《分公司培训》PPT课件

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1、IPTV培训之故障部分2009年8月安装中需注意的问题常见故障处理节目“卡”的故障处理方法交流时间总述一个专业的安装过程是用户正常收看itv的重要保障，也是提升用户感知，降低维护压力的一个重要环节，所以下面将根据前期的测试和日常处理的一些安装上的故障对安装中应该注意的问题做一次介绍。安装中需注意的问题检查用户线路质量建议单iTV用户带宽开2.5M，iTV和宽带共线用户在其受理的宽带受理基础上加2.5M即可；用户下行线路开通速率与下行线路可达速率的比建议不要超过0.6。建议线路总衰减小于20dB.线路噪声裕量大于18dB.安装中需注意的问题机房端所见

2、ITV线路质量正常的机房端所见ITV线路质量不正常机顶盒和moden配置。机顶盒里两次配置的用户名一致，密码均为安装单上的安装密码，请勿轻易修改。（若在易讯平台重置了用户密码切记安装时在机顶盒第一次输入的密码为重置后的密码，第二次输入的密码仍然为安装单上的安装密码）Moden里的配置若设置桥接将PVC8/83业务类型改为OTHER。安装中需注意的问题常见故障处理将从以下两个部分做介绍第一：日常工作中常见的故障。第二：平台升级为2.0后的一些故障介绍。常见故障处理错误1403（iTV的拨号账号接入用户名/密码错误、处理流程同宽带691错误）造成ITV

3、报1403错误的原因有以下几种1、ITVPPPOE接入账号和密码错误；2、ITVPPPOE接入账号状态非正常态或账号不存在；3、ITVPPPOE接入账号在亿讯系统中挂死；4、ITVPPPOE接入账号在亿讯系统中产品类型错误；5、Modem中PVC设置错误；6、VLAN不是按公司相关要求设定；处理过程可能涉及的支撑系统：CRM、PF、亿讯系统常见故障处理处理流程如下：步骤一：通过相关系统查询用户宽带帐号状态（亿迅系统、CRM）：正常、欠费停机、停机等非正常状态：（1）如果欠费停机经和BSN系统核对确为用记欠费，则与用户说明欠费情况；（2）如果帐号状态

4、正常，则转入下一步继续处理；步骤二：在亿迅系统中判断用户帐号是否存在，如果账号不存在，在九七和CRM系统中确认用户是否完工或已受理：如果用户账号不存在，则与用户核对账号是否正确；如果用户账号没有完工，则与相关部门联系处理；如果账号存在，则转入下一步继续处理；在亿迅系统上测试用户帐号密码是否匹配（1）如果用户帐号密码测试不通过，则向用户说明用户帐号密码不符合，分公司可在亿讯系统中对iTV的拨号账号接入密码进行修改；（2）如果用户帐号密码测试通过，则进入下一步继续处理；常见故障处理步骤三：在亿迅系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用（在亿迅系统中查询用户是

5、否在线）：（1）如果帐号在线，则在核实用户身份情况下（户主户名及身份证号或来电电话号码）帮用户释放帐号；（2）如果帐号未挂死，则进入下一步继续处理；步骤四：查询用户在亿迅系统中的产品类型是否正常（按公司相关部门要求，对应ADSL、LAN、IPTV有不同的VLAN规划，如果用户所使用的产口类型所在网络使用的VLAN不是按公司相关要求设定，用户一样拨号不成功）如果用户产品类型和所使用的VLAN规划不是按公司要求设置，应通知分公司相关部门进行处理；错误号1404（拨号超时）处理流程如下：步骤一：建议用户先重启MODEM和机顶盒（应先打开MODEM再打开机

6、顶盒），查询是否故障依然存在；（1）如果故障消失，则可能是MODEM或机顶盒长时间使用故障导致；（2）如果故障依然存在则转入步骤二处理；步骤二：询问用户打电话是否正常：（1）如果打电话正常，则转步骤三；（2）如果打电话不正常，则为线路问题，向相关部门派单处理；步骤三：检查MODEM的信号灯是否正常（包括POWER，LAN，DSL，iTV等指示灯）：（1）如果MODEM包括电源灯在内所有状态灯不亮，则为MODEM故障建议更换MODEM；（2）如果MODEM同步灯（DSL灯）闪烁，则进入步骤四继续处理；（3）如果MODEM的同步灯正常但iTV灯不正常，

7、则进入步骤六继续处理；（4）如果MODEM状态灯都正常，则进入步骤七；常见故障处理步骤四：检查分离器接法是否正确；建议用户拔掉所有没接分离器的分机或用总线接MODEM测试：（1）如果MODEM同步灯正常且可以正常收看，则指导用户正确连接分离器等；（2）如果MODEM同步灯仍不正常，则转步骤五继续处理；（3）如果MODEM同步灯正常但不可以正常收看iTV，则进入步骤七继续处理；步骤五：利用分公司ADSL网管系统，查询DSLAM板卡及端口数据是否正常并做端口的激活操作；如果激活后可以同步且能正常上收看iTV，故障原因为“端口故障”；如果重新激活端口后仍

8、不能同步，向分公司相关部门派单处理；步骤六：指导用户检查MODEM与iTV机顶盒的连接是否正确，如不正确指导用户更正；如果