物业管理客户服务金典相关规程与表单

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1、物业管理客户服务金典李薇薇苏宝炜编著房地产E网http://www.fdcew.com/倍讯易http://www.pxyi.net/人民邮电出版社北京目录第一章物业管理服务企业客户服务综述一、物业管理服务企业组织架构二、客户服务中心岗位设置三、工程技术部岗位设置四、客户服务中心经理职责权限及任职资格五、客户服务中心总值职责权限及任职资格六、客户服务中心前台服务员职责权限及任职资格七、工程技术部经理职责权限及任职资格八、土建/精装工程师职责权限及任职资格九、安全管理部经理职责权限及任职资格十、消防安全主任职责权限及任职资格第二章物业管理服务的早期介入与前期运作一、前

2、期物业管理服务协议二、物业日常管理服务指标承诺第三章物业管理服务企业人力资源管理一、员工入职与试用工作规程二、员工培训工作规程三、一线员工仪容仪表培训手册四、员工月度绩效考核规程五、岗位工作考核评分细则第四章物业管理服务企业标准化客户服务一、业主收房手续的办理流程二、二次装修管理工作手续的办理流程三、住宅使用说明书四、天然气使用管理协议五、治安、消防安全协议书六、房屋装饰装修管理协议七、冬季供暖协议八、住宅小区物业项目交通车辆、停车场管理规定九、住宅小区物业项目供水、供电、供气管理规定十、业主入住手续办理情况表十一、住宅小区业主基本情况登记表十二、房屋交付验收表十三

3、、卫生间、厨房防水试验记录单十四、住宅小区二次装修施工人员登记表十五、小区二次装修施工人员出入证发放/收回登记表十六、物资搬运放行条十七、客户办理入伙工作程序十八、二次装修管理工作程序十九、紧急情况联系授权书二十、安全责任书二十一、装修期间货车进出与停放规定二十二、物业项目部收费一览表二十三、客户交费单二十四、客户楼宇验收记录二十五、楼宇公共区域验收记录二十六、装修施工申请表二十七、物品出入证二十八、退租申请表二十九、费用催缴工作程序三十、客户报修工作流程三十一、报修、维修处理工作流程三十二、电话网络申请流程三十三、客户特约服务工作规程三十四、客户特约服务提供流程三

4、十五、物业管理服务费日常收取工作流程三十六、接待服务标准三十七、交接班制度三十八、财务费用催收制度三十九、维修回访制度四十、入室维护绿植规定四十一、加时空调申请表四十二、客户服务中心值班日志四十三、有偿服务收费单四十四、派工申请单四十五、巡视工作程序及流程四十六、公共区域巡视检查制度四十七、值班经理手机使用管理规定四十八、总值夜岗巡检表四十九、安管夜岗巡检表五十、清洁卫生巡检表五十一、垃圾房及外围巡视记录表五十二、公共区域及停车场清洁检查记录表五十三、消杀防疫记录表五十四、保洁服务合同履行情况评估表五十五、客户来信/函处理流程五十六、信件/报刊分拣程序五十七、收发信

5、件制度五十八、退件签收单五十九、客户来信/函登记表第五章物业管理服务企业客户关系管理一、客户满意度监测程序二、客户投诉回访制度三、客户投诉处理工作程序四、客户投诉处理流程五、客户满意度调查工作程序六、定期走访工作程序七、投诉处理登记表八、客户投诉处理表九、客户投诉周报十、走访客户信息反馈表十一、特约服务/维修单十二、客户满意度调查表十三、客户满意度调查统计表第六章物业客户服务超前管理模式运用一、优质客户服务标准二、培养物业管理服务员工趋向一致的价值观三、物资管理子系统关联关系第一章物业管理服务企业客户服务综述一、物业管理服务企业组织架构董事会总经理办公室质管部人力资

6、源部客户服务中心工程技术部安全管理部财务部物业管理服务企业组织架构图二、客户服务中心岗位设置客户服务中心经理客户服务中心总值客户服务中心主任客户服务中心前台服务员客户服务中心助理客户服务中心邮件分发员客户服务中心电梯服务员客户服务中心岗位设置图三、工程技术部岗位设置工程技术部经理值班工程师给排水/暖通工程师弱电工程师强电工程师土建/精装工程师工程技术部岗位设置图四、客户服务中心经理职责权限及任职资格客户服务中心经理职责权限及任职资格职位名称客户服务中心经理所属部门客户服务中心直属上级总经理职等职级管AA1～A6薪金标准（略）职位编制（略）1.职位描述①为了使公司得到

7、更好的发展，确保部门各项工作顺利进行②圆满完成各项任务指标③依据公司发展战略，结合部门工作制订全年工作计划，并在工作中确保实施④编制并审核部门年度费用⑤全面负责客户服务中心工作，协助总经理开展各项物业服务活动2.主要职责权限①在公司质量方针指导下，带领部门员工完成本部门质量目标②严格按照公司质量管理体系的要求落实本部门各项工作，保证ISO9001质量体系在部门内部持续、有效地运行③熟悉本部门各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况④认真执行物业管理服务法规、政策，总体负责管理和协调所有直接涉及客户的事务⑤负责实现物业管理服务相关费用的收费率指标⑥负