分析问题的方法：6W3H分析法鱼刺因果

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1、第十章分析问题的方法(2)“6W3H”分析法(3)鱼刺因果图教学目的与要求：理解”6W3H”法的实质，能使用它分析问题。理解“鱼刺因果图法”的实质，会用它分析问题产生的原因，清楚的画出鱼刺因果图。二.“6W3H”分析法“6W3H”法不仅有利于较系统和周密的思考问题，使思维具有条理性，也有利于较深入地发掘问题,有针对性地提出更多的可行性设想。6W：Why.What.Who.When.Where.Which3H:How.Howmany.Howmuch“6W3H”法是以发问的形式发现问题，寻找新思路，做出新

2、决策的方法。为什么(Why)为什么指做事的理由、目的、根据。问为什么可以使我们清清楚楚地洞悉为什么这样做而不那样做。什么(What)什么指要做的是什么及描述达成指令事项后的状态。经由为什么的质问，你可以确认你期望的是什么以及别人期望的东西和你理解的是否一致。如;条件是什么？目的是什么？重点是什么？与什么有关系？工作对象是什么？等等。谁(Who)谁指完成指令或目标要接触或关联的对象。如：当事人，责任者，参与者，利益关系者等。何时(When)何时是指工作允许的期限或何时要完成哪一部分的工作等。如何时要完成

3、？何时解决？何时销售？何时是最佳的营业时间？何时完成最为合适等。何地(Where)何地是指各项活动发生的场所。选择合适的场所对取得工作的成功是十分重要的。如在何地做此项工作最合适？何地为最好的销售场所？东西放何地最好？何地有资源？等等。哪个(Which)哪个是指各种选择及优先顺序。这样可以使我们的思考保持更多的弹性，让我们知道什么可以选择，提醒我们必须确定我们的选择。怎样(How)怎样是指方法、手段、怎样做。如;怎样做省力？怎样做最快？怎样做效率最高？怎样能改进？怎样避免失败？怎样求发展等等。多大、多

4、少(Howmany)多大、多少是指需求多大、多少，计量的方式，让事情更能量化。多少费用(Howmuch)多少费用指预算的费用。6W3H法的应用程序1.明确了解工作进行的目的和理由(Why)2.确定要做什么事情(What)3.明确责任者及协助者，谁来做(Who)4.何时完成(When)5.在什么地方完成(Where)6.确定各项工作的优先顺序，找出解决问题的重点对策(Which)7.明确各项行动如何进行及进行的顺序步骤(How)8.工作数量是多少(Howmany)9.预算费用是多少(Howmuch)“6

5、W3H”法这种以发问的形式发现问题，寻找新思路，做出新决策的方法的本质是提出问题，能提出问题本身就意味着解决了问题的一半，采用“6W3H”的方法提出问题，可以一个方面一个方面去分析问题。应用范例某航空公司经理在机场候机室二楼设小买部，生意非常的冷清。他使用“6W3H”法检查后发现，问题出在“何人”(Who)、“何地”(Where)和“何时”(When)上。1.何人(Who)——谁是顾客？机场小卖部应把出入旅客作为顾客，而这些顾客并不需要上二楼。在二楼徘徊者大都是迎送旅客的人，他们一般是当地人，有条件去

6、大商场去购物，无须到机场小买部买东西，所以小卖部顾客寥寥。2.何地(Where)——小卖部设在何处？机场海关设在一楼，出入境者经检查都从一楼走了。而小卖部设在二楼，不是旅客的必经之路，怎么能有较多的旅客呢？3.何时(When)顾客何时购物？出境旅客只有当行李到关口检查并交付航空公司托运后，才有时间去购物、买小礼品。课时机场规定，旅客在临上机前才能将行李交付航空公司托运，这自然挤占了旅客购物时间。上面分析的三个问题是解决问题的原因：一是未把旅客当顾客，二是小买部没有设在旅客的必经之路上，三是旅客无购物的

7、时间。解决办法如下：（1）视旅客为顾客。（2）将小卖部搬到一楼出入境旅客海关检查的必经之路。（3）托运服务的办法改为随时可将行李交付航空公司，以便旅客有充足的购物时间。应用范例一位人事部门的主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一位工作人员调查了解后向他回报，请他三天以后报告。三天后接受命令的工作人员向主管报告半年内总共离职30名员工，主管接着问各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位工作人员一概答不上来，主管不悦地说，我给您三天的时间，您只给我统计出一个总离

8、职人数。我们分析一下，这位工作人员的工作问题出在哪儿？首先，主管为什么让我做这件事情，我不清楚，我应该和主管较好的沟通，真正了解主管的真实意图。其次，确定要调查了解的具体问题是什么？如离职人数，男女所占人数，离职原因分类，各部门的离职人员及与工作、薪酬等的关系，还要想到是否有非本单位以外的外部原因。第三，我应该向谁了解情况最有把握得到真实的情况。第四，最难的首要问题是什麽？怎样突破这个难题？第五，我的工作顺序是什么？至于何时何地，工作数量等应是明确的。总