吉安：顾客消费行为与服务质量控制

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1、做到满意!创造惊喜!赢得感动!--顾客消费行为与服务质量控制讲座上海旅游高等专科学校上海师范大学旅游学院叶伯平2012年3月29日叶伯平简介上海旅游高等专科学校成教学院原副院长，中国饭店协会教育培训委员会委员，中国烹饪协会专家委员会委员，中国烹饪协会认证师组长，中国烹饪协会“餐饮职业经理人”讲师团讲师，扬州大学旅游学院兼职教授。参编或副主编《饭店总经理办公室的运行与管理》、《旅游概论》、《旅游学原理》、《会务服务》、《餐饮业人力资源管理》、《宴会设计》、《厨房管理》、《餐饮企业流程管理》教材；主编《职业点菜师

2、》、《旅游心理学》、《餐饮企业人力资源管理》、《宴会设计与管理》、《上海旅游高等专科学校校志》等17本教材与书籍。2006年获得中国烹饪协会“优秀教学成果奖”。2010年，《餐饮企业人力资源管理》、《餐饮企业流程管理》获得中国烹饪协会中餐科技进步奖一等奖。撰写的论文《服务心理理论——四双理论》，被《2009年中国餐饮产业发展报告》（餐饮产业蓝皮书）全文收录。《旅游心理学》是上海师范大学的精品课程。为国家旅游局、中国烹饪协会、中国饭店协会及几十个省市（如北京、上海、天津、重庆；辽宁、吉林、河北、山东、江苏、浙江

3、、安徽、江西、福建、广东、河南、湖南、湖北、广西、广东、海南、山西、陕西、宁夏、云南、贵州、四川、内蒙古、新疆等省及地级市）旅游局、饭店协会、烹饪协会和培训公司以及千余家饭店、企业的饭店总经理、部门经理培训班讲学。联系方法学校名称：上海旅游高等专科学校继续教育学院学校地址：上海市奉贤区海思路500号学校邮编：201418学校电话：021-57126279学校传真：021-57126278家庭电话：021-52358034本人手机：13816241372电子邮箱：ybp01@163.com热烈祝贺饭店各位老总身

4、体好！一、人的心理与行为分析1、人心：心理与行为的关系结构：表层行为。外显性。说、做。语言、表情、动作。由浅入深。里层心理。内隐性。想。想法、感受。浅层：意识；深层：潜意识（被忽视、被遗忘、被压抑）。关系：表里一致（由潜意识或意识决定）表里不一（有意识决定）了解：对别人：由表及里；对自己：由里及表。2、人性司马迁：天下熙熙，皆为利来：天下攘攘，皆为利往。韩非：夫安利者就之，危害者去之。管子：人之情，逢利莫不趋之，逢害莫不避之。趋利（吉、乐）避害（凶、苦）有所希望（图）、有所恐惧（怕）生理需要安全需要交往需

5、要尊重需要自我实现的需要三种模型：梯形模型（主要满足低级需求者）菱形模型（主要满足中级需求者）倒梯形模型（主要满足高级需求者）马斯洛的需要层次理论（1）生理需要①生存：三活活着：四最最幸运、最珍贵、最复杂、最神圣。活长：活好。②生殖需求饮食男女，人之大欲。食色，性也。（2）安全需要安全感、稳定性、恒定的秩序、躲避身体遭遇的危险、受保护、避免恐惧的焦虑。生理安全：物质安全：私人财产安全；职业安全：操作安全、劳动保护、保健待遇；失业、意外事故、养老；心理安全：自由、解除严酷监督、免受不公正的待遇；尊重隐私；（3

6、）交往需要交往、爱、情感、为一定的群体接纳。友谊、信任、温暖、爱情、理解。人希望生活在爱的阳光之下，不愿意生存在缺少爱的沙漠之中。感情来自于人际交往。人类之爱第一类：母爱（亲情）。纯属自然之爱，动物也普遍具有。第二类：性爱（爱情）。也属自然之爱，动物也普遍具有。对人类来说却是社会性的开端。第三类：博爱（友情）。纯为社会之爱。第四种感情：情愫。第五种感情：（4）尊重需要自尊心是最敏感、最脆弱的神经。“人要脸面树要皮”；“人争一口气，佛争一柱香”；“冷粥冷饭好吃，冷言冷语难受”等。自尊：自我尊重、自我评价；自尊心

7、、自信心；独立、知识、威信；相反的自卑感、虚弱感、无能感；他尊：名誉声望、取得成就、受人欣赏、得到尊重。（5）自我实现的需要发挥才能、实现潜能，实现信仰和理想，成为自己愿意成为的人。人的心理秘密：表现自己、突出自己、肯定自己、实现自己。两表心理：人一爱表现、二爱表扬。人是生活在希望之中。做自己想做的事。3、人情人情味表现于亲切感自豪感新鲜感低级需求（生存）满足：产生安全感、方便感、舒适感；否则产生不安全感、不方便感、不舒适感；中级需求（情感）满足：产生亲切感；否则产生孤独感；高级需求（发展）满足：产生自豪感；

8、否则产生自卑感；所有需求满足过程中要有新奇的刺激：能产生新鲜感；否则产生单调感、枯燥感、厌烦感。追求心理平衡现代人少了什么？——亲切感、自豪感、新鲜感现代人多了什么？——紧张感。追求平衡：多的宣泄、少的补偿。4、人品车尔尼雪夫斯基：人=丰富的知识+思考的习惯+高尚的情操没有知识就愚昧、没有思考就鲁莽、没有情操就鄙俗。做事：效率决定一切；做人：品格决定一切。从做事管理向做人管理转化。5、人行行为公式=