酒店管理大全-客户关系部正文1130

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1、客户关系部目录第一节客户关系部部门职能3第二节客户关系部子文化及细微服务4一、子文化4二、细微服务4第三节客户关系部组织架构及岗位职责5一、组织架构5二、岗位职责5（一）客户关系部负责人岗位职责5（-）早班客户关系主任岗位职责5（三）晚班客户关系主任岗位职责6第四节客户关系部工作内容7一、向历史客人派发礼物7二、征求次日预离客人意见7三、拜访当日提前离店客人7四、拜访离店客人7五、监督GRO送客7六、监督大堂吧、商务酒廊、怡风早餐对客服务8七、监督前厅部服务8八、检查前厅部行李房8九、机场班车发车检查

2、8十、机场班车接机检查8H-一、统计在店网络客人明细9十二、审核客房预订单记录9十三、监督前厅部、客房部对讲机信息传递9第五节客户关系部四个关键10（一）客户关系部负责人四个关键10（-）客户关系主任四个关键11第六节客户关系部应备12第七节客户关系部每日必做及周期工作13一、每口必做13（一）客户关系部负责人每日必做13（-）客户关系主任每口必做13二、周期工作15第八节客户关系部制度（见附录）16第九节客户关系部警示语（见附录）16客户关系部是负责对住店客人进行拜访服务，征求顾客意见或建议，接受客

3、人的投诉抱怨，监督前厅部工作的部门。具体包括：1、每口征求预离客人的意见建议，征得顾客意见和抱怨立即反馈总经理，随时满足顾客提出的特殊要求。2、了解掌握次口预抵酒店团队信息，对入住酒店的团队进行跟踪拜访服务，检查团长房是否配备鲜花、红酒。拜访对象主要是团长或团队联系人，提前将征求团队意见表及酒店小礼物送给团队联系人。3、掌握当口住店客人的预抵、预离信息，了解VIP客人、团队信息及入住房号，检查团队房的房卡制作情况。4、每口根据前厅部、营销部提供当□抵店客人信息表检查、落实客人的信息及前厅、客房等部门的

4、准备工作。5、根据前厅部每口三次提供的客人离店信息表，对离店客人跟踪拜访问候。6、对大堂的服务区域进行督察，重点是前厅部的前厅接待，随时查找顾客的不满和要求，并积极给予解决。对重大问题要反馈酒店总经理。7、检查机场班车的发行情况，包括车内卫生，香巾、矿泉水的应备数量，乘车人数及司机是否按时发行。8、接受酒店领导指派处理酒店客人的投诉、抱怨，设法满足顾客需求，使客人感动。9、接受酒店客人包括酒店其他部门的咨询业务（店内，店外业务）做到有问必答，有求必做。一、子文化1、把客人当亲人，视客人为家人，客人永远

5、是对的。2、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。3、顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。4、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。二、细微服务1、有老年人到大堂副理处询问事宜，查看资料时可以为客人提供老花镜。2、备有印泥，可以为商务客人提供方便。3、当发现客人衣服扣子不慎掉落时，可以为客人临时缝上。4、当发现大厅有小朋友逗留时，可以为小朋友送上水彩笔，哄小朋友开心。5、当戴眼镜客人的眼睛突然有小螺丝掉落时，可以用放大镜帮客人将小螺丝找到，并用备有的专门小螺丝刀为客人将

6、螺丝装上。一、组织架构客户关系部负责人早班客户关系主任晚班客户关系主任二、岗位职责（一）客户关系部负责人岗位职责1、按照酒店管理模式、全面负责客户关系部相关日常工作。2、负责做好酒店VIP迎送工作。3、监督汇总客户关系部每日工作，并反馈酒店领导。4、组织制订和修缮木部门的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规章制度。5、负责对员工的工作进行布置、检查、评估和反馈。6、负责对木部门员工的企业文化学习、业务培训。7、负责对木部门员工的关心、帮助，体现酒店严暖结合的管理风格。8、负责定期召开部门沟通会，并

7、与部门内员工进行一对一沟通。9、上级布置的其他临时工作。（-）早班客户关系主任岗位职责1、对前厅部前台、礼宾、总机、引导员、GRO岗位的工作进行监督。2、对新海景楼大堂而客区域的服务情况及违规违纪情况进行监督。3、对每H离丿占的客人进行回访，征求顾客意见。4、对入住酒店的历史客进行拜访并赠送酒店礼品。5、关键时间在大堂迎送VIP客人。7、在大堂随时接受顾客问询及投诉抱怨（包括其他部门的求助信息）。8、对前厅部行李房的管理进行监督。9、对保安部早班在南门悬挂各国国旗情况进行监督检查。10、对酒店机场班车

8、的发车情况进行监督检查。11、对酒店接机回店的班车和GR0服务情况进行监督检查。12、每口6：00—9：00对粤海厅、怡风餐厅、前厅部对讲机的佩戴情况和使用情况进行检查。13、对前厅部各项提供给客人使用或阅览的备量物品及面客用手套备量进行检查。14、对新楼商场的开门营业状况进行监督检查。15、对怡风餐厅早餐收餐情况进行监督检查。16、统计GR0送客情况;17、每逢团队入住超过120人以上，尤其是同行的团队时，负责进行团队拜访。18、上级交办的其他临时任务