《餐饮服务案例培训》ppt课件

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1、餐饮服务案例培训迎宾案例1，某天晚上客人正在用餐期间，某个包厢的小孩跑了出来玩耍，迎宾员正好在包厢门口看见，她觉得小孩可爱于是抱了他在大堂里转了转，过了一会用餐结束了，客人说小孩的金手镯没有了，小孩说；是这个姐姐抱我的。于是客人就拉着这位迎宾员不放。首先先稳住客人情绪然后上报经理，可以看监控看小孩是否进店就有手镯，如果监控也解决不了只有报警。这个案例告诉我们，在酒店里我们工作人员不得随意抱小孩，看到小孩，迎宾员可以通过小孩包厢的服务员通知其家长把小孩领回去。从这里我们也可以知道迎宾员也不能窜岗。餐前案例；1，投诉菜肴款式太少怎么办？首先将酒店特色菜肴介绍给客人，同时可以说；

2、请问您喜欢吃什么菜？多谢提议，我们会研究更好地新潮菜式，迎合每位客人的需要。2，客人想进包房消费而标准不够怎么办？首先将客人调整到其他适宜标准房间，也可以根据情况，如生意不忙，可适当降低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予其的特别优惠。这样让客人也会很有面子3，客人来店时已经客满怎么办？1、首先道歉，并安排客人入座休息、稍候2、根据客人就餐的需求向有关经理了解客情，预测最早一桌离开的时间。3、向客人说明情况，问客人是否可以等待4、安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊，小吃5、向客人提供酒店名片，提醒客人下次最好电话预订。4，客人需要的菜品菜谱上没有的怎么办？1，首先说

3、：“请稍等，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求，2，如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。5，对较晚来的就餐客人应怎样接待？1，要更加热情，不能存在任何不耐烦，不高兴的表现2，要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单快捷的菜品3，自始自终热情服务，不得在备餐间大声喧哗，不得以下班，清洁卫生等方式催促客人。6，对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？1，给客人介绍烹制简单，快捷的菜式品种，此种情况下，快吃，吃饱比细吃，好吃重要。2，让部长或经理亲自和厨师长取得联系，让这个包厢的菜肴加快3，服务快捷，灵敏，

4、同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。7，客人带宠物来餐厅用餐时怎么办？可以委婉的向客人解释，有关部门有这样的规定，不允许宠物在公共场所逗留，特别是用餐场所，我们可以帮您把它安排在一个既安全又干净的地方，希望您相信我们或者您可以和我们一起把它送过去，非常感谢您对我们工作的支持8，遇到带小孩的客人来餐厅时用餐时怎么办？1，尽量把客人带到离通道远点的地方2，马上为小孩取一张儿童椅3，易破损的餐具，杯具，花瓶，注意不要靠近小孩能触摸到的地方4，为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长一边，避免小孩弄翻9，如何观察，分辨客人的消费水平？1，首先要学会分辨顾客的类型2，观察顾客的

5、车，衣着，举止，言谈等3，平时留心注意经常光顾的客人，对他们的消费水平做到心中有数4，客人在看菜品时，要注意观察客人的眼神，他的眼神会告诉你他的所需餐中案例；1，客人投诉在菜里发现异物时怎么办？A:服务员必须眼明手快，辨别后如确实是异物，可能是厨房在烹调的过程中不小心弄进去的，则赶紧端下桌子，并婉转的告诉客人我们会以最快的速度重新再制作一份给您端上来，B:如果这样不行要快速通知经理或部长解决此事，原则是以客人是对的为中心2，当客人询问酒店的经营情况及营业额时怎么办？礼貌的跟客人说;全靠各位领导的支持，我们的生意一直都很好，营业额酒店有专业的财务人员负责，我们主要是负责服务工

6、作的，具体情况并不了解，请原谅。3，突然有两位客人打架怎么办？这种情况肯定要尽力拉开其中一个，远离出事地点，在视当时情况灵活处理，如有餐具破碎，则应以最快的速度点清数目，由打碎餐具的客人买单。4，如何预防客人随手带走酒店物品，如：菜谱，小餐具，金银器等？服务员要时刻留意，客人走前一定要检查物品是否少了，A:如发现客人偷拿东西也不要直接讲出来，应运用语言艺术，使对方把物品放回来。B:如客人喜欢我们这里的小酒杯，我帮您到收银台打包起来好吗？如果客人硬要拿走，则按规定价格收费输入账单。5，客人要了酒水和香烟，用到一半时，说是假的，如何解决？遇到此类问题，服务员要向上级汇报。管理人

7、员则耐心的跟客人解释：我们酒店在顾客心目中的信誉一直很好，决不会拿自己的牌子来开玩笑的。所以请您放心使用。我们的烟酒都是由相关许可证从正规渠道来的，不会有假。如果客人还不相信可当面将烟酒封好并送有关部门检验，但账单必须先结好，如检查出有问题，我们酒店会依照有关法规给予赔偿。6，不小心将酱油，酒水滴在客人身上怎么办？迅速帮助客人处理，A:派上小毛巾，同时诚恳的向客人道歉，视客人情绪，适当用合适的语言艺术缓解紧张的气氛：真地很抱歉，您的气质这么好，给您的服务还真有些紧张，等，B:如果严重的话要及时通知管理人员，与客人有