收集客户信息和客户信息档案的建立方式和方法

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1、信息搜集与客户档案的建立新手培训10/2/2021提纲一、客户信息的收集渠道三、市场调查与信息收集四、信息的归纳分析五、客户档案的建立10/2/2021一、客户信息的特征时间性分散性间接性再创性10/2/2021二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（企业角度）1、已有的老客户信息2、扫街、发动群众3、社会力量4、专题市场调查10/2/2021二、客户信息的搜集渠道—大客户信息收集（企业角度）1、已有的老客户信息--目前我司积累了一千多名客户信息，这是我们宝贵的财富，在电话销售的过程中可加以利用并进行维护。--老顾客也会了解其他客户的信息，可根据同老顾客的关系获得行业内部

2、的一些信息，信息的针对性和具体性，可参考性高。10/2/2021二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（企业角度）2、扫街、发动群众－与客户直接打交道的业务员，在打交道的过程收集客户信息，在路上逛街的时候也可以收集客户信息。－没有与客户直接打交道的其它人员（有一定的信息意识和激励措施），有亲朋好友是经营手机行业的都可以进行资料的收集。10/2/2021二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（企业角度）3、社会力量－研究机构－统计部门－调查机构－策划机构－客户的协作单位……10/2/2021二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（个人角度）1、客户公开资料搜集2、客户内部资料搜集10

3、/2/2021二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（个人角度）1、客户公开资料搜集客户企业的年度报告客户企业的广告、宣传册、产品介绍、POP、技术刊物、产品目录、商业新闻报道网站：搜索引擎、财经网站、行业网站、企业网站……10/2/2021二、信息的搜集渠道—大客户信息收集（个人角度）2、客户内部资料客户方的职工：行政管理人员、经理主管人员（含退休）、项目经理、工程师、技术人员和其他与邮政联系的人员。与客户有业务往来的人员：供应商、客户、协作单位对客户有影响的人员……10/2/2021三、市场调查与信息收集1.市场调查的方法2.市场调查的程序3.调研计划书的设计4.收集真

4、实信息的方法5.市场调查应注意的问题10/2/2021三、市场调查与信息收集1、市场调查的方法焦点小组访谈法电话调查邮寄调查问卷调查面访（约定访问和拦截访问）留置调查观察法网络调查实验法10/2/2021三、市场调查与信息收集2、市场调查的程序背景资料收集,与上级沟通报告撰写总体调研设计调查文件设计：问卷及相关文件数据处理实地调查10/2/2021三、市场调查与信息收集3、调研计划书的设计调研计划书要素：1、调查目的、调查问题定义2、调查主要内容设计3、调查方法与调查对象设计4、质量监控方式5、调查费用预算6、调查时间安排7、人员配置8、备注10/2/2021三、开展有

5、效的市场调查4、收集真实信息的方法（1)避免访问者的偏差——访问者的故意偏差欺骗监督诱导受访者证实怠慢和不重视替换和超额抽样——访问者非故意偏差访问者个体特征选择和训练访问者误解实习和角色训练疲劳休息和改变调查10/2/2021三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法（2)避免受访问者的偏差——受访者故意偏差确保匿名和保密说谎激励复核不相应确保匿名和保密激励10/2/2021三、开展有效的市场调查4、收集真实信息的方法（2)避免受访问者的偏差——受访者非故意偏差误解周密设计问卷监督猜测直接性的问题干扰回答选项，如“不确定”疲劳程度极端词的调整10/2/2021三、开

6、展有效的市场调查4、收集真实信息的方法（3）对调查问卷预查——不完整问卷——对某些具体问题不相应——全赞成或全反对模式——中间路线模式——逻辑不符10/2/2021三、市场调查与信息收集5.市场调查应注意的问题-调查目的明确-调查问题准确-调查方法科学-问卷设计合理-调查结果真实10/2/2021四、信息的归纳分析1.分析的内容2.分析的方法10/2/2021四、信息的归纳分析-分析的内容客户结构分析确定重点客户、关键客户客户机会分析客户需求分析确定拜访对象和联系方式等……10/2/2021四、信息的归纳分析-分析的方法(1)经验分析法(2)综合分析法10/2/2021

7、四、信息的归纳分析-经验分析法1、重大的各种节日2、政府的各项活动3、当地的资源优势4、企业的发展态势5、竞争对手的不足6、客户的意见建议7、业务的连带关系……10/2/2021四、信息的归纳分析-综合分析法综合分析法就是通过运用多种分析方法对客户进行多方位、多层次分析，判断客户需求，从而制定营销方案和营销计划。综合分析法的基础方法是SWOT分析法。10/2/2021SWOT分析法机会（Opportunities）：环境有利于企业发展，或是环境本身就创造了一些获利或产生其他利益功能的可能。威胁（Threats）：环境对企业的发展不利，或是