OLAP在铁路货运客户关系管理中的应用研究

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1、国内图书分类号：F532．6国际图书分类号：656．2西南交通大学研究生学位论文密级：公开OLAP在铁路货运客户关系管理中的应用研究年姓级2Q!!级名王鏖珏申请学位级别工程亟±专业銮适运猃王猩指导老师童雪岩二零壹四年叁月ClassifiedIndex：F532．6U．D．C：656．2SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisResearchandApplicationofOLAPinCRMofRailFreightTransportationGrade：201lCandidate：Yanche

2、nWangAcademicDegreeAppliedfor：MasterDegreeSpeciality：TransportationEngineeringSupervisor：Pro．XueyanZhangMar．13，2014西南交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．

3、保密口，在年解密后适用本授权书；2．不保密团，使用本授权书。(请在以上方框内打“√”)⋯一躲更式帮日期：plu．D。l?指制嗽：专寺之日期：．一、衫fu．莎，f了西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：1．研究了OLAP在铁路货运客户关系管理中的应用需求。2．研究了铁路货运数据仓库构建的关键技术。3．分别从三个决策主题对OLAP的应用方案进行了软件实现和案例分析。本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经

4、发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均己在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。⋯一躲五衣礴日期：1◇坩．c￡协西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要’随着货运改革的实施和铁路货运电子商务平台的上线，铁路货运正在转变传统思想，贯彻“以客户为中心”的服务理念。在这种环境下，铁路货运业务部门希望将客户关系管理(简称CRM)的理论应用到铁路货运业务管理中，帮助铁路货运优化业务流程，提高服务水平。本文结合客户关系管理理论和数据仓库中的OLAP技术，从多个业务主题入手，研究OLAP为铁路货运

5、客户关系管理提供决策支持的关键技术。首先基于客户关系管理的实施理论，分析了铁路货运客户关系管理存在的问题，研究了铁路货运客户关系管理的模型，总结了铁路货运客户关系管理应用的必要性，明确了本文的研究范围是客户关系管理中的客户分析部分。接下来根据客户生命周期理论，制定了OLAP技术在铁路货运CRM中应用的决策主题，确定了客户满意度分析、大客户分析和客户波动性分析三个决策主题，然后分析了实现每个主题的关键技术。以数据仓库构建理论为基础，分析了铁路货运客户关系管理数据仓库的整体架构，然后从数据准备、数据仓库设计、数据集市设计和数据分析与展现四个方面研

6、究了OLAP技术在铁路货运客户关系管理数据仓库中的应用方案。最后通过SQLServer对应用方案进行了软件实现，并结合软件分析得到的数据，对每个决策主题进行详细的业务分析，并制定了相关的业务规则或参考信息。本文的创新点主要在于将OLAP技术应用于铁路货运客户关系管理业务中，并对所得的数据进行了二次分析，形成了真正对铁路货运业务有帮助的业务规则或参考信息。文章对OLAP在铁路货运CRM系统的应用方案有一定指导作用，对铁路货运决策支持系统的建设有一定参考作用。关键词：OLAP；客户关系管理；铁路货运：AbstractWiththeimplemen

7、tationofrailfreightreformandrunningofe．commerceplatform，thedepartmentofrailfreightischangingitstraditionalserviceidea．Inthiscase，themanagersofrailfreighthopethatthetheoryofCRMwouldbeappliedtorailfreightservices，whichwouldoptimizetheprocessofrailfreightbusinessandimprovethes

8、ervicequality．ThepaperapplyOLAPtorailfreight’SCRMsystemandresearchthekeytechnology