吴艳利实习报告

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1、铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧一、实习目的：1.掌握学习铁路旅客服务心理的意义。2.掌握旅客投诉心理。3.掌握服务感情和意志詁质、服务能力及客运人员的心理健康。4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。6.重点掌握列车服务技巧。二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重耍旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量

2、非常人，是我车队重点线路。我主耍在2589/90次列车进行列车员实习工作。三、实习内容及过程：内容：1•客运心理概述、铁路旅客心理。2•铁路客运服务人员心理。3.服务工作的主要内容。4.服务工作的礼仪规范。5•服务工作的技巧。优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造恢路良好的社会形彖，提高铁路竞争力,拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要口标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更冇可

3、能使铁路客运在运输市场上失去应冇的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远冇不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意"等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。（-）关于铁路客运服务内涵方面。从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。1.安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具

4、吋，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容Z—。2.便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发吋间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。3.舒适性、经济性。捉高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是捉高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，

5、卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方而述是存在很大的优越性。4.准吋性列车止点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。（-）关于铁路客运服务技巧方面。服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出來的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，而对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必

6、成于细，天下难事必成于毅。"忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程Z中，做好乘务细节服

7、务，就是从小事抓起、做起。同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同,而造成这种差异的主耍原因就是技巧不足造成的。在乘务过程屮，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同吋也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定耍面带微笑，要正而对旅客而不要斜视旅客。另外，而对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置S听的原则：耐心、冋应、注视、揣摩。微笑不仅町以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微

8、笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务二这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来