关于欧莱雅集团客户细分标准的分析研究

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1、关于欧莱雅客户细分标准的分析研究学校：江苏科技大学张家港校区专业：08工商管理（中澳）3、4班姓名：谭金琼0845544311卞金华0845544401刁小霞0845544404陈静084554440316摘要：从客户需求的角度来看，不同类型的客户需求是不同的，想让不同的客户对同一企业都感到满意，就要求企业提供有针对性的符合客户需求的产品和服务，而为了满足这种多样化的异质性的需求，就需要对客户群体按照不同的标准进行客户细分。从客户价值的方面来看，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的，企业要想知道哪些是企业最有价值

2、的客户，哪些是企业的忠诚客户，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，企业就必须对自己的客户进行细分。从企业的资源和能力的角度来看，如何对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的，所以在对客户管理时非常有必要对客户进行统计、分析和细分。只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销，赢得、扩大和保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群。客户细分能使企业所拥有的高价值的客户资源显性化，并能够就相应的客户关系对企业未来盈利的影响进行量化分析，为企业决策提供依据。本文尝

3、试探讨欧莱雅集团的客户市场细分标准，运用常见的客户细分标准进行分析研究，来论证该集团在这方面的成功和不足之处，以及合理的客户细分标准对一个企业的成功运营的重要性。关键字：欧莱雅客户细分标准16目录1背景…………………………………………………………………………………41.1公司背景………………………………………………………………………41.2中国市场环境分析……………………………………………………………42客户细分简述………………………………………………………………………62.1常见的客户市场细分标准……………………

4、………………………………62.2客户行为的客户细分…………………………………………………………62.2.1RFM客户细分模型………………………………………………………62.2.2客户行为矩阵模型…………………………………………………………72.3基于客户生命周期的客户细分………………………………………………72.3.1忠度阶梯分类法……………………………………………………………82.3.2依据客户关系的不同阶段进行客户细分…………………………………82.4基于客户价值的客户细分…………………………………………………

5、…92.4.1利润分类法…………………………………………………………………92.4.2客户价值矩阵………………………………………………………………93巴黎欧莱雅集团经营现状………………………………………………………103.1市场细分策略…………………………………………………………………103.1.1多样化的细分标准…………………………………………………………103.1.2“金字塔”分层法……………………………………………………………113.2数据库的协同作用……………………………………………………………123.3经

6、营中的缺陷…………………………………………………………………123.3.1品牌运营的缺陷……………………………………………………………123.1.2在欧莱雅和羽西的品牌整合上存在严重缺失……………………………134各种应对之策……………………………………………………………………144.1适当纵向发展，谨慎延伸品…………………………………………………144.2做好对市场环境的分析，实行经营本土化…………………………………144.3进一步细分市场，寻找市场空缺……………………………………………144.4适当实行同一的广

7、告支持……………………………………………………144.5进一步研究消费者消费行为…………………………………………………155结论………………………………………………………………………………166参考文献…………………………………………………………………………16161背景1.1公司背景　法国欧莱雅集团为全球500强企业之一，由发明世界上第一种合成染发剂的法国化学家欧仁.舒莱尔创立于1907年。历经近一个世纪的努力，欧莱雅从一个小型家庭企业跃居为世界化妆品行业的领头羊。2003年初，欧莱雅荣登《财富》评选的2002年

8、度全球最受赞赏公司排行榜第23名，在入选的法国公司中名列榜首。欧莱雅集团的事业遍及150多个国家和地区，在全球拥有283家分公司及100多个代理商，5万多名员工、42家工厂和500多个优质品牌，产品包括护肤防晒、护发染发、彩妆、香水、卫浴、药房专销化妆品和皮肤科疾病辅疗护肤品等。[1]1.2中国市场环境分析中国人口众多，日用消费品市场最为巨大，随着经济的不断