基于灰色理论的物流服务评价体系研究

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目录摘要…………………………………………………………………………………1关键词…………………………………………………………………………………1Abstract………………………………………………………………………………1Keywords……………………………………………………………………………1引言……………………………………………………………………………………11物流服务系统的现状及分析………………………………………………………11.1物流企业服务系统的现状………………………………………………………11.2物流服务系统的研究分析………………………………………………………22灰色理论评价的应用………………………………………………………………32.1灰色理论的描述…………………………………………………………………32.2灰色理论的应用………………………………………………………………33灰色关联分析……………………………………………………………………33.1基于灰色关联度分析的灰色综合评价法………………………………………54举例………………………………………………………………………………6结论……………………………………………………………………………………7致谢……………………………………………………………………………………8参考文献………………………………………………………………………………88 基于灰色理论的物流服务评价体系研究管理学院市场营销专业学生张岩指导老师韩莉莉摘要：通过对我国物流企业服务系统的调查研究，运用灰色理论对物流服务系统进行评价，界定了物流企业的服务能力。优质的物流服务系统是满足客户需求，追求更优秀业绩的基础，如何创造与配置资源以及对资源的整合利用将决定一套物流服务系统是否真的尽善尽美。本文利用灰色理论评价法，就一个物流企业如何优化物流服务系统进行论述，对其中的关键要素进行分析，使物流企业能充分认识自己的优势与不足，为更好的完善物流服务系统而努力。关键词：物流企业物流服务系统灰色理论EvaluationsystemoflogisticsservicesystembasedongreytheoryStudentmajoringinMarketingandsalesZhangyanTutorHanLiliAbstract：Throughtoourcountrylogisticsenterpriseservicesystemresearch，applicationofgraytheorytoevaluatelogisticsservicesystem，definitionoflogisticsservicecapability.Thequalityoflogisticsservicesystemistomeettheneedsofcustomersandpursuitmoreexcellentperformance.Howtocreateandconfigureresourceandhowtointegrateresourcewilldetermineasetoflogisticsservicessystemperfectornot.ThispaperbasedontheGreytheoryevaluationmethodisalogisticsenterprisetooptimizethelogisticsservicesystemanddiscussthekeyfactorsanalysis.Thelogisticsenterprisescanmakefullunderstandingoftheirstrengthsandweaknesses，inordertobetterimprovethelogisticsservicesystemandwork.Keywords:Logisticsenterprise；Logisticsservicesystem；Graytheory引言经济全球化的不断深入对我国物流企业的发展带来了前所未有的机遇和挑战，物流在人们生活中的重要地位日益突显。经济的飞速发展，一方面对中国物流企业的诞生、发展起到了直接推动作用，另一方面，也给一些传统的缺乏市场竞争力的物流企业带来了生存威胁。如何在这样激烈的市场竞争过程求得获取优势中，如何通过改善服务质量，提升企业的竞争实力？对我国物流企业的服务系统进行研究是十分必要的，自己的服务质量到底怎么样、处于什么水平、与竞争企业相比差距多大、如何定量进行分析，这些都是企业迫切希望解决的问题。可以说，服务系统是物流企业的生命线，物流企业对其服务系统的认识对自身的生存发展具有重要意义。1我国物流服务系统的现状及分析1.1我国物流企业服务系统的现状我国物流企业如今已经进入飞速发展的时代，但是由于我国物流刚刚摆脱计划经济体制的束缚，目前还没有形成一个比较完整的体系，从总体来说，我国的物流的发展仍处于起步阶段。其主要特点表现在：8 (1）企业物流仍然是全社会物流活动的重点，专业化物流服务需求已初见端倪近年来，随着买方市场的形成，企业对物流领域中存在的“第三利润源”开始有了深刻的认识。优化企业内部物流管理，降低物流成本成为目前多数国内企业最为强烈的愿望和要求。这说明，我国物流活动的发展水平还比较低，加强企业内部物流管理活动仍然是全社会物流活动的重点。与此同时，专业化的物流服务需求已经出现，且发展势头极为迅速。其一是跨国公司在中国从事生产经营活动，销售活动，分拨活动以及采购活动过程中对高效率、专业化物流服务的巨大需求，这是带动我国物流产业发展的一个十分重要的市场基础；其二是国内优势企业对专业化物流服务的需求。（2）专业化物流企业开始涌现，多样化物流服务有一定程度的发展近年来，我国经济中出现的许多物流企业，主要由三部分组成：一是国际物流企业。这些国际物流公司一方面为其原有的客户——跨国公司进入中国市场提供延伸物流服务；另一方面，针对中国市场正在生成的专业化物流服务需求提供服务。二是由传统运输、储运及批发贸易企业转变形成的物流企业。它们依托原有的物流业务基础和在客户、设施、经营网络等方面的优势，通过不断拓展和延伸物流服务，逐步向现代物流企业转化。三是新兴的专业化物流企业。这些企业依靠先进的经营理念、多样化的服务手段、科学的管理模式在竞争中赢得了市场地位，成为我国物流产业发展中一个不容忽视的力量。1.2物流服务系统的研究分析对于现代物流企业服务系统分析与评价，已有越来越多的物流企业开始重视，主要集中在以下几个方面:物流服务能力评价指标的选取、物流服务系统评价体系的构建等。（1）物流服务系统评价指标的选取从物流活动方面对物流绩效进行了分析，主要包括物流顾客服务、运输、存货、物流成本控制等。其中运输活动绩效从运输费用效益、合理运输、运输质量等方面来进行考核，其评价指标有：运输费用效益、货损货差率、车船满载率、准时运输率、安全间隔里程等。存货绩效评价从仓储资源利用程度、服务水平、储存能力与质量三方面进行了评价，其量化指标有:设备利用率、投资费用比、库存周转率、顾客满足程度、货损货差赔偿费率、仓储吨成本。顾客服务业绩从对顾客价值重视程度、满足顾客需求等方面进行评价。物流成本绩效考核指标有：单位成本、销售量百分比成本。但是，按照物流活动进行评价，没有系统性，只能考核物流企业的各个部门的相对绩效.其他一些学者认为评价物流企业的客户服务，需要对企业的企业能力、服务环境、交易能力以及售后服务等诸方面的因素进行全面考察分析。评价企业能力，必须考察企业的业绩能力、经营成本、市场占有率和与客户的沟通情况等；评价服务环境，必须考察企业对服务的书面陈述、企业的组织结构、系统柔性、管理(技术)服务等；评价交易能力，必须考察企业的缺货水平、订货的方便性、订货信息的可得性、信息的准确性、订货周期、运输方式、产品的替代性等情况；评价售后服务，必须考察产品的安装、保修、零部件供应、产品包装、产品跟踪、客户索赔、投拆、临时替用等因素。为此，需要建立起企业户服务水平评价的指标体系。（2）物流服务系统评价体系的构建物流企业服务系统评价是一项复杂的系统工程，简单的指标组合并不能正确反映物流企业的服务水平，必须采用合理的体系架构。物流系统评价指标多且划分为不同层次和有些指标难以精确量化，因此采用灰色理论评价法对物流系统进行了评价和建立了评价模型，再对各项指标的单项评价分数进行加总，求得综合评价分数。它作为一种定量评价方法，具有规范而不受各种主观因素干扰，能够通过精确的计量模型，比较客观公正地判断出物流企业服务能力的状况，但是无论多么完善的计算模型不能全面反映事物的所有特征及其不断的发展变化。8 2灰色理论评价的应用2.1灰色理论的描述在控制论中，人们常用颜色的深浅来形容信息的明确程度。用“黑”表示信息未知，用“白”表示信息完全明确，用“灰”表示部分信息明确、部分信息不明确。相应地，信息未知的系统称为黑色系统，信息完全明确的系统称为白色系统，信息不完全确知的系统称之为灰色系统。灰色系统是介于信息完全知道的白色系统和一无所知的黑色系统之间的中间系统。灰色系统是贫信息的系统，统计方法难以奏效。灰色系统理论能处理贫信息系统，适用于只有少量观测数据的项目。灰色系统理论是我国学者邓聚龙教授于1982年提出的。灰色系统理论主要是利用已知信息来确定系统的未知信息，使系统由“灰”变“白”。其最大的特点是对样本量没有严格的要求，不要求服从任何分布。社会、经济等系统具有明显的层次复杂性，结构关系的模糊性，动态变化的随机性，指标数据的不完全性和不确定性。由于灰色系统的普遍存在，决定了灰色系统理论具有十分广阔的发展前景。社会系统、经济系统等抽象系统包含多种因素，这些因素之间哪些是主要的，哪些是次要的，哪些需要发展，哪些需要拟制，这些都是因素分析的内容。回归分析是一种较通用的方法，但大都只适用于只有少量因素的、线性的问题。对于多因素的、非线性的问题则难以处理。灰色系统理论提出了一种新的分析方法，即系统的关联度分析方法。这是根据因素之间发展态势的相似程度来衡量因素间关联程度的方法。2.2灰色理论的应用灰色理论应用最广泛的是关联度分析方法。关联度分析是分析系统中各元素之间关联程度或相似的方法，其基本思想是依据关联对系统排序。下面具体介绍基于关联度分析的综合评价模型和步骤。3灰色关联分析关联度分析是灰色系统分析、评价和决策的基础。灰色关联度分析是一种多因素统计分析方法，用灰色关联度来描述因素间关系的强弱、大小和次序。从思路上看，关联度分析是属于几何处理范畴的。它是一种相对性的排序分析，基本思路是根据序列曲线几何形状的相似程度来判断其联系是否紧密，曲线越接近，相应序列之间的关联度就越大，反之就越少。作为一个发展变化的系统，关联度分析事实上是动态过程发展态势的量化分析。说得确切一点，是发展态势的量化比较分析。下面就介绍最常用的衡量因素间关联程度大小的量化方法。作关联分析先要制定参考的数据列（母因素时间数列），参考数据列常记为,一般表示为：关联分析中被比较数列（子因素时间序列）常记为，一般表示为：8 对于一个参考数据列　，比较数列为　，可用下述关系表是各比较曲线与参考曲线在各点的差：式中,是第个时刻比较曲线与参考曲线的相对差值,这种形式的相对差值称为对在时刻的关联系数。为分辨系数,,引入它是为了减少极值对计算的影响.在实际使用时,应根据序列间的关联程度选择分辨系数,一般取最为恰当。若记：则与分别为各时刻与的最小绝对值与最大绝对差值。从而有:如果计算关联程度的数列量纲不同，要转化为无量纲。无量纲化的方法，常用的有初值化与均值化。初值化是指所有数据均用第一个数据除，然后得到一个新的数列，这个新的数列即是各不同时刻的值相对于第一个时刻的值的百分比。均值化处理就是用序列平均值除以所有数据，即得到一个占平均值百分比的数列。另外，还有我们经常使用的规范化处理方式。于是,我们就可以把影响字母序列的因素按上述定义的优劣排队,即按各自对的影响程度大小排序,从而完成我们的关联分析。总的来说，灰色关联度分析是系统态势的量化比较分析，其实质就是比较若干数列所构成的曲线列与理想（标准）数列所构成的曲线几何形状的接近程度，几何形状越接近，其关联度就越大，关联序则反映各评价对象对理想（标准）对象的接近次序，即评价对象的优劣次序，其中灰色关联度对大的评价对象为最佳。因此，利用灰色关联度可对评价对象的优劣进行分析比较。3.1基于灰色关联度分析的灰色综合评价法对事物的综合评价,多数情况是研究多对象的排序问题,即在各个评价对象之间排出优选顺序。灰色综合评判主要是依据以下模型：式中:为m个被评对象的综合评判结果向量；为n个评价指标的权重分配向量,其中；E为各项指标的评判矩阵：8 为第种方案的第个指标与第个最有指标的关联系数。根据的数值,进行排序。(1).确定最优指标集设式中为第k个指标的最优值。此最优值可是诸方案中最优值(若某一指标取大值为好,则取该指标在各个方案中的最大值;若取小值为好,则取各个方案中的最小值),也可以是评估者公认的最优值。不过在定最优值时,既要考虑到先进性,又要考虑到可行性。若最优标志的过高,则不现实,不能实现,评价的结果也就不可能正确。选定最优指标集后,可构造矩阵D：式中：为第个方案中第个指标的原始数值。(2).指标值的规范化处理由于批判指标间通常是有不同的量纲和数量级,故不能直接进行比较,为了保证结果的可靠性,因此要对原始指标值进行规范化处理。设第k个指标的变化区间为,为第k个指标在所有方案中的最小值,为第k个指标在所有方案中的最大值,则可用下式将上式中原始数值变换成无量纲值。这样矩阵(3)计算综合评判结果根据灰色系统理论,将作为参考数列,将作为被参考数列,则用关联分析法分别求得第个方案第k个指标与第k个最优指标的关联系数,即:8 式中,一般取。由,即得,这样综合评判结果为:,即若关联度最大,则说明与最优指标最接近,亦即第个方案优于其他方案,据此,可以排出各方案的优劣次序。4举例物流企业服务系统评价指标体系静态方面A1财务状况资产总额基础设施设备自有仓储面积装卸设备数量人力资源员工数目员工受教育程度信息技术普及率信息化水平信息技术投入占固定资产投资比重每百人计算机台数网络规模信息系统性能动态方面A2经营状况年仓储营业收入附加经济价值财务状况资产负债率应收帐款周转率C14运营能力仓库面积利用率C15吞吐量库存周转率进出库成本仓储成本客户关系顾客投诉率客户投诉处理时间C218 动态方面A2客户关系B8处理订单的时间C22备货时间库存的可靠性协同性信用服务能力将表格中的各项变量取得实际数值后带入公式，就可对企业物流服务系统各项指标有一个直观的认识，企业也可以因此对物流服务系统开始进一步的完善和提升。结论本实例在评价指标的选取上具有一定的局限性，在实际操作中，研究人员可以根据实际数据进行分析，本方法依然适用。物流企业服务能力研究是一个广阔的领域，对创新的追求是永无止境的。在今后的研究工作中，还需对物流企业服务能力评价体系的建立与完善。致谢大学4年的时光匆匆的走向最后的时刻，我的毕业论文也将要结束。从论文开题到论文的顺利结束，一直都离不开老师，同学，家人给我的热情支持，借此机会向他们表示诚挚谢意！本论文是在我的指导老师韩莉莉老师的细心指导下完成的。从课题的选择到写作细节，直至论文的最终完成，韩老师始终都给予了耐心的指导和不倦的鼓励支持，没有韩老师的帮助，我的论文也不会完成的这样顺利。希望借此机会向韩老师表示最衷心的感谢！感谢大学四年来所有教育过我的老师！你们传授给我的课程及做学问的精神使我不断成长，积累了诸多的经验，为完成本论文奠定了基础。感谢大学四年来陪伴我在身边的同学和朋友，是他们让我度过一段快乐难忘的大学时光。与他们的相识是我一辈子最美好的缘分，与他们相知是我一辈子最珍贵的回忆。最后，要特别感谢我的父母，是他们把我养育成人，是他们让我衣食无忧的接受教育，是他们在我大学四年里提供最坚实的后盾。在今后的时间里，我要努力的工作，努力提高自己，早日用自己的行动告诉他们，当年那个蹒跚学步的孩童今日已经羽翼丰满，能够撑起属于自己的一片蓝天!此外，我要向在百忙之中抽时间对本文进行审阅、评议和参加本人论文答辩的各位师长表示感谢！参考文献：[1]付岚.物流企业服务质量评价指标的研究[J].中国市场，2009，（2）[2]高和洪，苗玉英.建立物流服务系统--首都国有货运业走出困境的选择[J].中国流通经济，2001，（2）[3]孙宏岭,戚世钧.现代物流活动绩效分析[M].中国物资出版社.2001[4]物流企业分类与评估指标.中华人民共和国国家标准GB/T19680—2005.2005[5]JamesR.Stock，DouglasM.Lambert.StrategicLogisticsManagement.TheMcGraw-HillCompanies,Inc.2001[6]刘思峰.灰色系统理论的产生与发展[J].南京航空航天大学学报，2004（2).[7]徐维祥，张全寿.一种基于灰色理论和模糊数学的综合集成算法[J].系统工程理论与实践，2001,21（4）[8]岳洪江，刘思峰.灰色系统理论的发展_应用与扩散特征研究[D].8 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