[教育学]标竿学习

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1、第三單元標竿學習之推行步驟與技巧進行標竿學習前的活動(Pre-BenchmarkingActivity)組織在進行「標竿學習」之前，應將組織內的日常運作活動建立起一營運流程體系，或是先找出組織內的主要流程架構，以利於進行對等的流程比對。可參考AmericanProductivity&QualityCenter(APQC)所發展出來的ProcessClassificationFramework。其中將組織內的所有流程從「了解市場及顧客」，到「管理變革」共分為十三大類。市場、顧客分析研究管理系統顧客需求調查/滿意度調查/新設醫院評估等流程行銷與銷售行銷企劃專案執行/機關團

2、體醫療合約簽定等流程服務設計醫療服務設計/病例討論會執行等流程服務提供管理系統門診/住院/急診/健檢/代檢/衛教/飲食供應/轉診/重大傷患處理/藥物諮詢/後事/社工服務收款及後續服務管理系統收款/醫後追蹤/等流程人力資源之發展與管理系統人員任用/績效考核評估/教育訓練/福利辦法/人員離職等流程資訊管理系統文件管理/病歷入出庫/未歸病歷追蹤/病歷審查/病歷檔案管理/公文處理/表單管理/程式維護/電腦磁帶備份等流程資材管理系統請、採購/供應商管理/盤點/入出庫/呆廢品處理/合約保養/自行保養/設備修復/儀器設備內、外校驗/醫療器具消毒環境管理系統廢棄物處理/廢水處理/清潔管理/

3、人員扎傷處理/院內感染管制/火災防制/院內感染環境監測/法定傳染病通報等流程財務管理系統收入處理/支出處理/資產帳務處理/資金預算處理等流程公共關係管理系統糾紛處理/來賓接待/公關活動/顧客抱怨處理等流程業務流程支援與管理流程改善管理系統醫療服務品質評鑑/專案管理/異常反應作業等流程醫院年度策略規劃/長、中、短期經營方針目標制訂等流程驅動力：組織遠景及策略發展、企業變革之管理系統(例)醫療保健組織經營管理流程分類架構標竿學習之概念化步驟決定要改善的項目找到誰做的最好了解他為什麼做的最好找出其間的差距設定超越的目標調適採用優異的作法持續改善標竿學習之推行步驟1.確認標竿學習主

4、題與範圍找出組織中：成功關鍵因素(CSF)與核心流程(coreprocess)判斷績效優劣之衡量指標相對於競爭對手的關鍵因素與流程面臨最大的問題或顧客經常抱怨之處可以用標竿學習加以改善或找出定位嗎？決定優先順序、取得共識成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋Xerox公司的十個問題:什麼是使組織獲致成功最重要的因素?引起最多麻煩的因素為何?提供給顧客的產品或服務為何?令顧客滿意的因素為何?在組織中,有何明確的問題

5、已被指認出來?組織感受的競爭壓力來自何處?組織主要的成本為何?那些部門佔最多比例的成本?那些部門改進的空間最大?那些部門具最大的影響力能使組織於市場上超越其它競爭對手?1.確認標竿學習主題與範圍（續）考慮：成本Cost差異化Differentiation適於組織體質RightClimate決定：範圍Scope流程大小LevelofDetail1.確認標竿學習主題與範圍（續）2.成立標竿學習專案小組考量下列人選:流程所有人、產品/服務負責人小組領導人或專案經理資料蒐集者該主題之專家協調人標竿學習專家※一般以四～八人為合理人數。除了以完成標竿學習專案為考量之外，還需兼顧導入實施

6、之影響人物。成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋"Yourealizethetruevalueofbenchmarkingonlywhenthepeopleinvolvedintheday-to-dayworkprocesses,thelinepeople,dotheactualbenchmarking.Otherwiseyoudon'tknowhowtoapplytheresults.Linepeoplemu

7、stlearnthebestpracticesfirsthand."FromDr.RobertCamp,Benchmarking:TheSearchForIndustryBestPracticesThatLeadtoSuperiorPerformance3.了解本身的作業流程與績效作業流程圖/產品與服務之功能、特性Input/Output分析、衡量指標建立流程成功關鍵因素(CriticalSuccessFactors,CSF)為何?組織、流程敘述、工作方法、投入資源等現行之成效如何?ProcessInputOu