TSL药业终端客户关系管理策略研究

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1、学校代码10530学号201102130322分类号F426密级公开硕士学位论文TSL药业终端客户关系管理策略研究学位申请人杨佳华指导教师任天飞教授学院名称商学院学科专业工商管理（MBA）研究方向二零一四年五月二十八日万方数据AResearchonCustomerRelationshipManagementStrategiesofTSLPharmaceuticalCompanyCandidateYangJiaHuaSupervisorProfessorRenTianFeiCollegeBusinessSchoolProgr

2、amMasterofBusinessAdministrationSpecializationDegreeMasterofMBAUniversityXiangtanUniversityDate2014/5/28万方数据湘潭大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期

3、：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日万方数据摘要客户关系管理是近年来随着网络经济的发展而出现的一种新的管理理念和方法。它不仅改变了企业的管理和运营方式，也直接地影响到了企业的竞争力。随着医药流通企业竞

4、争的加剧，原来以“产品为中心”的观念快速的向“以客户为中心”的市场观念转变，客户成为众多企业竞相追逐的焦点，客户资源也就成为一个企业核心竞争力的体现。现在的医药市场同质化的产品越来越多，如何提高企业在客户心目中的认可度、知名度、美誉度和忠诚度是每个企业必需解决的难题。本论文主要以TSL药业在客户关系管理实施中的应用为案例进行了分析和研究，旨在最大化的创造和实现与客户的满意和忠诚，从单纯过去的追求利润最大化变为追求双方互利的客户价值最大化。首先，论文介绍了客户关系管理及客户价值的定义、核心思想以及客户关系管理的相关理论等基本

5、理论知识；然后，论文结合PEST模型、波特五力分析模型对TSL药业的外部宏观环境、行业竞争环境和内部营销环境进行分析，并基于SWOT分析提出了差异化的客户关系管理策略；最后，文章再对TSL药业客户关系问题上提出客户关系管理的目的，从客户信息管理、客户价值分析、客户分类、客户关系营销和构建客户关系管理系统五个方面进行了客户价值管理的方案设计。本文的研究，一方面是总结和利用相关研究成果，另一方面结合TSL药业的客户关系管理实施案例进行分析。本文始终将管理理论与信息技术相结合以保证内容的可行性和实用性。本文的研究表明实施客户关系

6、管理能增强TSL药业公司的市场竞争力，实现客户与企业的双赢，同时对其它医药企业提供客户关系管理具有一定的参考意义。关键词：医药流通；客户关系管理；客户评价；客户分类I万方数据AbstractInrecentyears,withtheeconomicdevelopmentofnetworkemergence,customerrelationshipmanagementisanewmanagementconceptsandmethods.Itnotonlychangedthewaybusinessmanagementandop

7、erations,butalsodirectlyaffectedthecompetitivenessofenterprises.Ascompetitionintensifiespharmaceuticaldistributioncompanies,theoriginal"product-centric"conceptquicklyto"customer-centric"marketingconceptofchange,thecustomerhasbecomethefocusofmanycompaniespursued,cu

8、stomerresourceshasbecomeanenterprise'scorecompetitivenessreflectedpower.Nowmoreandmorethepharmaceuticalmarkethomogeneousproduct,it’simportanttoeveryente