供电服务质量外部评价指标体系及模型研究

《供电服务质量外部评价指标体系及模型研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、l特稿专递TEGAOZHUAND供电服务质量外部评偷括标体系及模型研究周文瑜，张敬岷(华北电力大学X-商管理学院．北京102206)摘要：有效的客户满意度调查分析是供电企业在市场竞争中获胜的重要前提。如何利用先进、实用的方法对电’

2、I力客户满意度进行评价以及如何利用评价结果进行服务的改进就成为企业现实而又亟待解决的问题。本文基于供电服务质量的评价维度设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的供电服务质量外部评价指标体系。综合考虑主客观因素对评价的影响，建立基于回归法和模糊熵值法的组合权重模型。最后对外部评价做了算例分析．验证了评价方法的有效性。关键词：供电企业；外部评价；

3、回归法：模糊熵值法中图分类号：F4文献标志码：A文章编号：1673—7598(2009)03—0006—05(2)独立性原则。供电服务质量外部评价的指0引言标因素必须有较高的区分度．便于调查对象进行辨别。指标体系中的每个指标都要独立反映系统的某供电企业是社会公用性的服务企业．服务质量一方面或不同层次的服务的优劣直接影响到企业的形象和声誉只有通过为(3)明确性原则。指标的定义必须清楚，不能存客户提供优质的服务，满足客户的要求，才能赢得客在模棱两可的定义。户，得到社会的认可和支持，供电企业才能生存和发(4)重要性原则。由于客户的服务需求是变动展。因此供电企业不仅要从客户客

4、户需求出发，努的，指标因素也有主次之分，因此要注意指标因素的力建立一个通畅、高效、可行的服务体系，也要对这权重问题。个体系的运行结果进行评价，根据评价结果，使供电(5)可比性原则。不同企业或者同一企业不同企业明晰自己与客户要求之间的差距．发现自身的时间的评价结果应该具有可比性，而且对每一个评缺陷和不足，进而制定相应的策略．提升服务质量，价对象是公平的．指标体系中不能包含一些有明显提高客户满意度，不断培育和保持竞争优势，获得利倾向性的指标。润，从而为电力市场的持续、健康、稳定发展奠定坚(6)可行性原则。指标因素的内容和意义必须实的基础被职T和客户理解1_2供电服务质量评

5、价的维度1供电服务质量外部评价指标体系以往都是从服务接触的角度对顾客感知服务质的构建量进行研究。其中，美国的服务管理研究组合PZB(AParasuraman，VALARIEAZeithamlandLEONARD1，1指标体系构建的原则LBerrv)列出的服务质量5个属性特征，被广泛接受供电服务质量外部评价指标体系的构建需要遵并沿用至今，他们同时指出，不同行业的服务质量属循以下原则：性维度可能有所变化，应根据行业的特性进行微调。(1)全面性原则。客户对供电服务质量的外部本文认为供电服务质量测评包括7个维度I。评价力求能反映客户对服务质量的满意度状况，因(1)可感知性。不

6、同于实物，服务的本质是一种此，指标因素必须全面且有代表性。过程．因此客户借助服务环境、设施、信息沟通、价格收稿日期：2008—02—06基金项目：圈家自然科学基金重点资助项H(70771039)。作者简介：J吉J文瑜(1972一)，男，广东珠海人，博士研究生，研究方向为电力市场及电力需求侧管理等TEGAOZHUANDI特稿专递等有形的、可视的部分来把握服务质量的好坏。表1外部评价指标体系(2)可靠性。可靠性体现在企业准确无误的完二标二级指标三级指标成承诺的服务能力，它要求企业在“正确的时间、正供电方案答复及时性C11工程资料审核及时性C12确的地点用正确的方式提供正确

7、的服务”，如电费计工程三不指定情况cl3用电报装C1算的准确性。装表接电的及时性C14供用电合同签订情况C15(3)响应性。响应性体现在企业及时地为顾客报装人员服务态度C16提供快捷、有效的服务，表明了企业是否以服务为导抄表收费准确性C21电费缴纳方式多样化C22向，是否注重服务效率，如停电通告的及时性，电话电费抄核收C2收费出错时处理情况C23的及时接通等。抄表收费人员服务态度C24电价政策执行情况C25(4)保证性。保证性是指服务人员的友好态度用电检查内容全面性C31和胜任工作的能力，它能增加顾客对企业服务质量用电检查程序合法性C32的信心和安全感，如服务人员的服

8、务态度。违约用电处理通知单或安全整改通用电检查c3知单下达及时性C33(5)移情性。移情性是反映企业是否设身处地用电检查结果处理情况C34供电地为顾客着想，是否能为顾客提供个性化的服务等，企业用电检查人员服务态度C35一服务安全用电知识宣传情况C36如为客户提供差异化服务。质量电能计量准确性C4-I(6)安全性。供电安全l生是供电企业重要的服电能计量c4计量故障差错处理情况C42指数表计校验及时性C43务属性。供电事故轻者造成企业、个人的财产损失、故障抢修及时性C51伤亡事故等，重者对经济发展、社会稳定产生重大影故障抢修c5故障抢修结果的客户满意情况