服务标准化手册

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1、锋尚国际家具连锁服务标准化手册第一部分服务文化一、服务目标：客户满意百分百二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具三、服务承诺：1、送货及时率98%2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。四、服务6S标准1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场

2、清洁，做到“无尘安装”3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧及保养方法4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患五、服务形象五统一1、统一穿着工作服2、统一携带工具箱3、统一佩戴上岗证4、统一使用服务卡5、统一规范服务

3、语六、服务雷区“三大纪律八项注意”1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等2、不带个人情绪在服务现场工作1、不在服务现场高声说话、聊天及打闹2、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务3、严禁无故失约，酒后上门服务4、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突5、严禁随意动用顾客家中物品6、严禁接受顾客赠送的礼品及财物，7、严禁向顾客索取额外报酬8、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺9、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单第二部分服务形象一、员工形象1、工作服：穿着锋尚应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣；

4、2、工作证：胸前佩戴锋尚工作证件；3、鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损；4、面部：面容清洁，牙齿干净，口腔无异味，不准留长胡须；5、头发：前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳；6、指甲：不蓄长甲，指甲缝无污垢，保持日常干净卫生。二、服务物料1、工作服要求带有锋尚国际LOGO的工作服，分夏装、冬装（含马甲、T恤、外套、长裤、帽子等）2、工作证要求佩戴锋尚国际LOGO的工作证，证件照为本人一年内免冠照片。3、工具箱要求带有锋尚国际LOGO的工具箱，箱内依据格挡大小，按照统一标准放置常用工具及垫布、抹布、鞋套等日常用品。4、垫

5、布、抹布要求垫布、抹布等使用后及时清洁，保持干净。1、收费标准要求印刷经过财务部门核准的《售后服务收费标准》，列明各项服务项目及收费明细。第三部分上门服务规范一、上门之前要预约1、上班后接到工作单要及时与客户预约上门时间，首次预约要求根据派单线路告知客户准确到几点上门，如不能确定时间到达的，则须分两次与客户进行预约；2、服务过程中因故不能准时到达的，要提前1小时联系客户，重新确定到达时间。再次确定时间后原则上不得延误到达且不得再次更改预约时间。延后次日上门服务的，必须提前3小时联系客户并致歉，且次日预约上门时间原则上不得

6、更改。3、如客户不同意更改上门时间的要及时向调度员反馈，调度员将此列为绿色通道，由调度员重新调派服务人员按照原先约定时间上门服务。二、出发之前要检查1、要检查客户信息是否完整准确，客户信息包括：客户姓名、地址、联系电话、品牌、型号、购买日期及保修原因、要求等，若信息不完整，须及时与调度员核实；2、根据工作性质不同（安装或维修），检查上门须携带的工具、耗材、配件是否齐全；3、检查清洁用品和鞋套是否齐全；4、检查安装/维修单、收费表、用户回执单是否齐全；5、检查服装和工作证是否齐全。三、进门之前要整理1、整理仪容：检查自己的

7、仪容、仪表，保持精神饱满，眼神正直热情，面带微笑。2、整理着装：检查自己的服装，保证工作服正规整洁，不穿非锋尚工作服或脏工服。3、整理思路：预测可能在客户家无法处理的维修问题等，提前准备应对方案。4、整理话术：进门后的第一声问候、服务过程中的语言描述、结束后的道别语四、服务过程要标准1、敲门服务人员按照约定时间提前到达客户家，在客户家门前规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的轻触门铃。敲门前应先稳定情绪，防止连续敲不停、敲门声量过大。敲门后，如客户家无反应，按照上述动作再次操作；如客户不在家，须马上与客

8、户电话联系，确定是等待还是再次预约上门。2、进门客户开门后或见到客户后主动问候并自我介绍“您好，我是锋尚国际服务技师”，确认客户，同时向客户出示工作证，手持有照片的一面正向朝客户，停留不低于2秒。1、穿鞋套穿鞋套前要向客户解释我们的工作规定“为了保持您家的洁净，按公司规定我要先穿上鞋套”，征得客户许可后进门。穿鞋套时