学校食堂服务质量评价及就餐分布规律

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1、学校食堂服务质量评价及就餐分布规律摘要：本文选取海南大学二食堂、五食堂、六食堂三个食堂，对他们的服务质量进行评价，并尽可能准确地对学校师生在这三个食堂的分布规律进行预测。对于第一个问题，我们采用层次分析法和熵权法，确定就餐环境、饭菜性价比、工作人员的服务态度、饭菜口味和排队时间五个因素作为准则层，最优食堂为目标层，三个食堂为方案层，然后建立各个层次的比较判断矩阵，运用MATLAB软件计算，并做一致性检验确定权重，得到五个因素对目标层的权重为：，说明饭菜口味占的比重最大，其次是饭菜性价比，然后依次

2、是就餐环境、排队时间及工作人员的服务态度。。然后结合熵权法，避免一定的主观随意性，最后得到海明距离并排序（距离越小的越接近理想的方案），结果是：食堂二食堂五食堂六食堂L0.79670.67450.5288排序321说明在三个食堂中，六食堂服务质量最好，五食堂次之，二食堂最差。对于第二问，我们建立逐步回归分析模型，以选择某食堂学生的比例被解释变量，饭菜口味可以作为解释变量。另外，我们将教室、宿舍与食堂的距离单独考虑，然后结合这两者，近似预测师生在这三个食堂的就餐分布规律。相关数据是根据实际问卷调查

3、的统计结果和大致估算。最后得出大致结果是六食堂的午餐和晚餐较其他两个食堂来说多，特别在周末和节假日。周末去五食堂和二食堂吃早餐的人数会显著减少。文章的最后部分，我们查阅了大量的相关文献并结合一二问的结果，给学校后勤管理部门写了一份报告，提出了自己的建议。我们的特色在于结合了主客观因素，准确地对三个食堂的服务质量进行了评价。并通过设计问卷，根据统计的数据结果和回归分析模型估计预测就餐的分布规律。关键词：层次分析法、熵权法、回归分析、服务质量、分布规律一、问题重述海南大学除了旅游学院的食堂外，有六个

4、学生食堂，大约每天供应25000人（学生，教职员工）就餐。学生分布在1—19栋（不考虑旅游学院），集中在1—5教上课。长期以来，食堂的供餐量与就餐量之间存在供求矛盾。例如，其中某食堂反应：在饭菜供应方面有时有巨大的浪费，饭菜做了很多，可是因为来食堂吃饭的人少，不得不倒掉。然而，一些学生却说，中午第四节课结束后，因为餐厅里人多，排队长，等轮到自己时，好吃的菜已经被打完了，这时新菜还没上来，又不愿意再等，只好随便吃。教师就餐有时也会遇到问题，比如，期末考试期间，老师来食堂吃午饭，因为是在周末，饭菜准

5、备的不足，师傅们讲他们没接到通知，所以按往常的状态准备饭菜。18食堂管理者和广大师生都非常关注这种供求关系的不平衡。但目前还没有找到行之有效、快捷的就餐量化预测方法，能够比较准确地预测不同时段，不同日期的就餐人数，以减少材料的浪费，提高食堂的服务质量和广大师生的满意度。请你分析并回答：（1）运用数学建模的方法评价三个食堂的服务质量，建立师生在食堂就餐服务质量的满意度模型;（2）近似地预测师生在三个食堂就餐的分布规律，建立模型，定量地刻划就餐者在早餐，午餐，晚餐以及周一到周五，周末和节假日的就餐人

6、数。并给出相应的误差分析等；（3）基于（1）（2）问的结论，给学校后勤管理部门写一份报告，并给出自己的建议。二、问题分析本题要求对六个食堂中的三个食堂进行评价，其中一二三四食堂连在一起，五六食堂距离很近。我们选取较有代表性的二食堂，五食堂和六食堂。对于第一问，我们通过网上查阅相关资料，结合这三个食堂的具体情况，从就餐环境、饭菜的性价比，工作人员的服务态度、饭菜合不合口及排队时间这五个标准出发，运用层次分析法，两两比较列出成对比较矩阵，求出相应的最大特征值和权向量，通过一致性检验，然后综合评价三个

7、食堂的服务质量,我们在这里并没有加入教学楼和宿舍楼与食堂的距离，因为我们认为这对与食堂的服务质量没有影响，而对（师生）选择就餐食堂有影响。而第二问我们先对五个因素进行回归分析，再单独考虑教室、宿舍与食堂的距离，对各食堂周一到周五，双休和节假日的早午餐的就餐人数进行估计预测。最后，在一二问的基础上，并查阅大量文献给学校的后勤管理部门写了一份报告，提出了我们的建议。三、问题的假设1、我们设定的五个指标（同层元素）之间相互独立，且具有可比性。2、假设食堂学生就餐与其中各影响因素呈线性关系。3、假设旅游

8、学院的学生都在旅游学院食堂吃饭，同时其他学院的学生又全部不在旅游学院吃饭。4、假设五食堂各楼层服务质量一样，六食堂也是。即不考虑各楼层的区别。5、假设150份的调查结果具有很好的代表性，每个人的评价标准近似。6、假设周一到周五学生全部去上课四、符号说明：表示准则层A对目标层O的成对比较矩阵；：表示方案层B对准则层A的成对比较矩阵；：表示准则层的各个因素；18：表示准则与对目标层O影响之比；：表示每个矩阵的最大特征值；：表示一致性指标；：表示各随机一致性指标；：表示各随机一致性比率；：表示未归一化