星级酒店前台收银服务流程

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1、总台收银服务工作流程1　范围本标准规定了财务科收银员服务流程。本标准适用于本饭店财务科收银员岗位。2　基础服务2.1　收银员在工作中需时刻关注往来宾客，在宾客距收银台3m处关注，2m处热情礼貌问好。2.2　得知客人信息以及房号后，及时通知房务中心查房。2.3　得知宾客需要查询餐饮预定时，询问宾客预订单位、预订人后，准确告知宾客。2.4　发现宾客行李较多或需要交通工具时，及时通知礼宾进行行李打包或叫车服务。2.5　结账时主动询问宾客入住感受。2.6　在交谈过程中，必须使用宾客姓氏尊称宾客。2.7　规范用语：a)您好，X先生

2、/女士，请问有什么可以帮您；b)请问您是X房的X先生/女士吗；c)X先生/女士，XXX单位/先生/女士预订的房间是XXX；d)X先生/女士请问您需要寄存行李/需要出租车吗；e)X先生/女士您是第一次入住我们酒店吗？对于我们客房/餐厅还满意吗？/对于我们的服务还满意吗？/对于我们酒店您感觉哪些地方还需要改进吗。3　客房退房流程（散客、会议、长包房）3.1　得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号以及姓名。3.2　迅速通知房务中心查房，并登记在《退房记录本》上。3.3　查房期间询问宾客入住期间是否在酒店其他营业部位签单或

3、者使用过房间的消费品。3.4　将宾客自报消费品与房务员所报消费品进行核对，确认后录入电脑。3.5　打印出账单请客人签字核实，对宾客提出的账目问题进行解释说明。4　客房结账流程（散客、会议、长包房）4.1　征询宾客结账方式4.1.1　信用卡：请宾客出示信用卡，认真核对信用卡以及信用卡单的卡号、签名、发卡行是否一致。4.1.2　预付金：请宾客出示预付金单据，核对预付金单据的单据号与电脑系统中是否录入一致。如客人丢失预付金单据，需该房间登记宾客出示有效证件，在前厅接待处找回白联，并由宾客关系部主任、接待员、收银员以及宾客共同签

4、字。熟练准确清点收到、退出款项，快速验明钞票真伪，标准做到唱收唱付。1.1.1　支票：对本地熟悉的，付款信誉高的政府部门、大公司企业、由本单位助理以上人员担保的单位可收取支票。同时登记支票单据号，出票银行、金额以及宾客的姓名、有效证件与联系电话。1.1.2　充值卡（ID卡）：请宾客出示充值卡，根据消费金额扣除。1.1.3　协议挂账：核实签字有效人是否一致，检查所有消费单的凭证单是否齐全，汇总后转入相应的协议单位账户中。1.1.4　临时挂账：已核实与签字有效人不符后，必须接到销售经理及部门负责人以上人员的通知后方可临时挂账

5、，登记临时挂账登记表。1.2　开具发票1.2.1　根据宾客消费项目开具相应发票，不得多开、缴税代开。1.2.2　发票需连号使用。退票、废票统一放置当班结束后统一上交中心财务科。1.2.3　当班发生消费金额与当班发票汇总进行核实。1.3　规范用语。1.3.1　征询宾客结账方式：X先生/女士，您好，您总共消费XXX，请问这笔账目您怎么结算？1.3.2　确定宾客结账方式：X先生/女士，请出示您的信用卡/预付金单据/充值卡等。1.4　其他要求。1.4.1　将信用卡单、退回现金及发票等统一放入信封中，双手呈送给宾客。1.4.2　结

6、账完毕后向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。1.4.3　所有结账手续应在三分钟内完成。2　餐饮录单、打印账单流程（锦绣江南、威哥鲍翅、旋转餐厅）2.1　录单2.1.1　根据营业点以及营业时间设置餐段。2.1.2　根据宾客预定时提供的单位，查询是否签订协议，进行折扣录入。2.1.3　根据餐厅服务人员提供的宾客点菜明细、酒水明细准确录入到相应的包厢或桌号中。2.2　打印账单2.2.1　接到服务员结账通知时，先由收银员检查宾客所有消费账目并打印。2.2.2　餐厅服务人员核单后，将账单交由宾客进行审核结账。3　餐饮结账流程（锦绣江南

7、、威哥鲍翅、旋转餐厅）3.1　征询宾客结账方式。1.1.1　信用卡：请宾客出示信用卡，认真核对信用卡以及信用卡单的卡号、签名、发卡行是否一致。1.1.2　现金：熟练点清收到、退出款项，标准做到唱收唱付。1.1.3　支票：对本地熟悉的，付款信誉高的政府部门、大公司企业、由本单位助理以上人员担保的单位可收取支票。同时登记支票单据号，出票银行、金额以及宾客的姓名、有效证件以及联系电话。1.1.4　充值卡（ID卡）：请宾客出示充值卡，根据消费金额扣除。1.1.5　协议挂账：核实签字有效人是否一致，检查所有消费单的凭证单是否齐全，

8、汇总后转入相应的协议单位账户中。1.1.6　临时挂账：已核实与签字有效人不符后，必须接到销售经理及部门负责人以上人员的通知后方可临时挂账，登记临时挂账登记表。1.2　开具发票1.2.1　根据宾客消费项目开具相应发票，不得多开、缴税代开。1.2.2　发票需连号使用。退票、废票统一放置当班结束后统一上交中心财务科。1.2