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1、第二章地陪导游服务程序【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接待服务程序。【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示【教学时数】12课时导入内容:★导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区。中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子,更成为李导推销的重点。结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花费320元(每瓶售价80元)。但当老人一行到达景区后,发现景区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备
2、氧气瓶;又听说氧气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游。这时导游李某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部。结果,李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚。事后,两位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先对团队情况研究不够而懊悔。第二章地陪导游服务程序第一节地陪接团准备第二节地陪服务程序第一节地陪接团准备准备工作熟悉团队落实接待事宜物质准备(三证齐全)知识准备形象准备心理准备联络畅通准备↓↓↓↓↓↓一、熟悉团队（一）熟悉团员情况团队人数和性别比例团员姓名、职业、学历团员收入和消费水平团员宗教信仰和特
3、殊要求（二）熟悉团队特点团队名称团号代号电脑序号客人来自的国家和地区团队性质语种接待标准（三）熟悉旅游接待计划检查全程旅游线路是否妥当了解团队旅行证件办理情况了解有无礼仪活动熟悉交通情况了解费用结算方式和操作程序二、落实接待事宜＊与协作旅行社联系＊联系车辆＊落实团队住房及用餐＊掌握联系电话＊落实行李运送服务三、物质准备(一)个人文件身份证﹑护照﹑签证﹑黄皮书领队证或导游证(IC卡)(二)团队文件《团队接待计划表》是旅游计划的具体体现,是旅行社下达的正式接待任务书,对行程内容安排详细,导游一定要随身携带并妥善保管.旅游执法对在执法检查时,团队接待计划是检查的重要内容之一。（三）个人用品个人
4、衣物自用的药物导游书籍照相设备四﹑知识准备A、外语和资料的准备B、专业知识、词汇的准备C、热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等D、客源地知识准备五﹑形象准备A﹑着装符合身份，便于工作开展B﹑佩带首饰适度C﹑佩戴导游证六﹑心理准备A、准备面临艰苦复杂的工作B、准备承受抱怨和投诉第二节地陪服务程序一、地陪接站服务程序１、提前半小时到达接站点２、手持接站牌迎接客人３、核实团队４、清点行李，集合登车５、清点人数１、提前半小时到达接站点２、手持接站牌迎接客人３、核实团队领队全陪导游员４、清点行李，集合登车游客自行清点导游员与领队全陪共同清点与行李员交接５、清点人数二、赴饭店途中的导游服务（
5、一）致欢迎词（二）说明事项（三）介绍本地概况（四）介绍沿途风光（一）致欢迎词★欢迎词的内容7.表明服务意愿8.预祝6.通报联系方式和车号5.说明行车时间4.介绍行程及注意事项3.介绍本地天气2.介绍自己和司机1.欢迎光临★欢迎词的风格规范式聊天式调侃式抒情式安慰式示范：各位朋友，大家好！很高兴见到各位，首先我代表我们公司＊＊＊旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能成为大家的导游．在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大家”．先自我介绍吧，我呢是＊＊＊旅行社的经理（停顿一下）派来的导游，我姓＊，大家可以直接叫喊我的名字．在我身边着一位呢是我们这次旅途中最为劳苦功
6、高的一位，我们的＊＊师傅，开足两天的车，非常辛苦．在此，我们以热烈的掌声多谢我们的＊＊师傅．．（略停）谢谢大家！那么，在这两天里面呢，就将由我和＊＊师傅以及我们的全陪这三位工作人员为大家服务．大家有什么需要帮忙的地方尽管说，我们尽所可能地去满足时间的要求．所以，我们也希望在座的每一位团友都能够配合我们的工作，爱护车厢里的清洁卫生．最后，请大家再次以热烈的掌声来预祝我们度过一个轻松愉快的旅程！（二）说明事项 （三）介绍本地概况 （四）介绍沿途风光三、住店和离店服务（一）协助办理住宿手续（二）请领队或全陪分发住房卡，宣布下一次集合（或用餐）的时间、地点以及活动内容。（三）陪同客人到达客房本请
7、客人检查饭店设施设备。（四）正式参观游览前，地陪应抽出时间与领队、全陪核对并商定团队在本地游览的日程安排。（五）叫早服务（六）离店服务四、陪同客人用餐和购物（一）陪同用餐（二）陪同购物五、参观游览服务（一）出发准备（二）途中导游服务（三）地陪景区服务（四）返程服务六、送站服务（一）送站前，旅行社将客人返程交通票据交地皮分发。（二）向游客告知我国海关对行李物品出入境的限制额度以及航空公司、车船运输管理部门对游客行李托运和随身携带行李的
