汽车营销资料-OPEL处理顾客投诉培训资料

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1、Opel处理顾客投诉掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合通用中国opel标准利用正面态度处理投诉不回避掌握投诉的九项重点进行整理分析课程目的1顾客投诉的产生以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法Opel处理投诉流程案例演习预防投诉产生课程内容2顾客的报怨可以是让人头痛的事,也可以是愉快的事,关键的是...你如何看待3礼物麻烦机会头痛逃避4品质的概念实质品质思想品质产品品质服务品质5总体服务品质购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质---品牌吸引---购买体验---售后服务+

2、61%自然死亡3%搬迁4%自然流失5%朋友的意见9%在其它地方找到更便宜的货品10%投诉长期得不到解决68%应对顾客的方法与他们的需求无关顾客流失的原因7不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡让顾客产生不满意感觉的主要原因8他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你….请乐于接受抱怨！不满的顾客9失望的顾客他们会去别的地方!10你会怎么做11+与GM的关系+品牌+顾客+双赢ASC的作用12态度对顾客的影响外表身体语言语气、语调13+表情自然放松+

3、微笑自然轻松+交谈或倾听时保持眼神交流+动作放松，有自我控制正面的信息14-表情紧张、严肃-没有微笑，即使有也很勉强-交谈或倾听时无眼神交流-动作紧张、匆忙负面的信息15站长服务经理业务接待售后顾问索赔员顾客车间人员可以参加顾客投诉处理的人员16不回避并找出原因正视投诉追根究底必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题建立投诉处理正确流程与机制为处理投诉设定目标前事不忘，后事之师如果责任在于我们，应有补偿动作处理的原则先处理客户心情，再处理事情17需听完对方的不满意见不要感情用事勿要伤害顾客的自尊心必要时，改变人，

4、地方，场所第一时间处理不逃避，要面对现实处理投诉的技巧18双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础不作过度之承诺设定服务标准必要时，坚持原则运用将心比心法，可使顾客得到信任界定可以提供的服务范围19处理投诉的模块问题（口到）倾听（耳到）观察（眼到）调整（心到）建议（手到）20顾客抱怨与投诉操作程序行动步骤收集原始资料面对面的抱怨电话抱怨书面抱怨仔细倾听倾听顾客说明目光注视顾客，表示尊重了解事实表达想解决问题的良好意愿判断抱怨属于何种性质表示关心表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，

5、或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等……如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报21顾客抱怨与投诉（续）操作程序行动步骤收集详细的资料和证据提出进一步的问题如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料）使抱怨团体/顾客满意告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管

6、汇报向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂时的解决方案感谢抱怨团体/顾客感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题再次表达我们对事件的关心立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案22让顾客把怒气发泄出来向顾客表示你支持他告诉顾客你将采取的补救措施立即实施补救措施再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决个人处理投诉的流程23三公平原则互动公平结果公平程序公平24及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时

7、间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么成功处理顾客抱怨的九项重点25如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意成功处理顾客抱怨的九项重点（续）26让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示将规则

8、和政策作为利益来陈述：如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述成功处理顾客抱怨的九项重点（续）27创造--高满意度的服务品质的决定因素可靠反应能力接近礼貌沟通信任安全了解有形28解决引起投诉的原因，而不仅仅是投诉本身。29预防投诉的产生创造延续预防=顾客高满意度的服务品质最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户无投诉发生，相