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《国开（四川）50515-旅游心理学-第三次形成性考核-辅导资料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、旅游心理学-第三次形成性考核-辅导资料说明：如果课程题目是随机的，请按CTRL+F在题库中逐一搜索每一道题的答案特殊说明请仔细：课程的题目每学期都可能更换，所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载！！！！第1题高高兴兴出门去,平平安安回家来是对A.交通舒适的需要B.交通准点的需要C.交通便捷的需要D.交通安全的需要正确答案是：交通安全的需要第2题要做好酒店服务工作，服务人员必须具备一定的气质特征。其中，感受性不宜A.过高或过低B.以上都不是C.过低D.过高正确答案是：过高或过低第3题在旅游过程中，人们总是期望尽快地从一地赶到另一地，尽量地缩短时空距离，这是对A.交通准点的需要B.
2、交通安全的需要C.交通舒适的需要D.交通便捷的需要正确答案是：交通便捷的需要第4题游客对交通正点的要求很高，而对误点、改点、取消都非常反感。这是对A.交通舒适的需要B.交通便捷的需要C.交通安全的需要D.交通准点的需要正确答案是：交通准点的需要第5题旅游者希望乘坐外形美观、宽敞明亮、舒适平稳、便于休息和游览的交通工具，这是对A.交通便捷的需要B.交通准点的需要C.交通安全的需要D.交通舒适的需要正确答案是：交通舒适的需要第6题希尔顿酒店是全球著名的跨国旅游集团，有人询问希尔顿先生的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你在离开我的希尔顿酒店时留下改进意见，当你再次光临我的酒店时就不再会
3、有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。这句话说明了A.售前服务的重要性B.售后服务的重要性C.销售服务的重要性D.售中服务的重要性正确答案是：售后服务的重要性第7题不管谁对谁错，服务人员不和客人争输赢、辨是非，要适时、及时、主动表达诚挚的歉意，这是应对旅游者投诉的A.积极致歉的原则B.迅速原则C.诚意原则D.理解客人的原则正确答案是：积极致歉的原则第8题面对客人的不理智言行，接待人员必须保持冷静，不要反驳或顶撞，更不可反唇相讥，和客人争吵，这是应对旅游者投诉的A.迅速原则B.保持克制的原则C.诚意原则D.积极致歉的原则正确答案是：保持克制的原则第9题旅游企业方要表达出足够的诚意
4、，提出的补偿方案要能满足客人的心理预期，要能打动客人。这是应对旅游者投诉的A.诚意原则B.迅速原则C.理解客人的原则D.积极致歉的原则正确答案是：诚意原则第10题处理投诉切忌推诿和拖延，这是应对旅游者投诉的A.积极致歉的原则B.理解客人的原则C.迅速原则D.诚意原则正确答案是：迅速原则第11题旅行社的服务特点有A.综合性B.易模仿性C.脆弱性D.依附性正确答案是：依附性,综合性,易模仿性,脆弱性第12题处理旅游消费者投诉要做到A.弄清真相、妥善处理B.吸取教训、完善服务C.礼貌接待、耐心倾听D.表示尊重、诚恳道歉正确答案是：礼貌接待、耐心倾听,表示尊重、诚恳道歉,弄清真相、妥善
5、处理,吸取教训、完善服务第13题旅行社服务网点（门市）的作用A.门市服务可以促进旅行社产品的销售B.优质的门市服务可以提升旅行社核心竞争力C.门市是旅行社的形象、窗口、广告D.优质的门市服务能为旅游产品增值正确答案是：门市是旅行社的形象、窗口、广告,门市服务可以促进旅行社产品的销售,优质的门市服务能为旅游产品增值,优质的门市服务可以提升旅行社核心竞争力第14题门市服务的对策A.美化服务环境，提供优质服务B.保证签约率高C.正确认识、有效调节旅游者的期望值D.做好咨询服务，赢得旅游者的信赖正确答案是：美化服务环境，提供优质服务,做好咨询服务，赢得旅游者的信赖,正确认识、有效调节旅
6、游者的期望值第15题改进旅游交通服务的策略A.旅游交通服务的系列化B.旅游交通服务的安全化C.旅游交通服务的情感化D.交通服务设施的现代化正确答案是：旅游交通服务的安全化,交通服务设施的现代化,旅游交通服务的系列化,旅游交通服务的情感化第16题酒店客人对前厅服务的心理需求有A.获取尊重B.亲切C.信息D.快速便捷正确答案是：获取尊重,快速便捷,信息,亲切第17题前厅的服务策略A.彰显服务的周到与细致B.保证前厅服务的高效和熟练C.注重仪表美和员工言行D.优雅的环境布置正确答案是：优雅的环境布置,注重仪表美和员工言行,保证前厅服务的高效和熟练,彰显服务的周到与细致第18题酒店客人
7、对客房服务的心理需求A.求安全B.求安静舒适C.求整洁D.求亲切和尊重正确答案是：求整洁,求安静舒适,求安全,求亲切和尊重第19题餐厅服务的策略A.树立员工形象B.树立餐厅形象C.安全保障的心理需求D.树立食品形象正确答案是：树立餐厅形象,树立食品形象,树立员工形象第20题旅游消费者投诉心理A.保护自身权益B.获取价值补偿C.希望受到尊重D.寻求心理宣泄正确答案是：希望受到尊重,寻求心理宣泄,获取价值补偿,保护自身权益第21题旅行社是连接旅游者和旅游服务的各个部门之间的媒介或中介，在旅游活动
