影响顾客决策的沟通

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1、影响顾客决策的若干因素良好的第一印象6方位绕车介绍实际亲身感受沟通车辆及装饰精品无遗漏的跟近意向顾客接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪未达成跟近标准交车流程回访是否遗漏以便改进展厅清洁展车清洁展厅布局展车布局展厅软件展厅硬件设施展厅5S非常满意的购车顾客，超出期望值的购车顾客。SSI的提高。展厅日常工作流程影响沟通效果的因素是否克服达成协议的障碍适时总结产品及服务的卖点客户异议的处理是否有效能否抓住达成协议的时机是否建立良好的印象沟通效果是否具备促进交易的技巧交易成败的善后良好的印象您个人及公司给人的印象，很大程度上影响说服力，您务必为客户营造诚实、可信、专业的

2、印象，为下一步的沟通做好铺垫。1、形象是否衣着整齐。是否仪态端庄·是否面带笑容·是否适当的尊称对方·是否热忱2、自我介绍·是否有介绍自己的名字·是否有介绍自己的公司·是否正确交递名片·是否简单扼要地总结产品的卖点3、寒喧·是否称赞对方·是否说一些对方感兴趣的话题处理客户异议提出异议一正确认识异议◆异议是正常的；◆异议说明客户仍有合作的愿望；◆异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会；◆异议所指，兴趣所在。销售的过程本就是一个从“异议<->同意<->异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，

3、但它也是销售人员从客户身上获取更多信息。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。处理客户异议二异议的原因1）理性原因通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。处理客户异议2）感性原因很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法处理客户异议3）

4、战术性原因客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。处理客户异议异议的分类客户异议的处理(1)消除疑虑疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“收入少才更需要购买保险，以获得保障。”客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“身材不好才更需要修饰嘛。”客户异议的处理(2)克服误解产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或得不到正确的资料。通常，直接反驳很容易陷于

5、与客户争辩，销售人员应注意言辞委婉，避免和客户直接的言语对抗，但有些情况必须直接反驳以纠正客户不正确的观点◆客户对企业的服务、产品、诚信有所怀疑时；◆客户引用的资料不正确。客户异议的处理(3)面对缺点在“坦率但不草率”的基础上，努力淡化客户的注意和在意程度，具体的：“表示了解该缺点”—>“把焦点转移到总体利益上”—>“重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点”—>“询问是否接受”。客户抱怨：“这款手机功能真是强大，设计也非常棒，可惜体积大了一点。”销售人员：“您说的很有道理，确实大了一点。但强大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了

6、。”达成协议的时机关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。销售人员应抓住时机，通过反复的成交努力来促成最后的交易。达成协议的时机信号语言信号：　　客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。达成协议的时机信号动作信号：　　客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。达成协议的时机信号表情信号：　　客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好

7、、表情变得开朗、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。克服心理障碍达成协议的障碍在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服心理障碍1、害怕拒绝　　有的销售人员因害怕拒绝而不能主动地向客户提出成交要求。据调查，有70％的销售人员未能适时地提出成交要求。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说，销售人员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就象您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。　　客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。销售人