酒店管理导论从服务品牌的角度提高经济型酒店顾客满意度

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1、酒店管理导论从服务品牌的角度提高经济型酒店顾客满意度服务质量是建立在差异理论的基础上的，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较形成的主观结果。服务质量和顾客满意之间是紧密联系的，高水平的服务质量可以使顾客有高的满意程度，从服务质量以及成为我国经济型酒店竞争的必不可少的重要手段，我国经济型酒店的市场正在逐渐地趋十饱和，提高服务质量能够帮助改善顾客关系，提高顾客满意，帮助酒店维持市场份额，这样也就保证了酒店的经营利润。服务往往是无形的，顾客无法直接感知服务质量。因此，顾客经常会把服务环境作为重要的质量标识。服务环境的物质特征为消费者适应其周围环境提供了必要的信

2、息。消费者会从他们所处的环境中受到某种感染，环境设计可传递一些清晰信号，并目_从根本上影响到人们的行为。如，营造服务环境最重要的方法是视觉的吸引力，吸引消费者的视觉刺激因素主要有大小、形状与颜色。公司有形展示的颜色经常会给人留下第一印象，不仅在酒店的宣传册子上可以看到，还应体现在酒店人员的业务卡和酒店内外设施上等诸方面。注重每一个影响顾客感官和感受的细节，从小处着手，不放过任何一个可以提升酒店形象的细节，将服务的无形性，通过实体环境的设计的有形展示来影响顾客的态度和行为，从营造差异化的竞争优势。从顾客期望和顾客感知角度提高经济型酒店顾客满意度最大限度满足顾

3、客期望经济型酒店追求“经济性”，受自身条件约束，经济型酒店在设施完善程度和服务周全方面无法与高星级酒店相比。但经济型酒店所提供的服务必须能够满足其消费者最基本的生理上的需要和心理上的最低期望。只有当消费者的期望得到最大限度的满足之后才能使顾客产生顾客满意。1.根据顾客期望为顾客提供个性化的服务要使顾客期望得到最大限度的满足,首先要了解顾客期望。只有充分了解了顾客期望，才能根据每一个顾客的需要在酒店固有服务和产品的基础上灵活变通。比如对十经济型酒店必不可少的服务项目要为顾客提供高标准服务，对十经济型就可有可无但顾客提出要求的服务项目要为顾客提供超范围服务，对

4、十以前没有提供过但顾客迫切需要的服务要创造性地为顾客提供超出心理期望的服务。2.利用多种手段影响顾客期望消费者都具有学习的能力，这就使得我们可以通过多种途径来影响顾客期望。比如经济型酒店的服务人员必须认真对待每一位顾客，为酒店创造良好的口碑，良好的口碑不仅能够带来重复购买，还能带来新的顾客。我们还可以利用多种宣传手段如广告、大众媒介向顾客传播积极的、正面的信息。使顾客持续地保持良好的感知消费者对经济型酒店的感知不仅仅来自十消费者在酒店停留期间的感受，同样也来自服务过程中的其他接触点。只有使顾客全过程的、持续的保持良好的感知，才能获得较高的顾客满意。1.实施

5、全方位的服务过程控制从顾客的酒店预订到顾客入住直到顾客退房离开，每一个细节都影响顾客的感知，比如酒店预订的便利性，酒店建筑环境，房间舒适程度等等。在顾客预订房间时要了解顾客的基本要求，为顾客的到来做好准备并提供最大的方便，在顾客停留期间要为顾客提供高性价比的产品和!服务，顾客离开时要科学地倾听顾客的反馈意见，对十服务投诉要及时、高效地进行处理，对每一个细节不断地改进、完善。1.通过有效的服务接触保持良好的顾客感知服务接触是服务人员传递给顾客的真实瞬间，当一项服务在服务接触中带给消费者生动的印象时，就能够产生良好的顾客感知。与顾客的第一次接触通常会给顾客留下

6、深刻的第一印象,以后的每一次服务接触同样会留给顾客一定的印象，这些印象的总和就是消费者对十酒店形象的感知，这个感知是实现顾客满意的关键。服务接触可以分为间接接触和直接接触。与顾客的间接接触是通过网络技术和电话进行的,为了给顾客留下好的印象，保持良好的顾客感知，要保证系统的正常运行和间接接触人员的素质比如接电话的语气，处理顾客问题的能力等;直接接触通常是通过服务人员的面对面接触进行的，所以在保证高质量、高标准的服务的同时还要注意顾客的合理参与。事实证明顾客满意度对十我国经济型酒店的经营有着重要意义，经济型酒店的顾客满意度不仅和顾客忠诚度有着紧密的联系，同时对

7、经济型酒店的品牌价值也有重要的影响。顾客满意和顾客忠诚是相互交叉的概念，顾客满意是顾客忠诚的起点，构成了顾客忠诚的核心组成部分。顾客满意构成了品牌价值的基础，对十品牌价值存在正向的关系影响。国外酒店品牌不断进入我国经济型酒店市场，国内品牌的加速扩张和建立使得我国经济型酒店市场上的竞争越来越激烈。一个经济型酒店品牌要想获得长久的生命力必须提高顾客满意度。