联想多产品维修实践课程标准

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1、联想多产品维修实践课程标准课程代码：LCSE806课程名称：《联想多产品维修实践》课程类型：岗位实训课适用专业：LCSE联想专班总学时：40先修课程：《LCSE理实一体课程模块》一、课程定位《联想多产品维修实践》是一整套岗位实训课程的最后一门课程。通过开发工作任务，将“多产品工程师”工作主要阶段串接在一起，使学生按课程顺序和教学环节进度分散掌握的能力贯通起来，让学生能实际感受“多产品工程师”的工作规范，养成良好的职业素养，促进综合能力的形成和发展，使学牛能够胜任“多产品工程师”岗位的各项工作，达到教学内容与就业岗位的“零距离对接”o二、课程目标联想多产品工程师是指服

2、务站中对联想其他产品进行维修的工程师。主要负责的工作有处理送修客户的打印机一般故障，处理送修客户的投影仪的连接故障，处理送修客户的联想云视频、乐享家、超级盘等产品故障，处理客户投诉，接单、录入服务管理系统的服务单，监控服务单流程与指标。通过本课程的学习，使学生具备从事多产品维修的基本能力，包括：•了解联想多产品战略•掌握联想四屏一云设备及产品线划分•掌握Windows,iOS,安卓等系统的安装布置、初始化、升级与维护•多产品维修技术规范•多产品数据备份恢复方法•多产品常见故障•多产品客户应用指导(1)知识目标>多产品维修及使用知识>服务系统操作及维修单填写规范>非损

3、判定标准>维修技术操作规范、验机规范>掌握技术升级流程>增值业务产品知识、销售技巧>维修过程中的客户沟通（发现特殊问题处理方法）>联想商业信誉条款与公司制度（2）能力目标>沟通技巧和能力，能有效的与客户和接待工程师进行沟通>技术规范执行能力，能够把简单的事重复做到好>技术解决能力，能完成常见软件问题的调试，硕件问题初检，非损、标配、外观判断与解释话述>技术升级意识养成>学习能力，能够持续学习新业务知识>服务政策及三包相关法律的基础知识（3）素质目标>具有客户服务意识、与前台工程师主动沟通的意识；>具有较强的技术规范意识；>具有较强的沟通能力，能电话处理普通客户的质疑

4、；>具有良好的职业道德和商业信誉意三、课程内容本课程内容主要围绕着联想多产品维修工作展开，通过多个工作情境（学习情境）全面展示“多产品工程师”涉及的工作内容，以“多产品工程师”服务规范、技术规范锻炼为导向构建了课程结构。多产品维修是多产品工程师对打印机、投彫仪、移动硬盘等其他产品进行维修的工作。从工作内容角度，本门课程在课程内容选取上主要为“多产品工程师”可能会遇到各种产品故障的解决方法以及服务规范、技术规范的培养，也是对岗位实训课程学习情况验证的一个终结。四、学习情境创设木课程主要让学牛体验联想多产品工程师岗位。在实施过程中，采用角色扮演法，课程开展以3人为一组，

5、一人扮演“多产品工程师”，一人扮演“客户”，一人扮演“考评员”。（-）角色扮演说明“多产品工程师”:按SOW表为客户提供服务；“客户,，:1、根据技术案例上提供的技术问题描述故障现象2、根据技能演练脚本提供的台词在相应环节提出问题3、全程把自己做为一位客户，按照客户的思路与维修站工作人员应对注意：全程要严肃认真的态度投入。要按照自己平时对服务人员的要求，来客观地要求“工作人员”，既不要降低标准，也不要故意为难；“考评员”:为“多产品工程师”打岀技术分与技能分，评分标准见《技术案例评分表》、《案例演练评分表》和《岗位SOW检查表》。（二）课程设计建议安排课程实施以真实

6、的工作情境任务作为载体组织教学内容，在真实工作情境中采取任务驱动、项目导向等教学模式。老师可根据实际情况参考《项目技术案例参考学时》进行选取（参考学时的值是以3人一组，每人都能做到实训项目训练的情况下估算），选取的项目可参考已有教案进行情境设计，但建议本课程第一次课为介绍本门课程的架构以及岗位须知内容，课程中期有明显工作“复盘”设计，最后一次课程有“工作总结”（课程总结）内容。表1课程设计建议安排表课程项目内容学习情境教学方法与手段参考学时参考教案编号联想多产品维修实践岗前培训及联想多产品战略介绍“新员工”岗前培训、考核角色扮演法、小组学习法、任务驱动法2[2014

7、]12-806-01激光打印机卡纸的处理方法客户报修激光打印机卡纸，无法进行工作角色扮演法、小组学习法、任务驱动法2[2014]12-806-02晨会员工近期工作回顾一“复盘”角色扮演法、小组学习法、2[2014]12-806-03任务驱动法岗位实训总结请小组召开以"岗位总结”为主题的例会角色扮演法、小组学习法4[2014]12-806-0440表2项目技术案例参考学时项目案例参考学时备注技术案例1（激光打印机卡纸的处理方法）2可做技术案例2（激光打印机更换硒鼓与粉盒操作方法与注意事项）2可做技术案例3（激光打印机加粉的操作方法与注意事项）3选做技术案例4（多功