成品油案例分析

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1、案例一２００６年１１月某日，在北京郊区某加油站，一跑个体客运的老客户马某开着他的依维柯来站上加油，司机马某将车开到０＃柴油机旁边让加油员小张加满油。小张告诉司机马某，天气一天比一天冷，该换负号油了，马某满不在乎的说：＂天气还不冷，０＃柴油还能用几天。＂加满油后，马某付完款，拿上发票就走了。当天晚上，气温突然下降，降到负８摄氏度，司机马某早上起床后准备开车去拉活，但是车怎么也打不着火，一检查，发现柴油起蜡凝固了。为了不影响拉活，司机马某找来喷灯给油箱加温，再加温的过程中，喷灯引燃了汽车，不到半个小时，依维柯就烧落架了，司机马某因有心

2、脏病，汽车着火心一急，心脏病复发去世了。几天后，马某的家属拿着马某加油当天的发票来到加油站，说加油站油品有质量问题，要求索赔．．．．．．．．，最后，事情得到了圆满的解决．因司机马某选用柴油的不当，付出了生命的代价。案例说明：1、适用点（1）如何根据使用环境正确选取柴油牌号（2）柴油使用安全2、教学目的（1）柴油的牌号的划分依据是凝点。（2）柴油的凝点与实际使用温度的关系，明确柴油的凝点不能作为柴油的可使用最低温度。（3）安全使用柴油的注意事项。3、案例分析（1）柴油牌号的划分依据是凝点，0#柴油代表其凝点是0摄氏度的柴油。柴油的凝

3、点不能作为柴油的可使用最低温度，柴油的凝点要比环境温度低4—10摄氏度才能保证使用。0#柴油的可使用最低温度至少应为4摄氏度以上。在本案例中，夜间环境温度为负８摄氏度，此时0#柴油已经凝固失去流动性了。应选用-20#柴油。（2）冬季使用柴油时，绝对不能用明火加热，以免引起爆炸。4、课堂提问（1）案例中，为什么说马某用错了油？（2）如果你是加油员，你怎样向马某推荐合适的油品？（3）通过这件事情，加油站在今后的工作中，应该注意哪几方面的问题？案例二２００７年５月，郊区某加油站上午十点钟左右，一名经常来站加油的桑塔纳司机拿着前一天下午来

4、站加油的发票和修理票找加油站经理投诉和索赔．桑塔纳司机说前一天来站上加油，加了１００元的９３＃汽油，车开出加油站３、４里地就熄火不着车，经修理厂检查，发现油箱有水。加油站经理耐心的听取完顾客的投诉后，经过仔细认真的调查，发现加油站的油品没有质量问题，后经过向顾客询问，才知司机几天前曾经将车借给朋友用，朋友还车时在一个体加油站将油箱加满了。问题找出来了，桑塔纳司机说：“我在你们加油站加油很长时间了，从没出现过问题，这次我还纳闷呢，原来问题出在这里，真是对不起你们！下次我还来你们站加油。”1、适用点（1）本案例适用于汽油的卸油和储存、

5、发油环节规范操作的讲解。2、教学目的（1）油品接卸时一定要测量含水量。（2）油品储存过程中应注意监测水含量，测量水高，严防在保管时油罐内水分超标。（3）杜绝出现边卸油边加油的违规操作。3、案例分析（1）在此案例中应首先确认该车辆是否曾在站内加油（加油票据、询问当班员工）（2）确认加油站油罐中含水情况（油罐含水测量记录）。（3）确认，事发当天是否存在边加油边卸油的情况（查看当天进油记录、询问当班员工）（4）注意在过程中耐心倾听、细心询问、热心帮助顾客解决问题。4、课堂提问（1）如果你是加油站经理，顾客来投诉，你首先应做什么？（2）如

6、果你是加油站经理，你应该从哪里开始调查？都调查什么？（3）如果经过调查，发现问题出在加油站，作为加油站经理，你应该怎样处理？问题不是出在加油站，你又该怎样处理？案例三2003年10月，，一富康出租车来到某加油站加油，为其服务的员工是新员工，该员工未按加油规范流程询问顾客所需加注油品，直接往车内加注了0#柴油，司机发现后立即大声制止并质问加油员加的是什么油，确认加油员往其车内加注的是柴油后，司机找到站长投诉，要求赔偿车辆损失。经过协商，加油站负责将车辆拉往某车辆维修站，更换三滤、清洗油路、油箱，免费为司机加注满箱汽油，并赔偿修理期间

7、司机的误工费，所花费用合计5000元。1、适用点（1）本案例适用于汽油机和柴油机发动机工作原理不同的讲解。2、教学目的（1）明确汽油机和柴油机因工作原理的不同，选用时应分别选用汽油、柴油。（2）使员工了解到加错油品会造成巨大的损失，今后在加油过程中一定要分清顾客所需要的油品是汽油还是柴油或是其他油品。3、案例分析（1）汽油机和柴油机发动机工作原理不同，汽油机不能使用柴油，否则汽油机不但不能正常运转，还会对机械造成损害。（2）在加油过程中，一定要要严格遵守加油规范流程，问清顾客所需的油品，并予以确认后再加注油品。4、课堂提问（1）汽

8、油车为什么不能加注柴油？（2）针对本案例，在加油操作过程中应注意什么问题？加错油品的案例2007年4月3日7点45分，某加油站和往常一样，加油的车辆来来往往，一片繁忙的景象，加油员老王见一辆别克轿车驶来，连忙用引车到位手势指引车辆停到加油指定位置，