小组的沟通和冲突

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1、第六讲小组的沟通和冲突一、教学目的和要求1.通过学习，了解和熟悉小组沟通与冲突的含义，明确小组活动中影响沟通的主要因素和社工进行有效沟通的原则。2.通过学习，了解冲突的作用与类型，理解与掌握解决冲突的策略和原则，明确沟通和冲突是小组重要的动态结构要素之一。二、重难点影响沟通的主要因素与小组冲突的解决。一、小组的沟通沟通是指人与人之间的信息交流行为。1.认知层面的沟通它是指人们通过文字、信函、符号、语言和声音等方式，与他人分享观念、感受和意念等信息的交流行为。2.行为层面的沟通它是指发迅人在信息传递过程中，希望能达到某种效果，收讯人在收到信息后，

2、做出了发讯人预期的行为反应的信息交流行为。（一）沟通的含义（二）沟通的过程标准的沟通过程包含七个要素：信息源、编码与发送信息、信息传递通道、噪音、接收、解码与处理信息、回馈等。信息通道噪音信息源编码与发送信息发讯人收讯人接收信息解码与处理信息回馈（三）小组沟通的类型与功能1.沟通的类型依照不同的标准，沟通可以被划分为不同的类型，例如：正式沟通与非正式沟通；口头沟通与书面沟通；语言沟通与非语言沟通；单向沟通与双向沟通等。正式沟通是指通过正式规定的渠道或程序进行的与小组任务相关的信息传递与交流。正式沟通的优点：沟通效果好和约束力强。正式沟通的缺点：

3、速度慢和不灵活。（1）链式沟通在链式沟通中，组员只与自己两边的同伴进行沟通，而与其他组员之间的沟通不充分。（2）Y式沟通在Y式沟通中，每次信息传递都是通过两位处于领导位置的人开始的，组员之间只是单线联系。Y式沟通链式沟通（3）轮式沟通轮式沟通反映出的是一种领导与被领导的关系，即组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人来完成的。（4）环式沟通在环式沟通中，组员与自己周围的人的沟通比较充分。从形式上看，它没有沟通的起点和终点，也没有一个明显的领导存在，组员之间的领导与被领导，控制与被控制的关系不明确。轮式沟通环式沟通（5）开放式沟通由于开放式

4、沟通允许在所有的组员之间进行自由的沟通，因此，它是最不具备结构性的沟通类型和沟通方式。类型层面链式Y式轮式环式开放速度适中适中迅速慢迅速正确性高高高低适中核心人物适中适中高无无士气适中适中低高高五种沟通模式效果比较表（来源：潘正德，1997）2.沟通的功能（1）控制功能它是指通过沟通，促使组员遵守小组的规则和规范，并进而实现对组员行为的管制。（2）激励功能它是指通过告诉组员做什么，怎么做，以及表扬和批评等方式，对组员进行激励。（3）情绪表达功能它是指沟通为组员的情绪宣泄提供了表达工具。（4）提供信息它是指沟通为社工和组员的决策，提供了充足而又急

5、需的信息材料。（四）沟通的障碍沟通障碍是指在信息交流过程中，影响信息传递、阻碍信息交流和导致信息扭曲的各种主客观因素。这些因素主要包括个人的兴趣爱好、情绪与过滤（选择性知觉）、行为方式，以及文化与社会背景（文化水平、学历层次、价值观、习惯、传统、宗教信仰等）、认知水平和物理障碍等。相关知识：选择性知觉是指信息发送者与接受者，依据自己的需要，对信息所进行的选择和控制，即只发送和寻找自己想要的信息，而避免发送和审视其它不想要的信息。1.发讯人方面的障碍（1）认知层面它主要是指发讯人对信息的理解错误和信息编码错误。（2）态度层面它主要是指发讯人排斥收

6、讯人、仓促行事和言行不一致等。（3）行为层面它主要是指发讯人在发送信息的时间、地点、方式和语气等方面存在的问题。2.收讯人方面的障碍（1）认知层面它主要是指收讯人不明语意、自以为是和信息过分复杂等。（2）态度层面它主要是指收讯人心不在焉、不想接收和不愿沟通等。（3）行为层面它主要是指收讯人身心疲劳，假装在听而实际上却分心他顾，以及技术和物理等方面的障碍。二、影响小组沟通的主要因素（一）影响小组有效沟通的主要因素1.小组的组成时间与组员的座位安排（1）小组的组成时间；（2）组员的座位安排。2.小组的规模3.组员在小组所处的位置（权力与地位）4.小

7、组的工作目标5.沟通技巧案例：在一个由某机构开办的小组工作人员训练小组中，组员中既有该机构的工作人员，又有该机构的两位领导。在小组聚会时，虽然训练员反复地强调在小组中不论职位高低，大家都一律平等，但是，组员中的上下级关系还是影响到了小组的沟通。在小组的前两次聚会时，机构的两位领导就坐在了训练员（组长）的两边。在小组活动中，发言权也基本上被两位领导垄断，甚至出现了两位领导者指定发言人的情况。讨论问题：如果你是小组的训练员，你会如何处理这个问题？①把两位领导分在同一个次小组中，让他们互相影响；②调整座位，把两位领导调整到后排的座位上，或者让他们与其

8、他组员混坐在一起；③在每次活动前，都要强调小组的活动规范，提醒大家不要把组外的行政关系带到组内；④进行角色扮演，让领导体会其他组员的感受。……6.次小