品质意识05939

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1、品保知识系列教材〈一〉（通用）品质意识与管理-24-重庆顶益品保部编目录一.品质定义二.品质管制与保证体系及其演进三.品质管理四.P-D-C-A管理循环五.HACCP简介六.公司品质保证系统-24-一.品质定义1.什么叫品质？品质是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。――――戴明品质是一种合用性，而所谓“合用性“是指使产品在使用期间能满足使用者的需要。――――裘兰品质不是最好的，它只是在某些消费条件下的最好，这些条件指的是产品价格，以及实际的用途。――――费根堡品质是一种能令消费者或使用者

2、满足，并且乐意购买的特质。――――石川馨品质就是符合要求的标准。――――克劳斯比＊五位大师的看法：品质－符合消费者要求标准和使用目的的程度。＊品质的新定义：交货、价格、服务2．什么是好品质？-24-奔驰？奥托？谁的品质好？例一:汽车消费对象不同要求标准不同*良好的品质，应该是能使消费者得到满意又安全的东西，但并非最高级的东西。*当两者要求标准不同时，其品质难以作简单的对比。例二:报纸甲：非常高级，很厚、七彩、烫金，有封面，5元/份。乙：虽然纸张、印刷不怎么高级，但每天的消息都有报载，0.5元/份。丙

3、：什么都很烂，但便宜，0.3元/份。作为上班族的您，愿意选择哪一种？一定是乙吧！*所谓品质好不好，应同时考虑其功能、用途、价格、及方便性，而不是非常高级的东西。３．品质的范围-24-设计品质制造品质狭义的品质产品品质工作品质服务品质工作品质服务品质过程品质人力品质决策品质硬体品质心理品质广义的品质环境品质管理品质产品责任社会责任社会品质基本精神的变迁：按要求标准做好产品（狭义的品质）满足顾客需求（广义的品质）*消费者满意*下工序是顾客４．品质的谬误与真相-24-谬误一：出什么价，有什么品质。真相：好

4、品质必须超过顾客的期望―物超所值。谬误二：品质无标准，只是空洞理想。真相：品质一定要谈标准，符合顾客要求的标准，才是有品质的产品或服务。谬误三：孰能无过，品管也不例外。真相：预防甚于治疗，任何过失都可以事先避免。谬误四：大部份问题错在第一线人员。真相：85%的品质不良是管理决策或组织制度造成的。――戴明谬误五：品管钱花得愈多，品质愈高。真相：从问题的源头着手，花费最少、品质最高。品质管理付出的成本：失败成本鉴定成本预防成本预防成本，鉴定成本，失败成本。二．品质管理和保证体系演进-24-品保体系TQA

5、CWQCTQCQATCSQCQI1900192019401960197019801990日期(年)品质制度品质观念QI(品检)品质是”检查”出来的QC(品管)品质是”制造”出来的QA(品保)品质是”设计”出来的TQC(全面品管)品质是”管理”出来的TQA(全面品保)品质是”习惯”出来的其中:CWQC(全公司品质管制)是日本的一些公司相应于TQC发展起来的公司经营理念和管理方式.TCS(完全的顾客满意)是近年来提出的品质观念,是追求品质的最高境界.三．品质管理-24-1.什么是品质管理?为了能以最经济

6、的方法达成好的品质,所进行实施的一切活动,就叫品质管理。2.为什么要进行品质管理?1)品质是竞争的致胜关键吸引一位新顾客上门,通常所花的成本是维系一位老顾客的5倍。2)顾客对产品或服务品质满意而带来口碑传播效果。品质的好坏并不是体现在顾客接触的一刹那，而是在生产或服务的每一刹那，透过管理手段的运作达成。品质是管理出来的3.如何做好品质管理?1)品质行动十二步骤A.取得高阶层的承诺B.成立品质改善行动中心C.计算品质成本-24-A.管理阶层的参与和训练B.动员全体员工参与C.与个人绩效相结合D.设置跨

7、部门流程管理小组E.让供应商参与F.建立全面品保制度G.拟出短期计划与长期策略H.建立奖励制度I.实施品质日活动1)有效的品质教育品质，始于教育，终于教育！石川馨品质教育的核心在于品质文化的破与立，要解决品质问题，最基本、最有效的作法是从心态、意识的改造做起。观念行为习惯价值观品质，90%来自心态，10%来自知识亚太管理学院汤玛士.巴瑞３)品质管理的两大法则，三大要诀-24-法则１：一次进出一点，持久不懈。观念：A.只要能持续不断，任何努力都是值得的B.避免复杂化，只要有好点子便立刻着手去做C.没有

8、任何一种改善，微小到不值得去做，只要能持之以恒D.改善的路没有终点，所以要永远有所期许E.注意最重要的是要有行动法则２：以领导代替管理领导者(Leader)关心的是人，而管理者(Maneger)通常关心的是制度。要诀１：发掘真正的人才并重用之要诀２：明确告诉部属做到什么程度要诀３：放手让他们做该做的工作４）塑造重视品质的企业文化-24-企业文化员工遵循的标准与价值观人是企业文化的中心，需不断训练与教育！“资讯时代的文盲，并非不会写，不能读的人，而是不能学习和再学习的人