苏宁电器员工培训手册

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1、苏宁员工手册培训管理部2009年3月课程结构★基本礼仪常识★人事管理★办公行为规范管理★办公设备适用★奖惩制度第一部分基本礼仪常识第一章电话接听规范第二章站姿规范第三章走姿规范第四章坐姿规范第五章蹲姿规范1、电话铃响在3声之内接起。2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。3、电话机旁准备好纸笔进行记录。4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候超过一分钟要主动致歉。第一章电话接听规范电话接听的五个基本原则：顺序基本用语注意事项1、

2、拿起电话话听筒“您好、苏宁电器”（直线）“您好、XX部门”（内线）电话铃响3声之内接起接听，电话不使用“喂—”回答2、确认对方“XX，你好”须对对方进行确认，如是客户要表达感谢之意3、听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答对于自己不熟悉的业务，应尽快找熟人接听，必要时进行相应记录，接听电话应面带微笑，语言亲切；接电话让对方等候超过1分钟要主动致歉；通话时，如要接听电话或讲话，应用手捂住话筒。“对不起，他正在接听电话，请稍等，他马上来接电话”“对不起，他暂时不在，有什么可以转告

3、？”或“请留下电话号码，等他回来，马上给你电话。”“对不起，他正在接听一个电话，请您稍等，他马上来接电话”或“忙完以后给您回电话”4、进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象、事由5、结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6、放下电话等对方放下电话后再轻轻放回电话机上当来电说“您好，请问张小姐在么”时，接听者存在三种情况：A、正好是张小姐本人接电话，应这样开头：“您好！我就是，请问您是哪一位？”B、张小姐在场，旁人接电话，

4、可这样开头：“您好！她在，请稍等。”C、张小姐不在，旁人接电话，可这样开头：“对不起，她不在，请问您是哪一位？”，在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，如“您好！请问您是哪一位？她不在。”以免造成人在而不愿接电话或有意骗人的误会。接听电话小常识顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的部门“您好！╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的部门、姓名，讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳

5、╳部的╳╳╳吗？”，“您好！我是╳╳部的╳╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上使用电话语言简明，禁止长时间电话聊天。使用电话声音应尽量调低，以不影响其他人工作为宜。禁止使用公

6、司电话长时间拨打私人电话，有急事需打时不超过10分钟时间。友情提示第二章站姿礼仪站立是我们日常工作中与用户交往时的一种最基本的举止。俗话说的“站如松”，就是对站姿的基本要求。正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。基本站姿：垂手式、背手式、握手式背手式：主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，两脚跟之间为一拳左右。握手式：主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分

7、开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。不良站姿身体特征以及给人的印象身体歪曲头偏、肩斜、身歪、腿曲，颓废消沉、萎靡不振、自由放纵弯腰驼背颈部弯缩、胸部凹陷、腹部倾出、臀部撅起，缺乏锻炼、健康不佳、无精打采趴伏倚靠倚靠柜台、货架、墙壁，懒散、素质不高双腿大叉双脚分开的距离超过肩宽，不雅观、不注重细节腿位不当“内八字”、蹬踏式，随便、拘谨、不美观手位不当手插入口袋、双手抱在胸前、两手抱在脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物

8、品，傲慢、不易接近、懒散等半坐半立倚靠在柜台，臀部半坐，太随便、不认真工作浑身乱动手拿钥匙挥来挥去、身躯扭来扭去、腿脚抖，不雅观避免八种不良站姿走延续动姿是站姿的作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段。无论是在日常生活中，还是在公共场合中，走路都是“有目共睹”的肢体语言，往往最能表现一个人的风度、风采和韵味，有良好走姿的人，会更显青春活力。优美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。第三章走姿规范不良走姿身体特征以及给人的印象身体乱晃乱摆给人轻优、浮夸、缺少教养的印象双手反背于背后给人以傲