服务礼仪与客户沟通

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1、1DRIVETHECHANGE服务礼仪与沟通技巧济宁英汇售后培训课件-----张玉珍2DRIVETHECHANGE济宁英汇目录服务礼仪沟通技巧3DRIVETHECHANGE济宁英汇服务顾问着装礼仪1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴2.化淡妆，面带微笑3

2、.着正规套装，大方、得体4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色5.裙子长度适宜6.肤色丝袜，无破洞（备用袜)7.鞋子光亮、清洁8、全身3种颜色以内男职员仪容仪表女职员仪容仪表4DRIVETHECHANGE济宁英汇服务顾问着装礼仪衬衣有何要求？大家的见解？可以穿保暖内衣，内衣领口不要外露，一般不穿毛衣衬衣袖要稍长于西装衣袖0.5～1厘米领子要高出西装领子1～1.5厘米以显示衣着的层次第一枚领扣一定要系严，方便打领带5DRIVETHECHANGE济宁英汇服务细节---礼仪细节请务必在用户面前保持专业的仪容仪表与饱满的精神状态用户对接待人员的第一印象源自于着装、姿态等身体语言

3、6DRIVETHECHANGE济宁英汇服务顾问着装礼仪领带打法与注意事项领带打法如工服中不配领带，那么选择领带花色一般采用外套和衬衣的过渡色领带的长度领带质地不建议使用领带夹7DRIVETHECHANGE济宁英汇服务顾问着装礼仪鞋袜穿正装黑皮鞋，忌穿布鞋或凉鞋男士宜着深色线织中筒袜，切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜女士尽量穿中性颜色的袜子，透明的肉色和灰褐色或比皮肤略深色调，忌穿黑色或带花丝袜丝袜最好选择连裤袜，避免出现“三节腿”8DRIVETHECHANGE济宁英汇站姿礼仪抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两

4、脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后9DRIVETHECHANGE济宁英汇坐姿礼仪轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。10DRIVETHECHANGE济宁英汇蹲姿礼仪一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息11DRIVETHECHANGE济宁英汇行姿礼仪头抬起，目光平视，双臂自然下垂，掌心向内，以身体为中心前后摆动伸直膝盖，尤其

5、是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度12DRIVETHECHANGE济宁英汇练习正确的站姿正确的蹲姿13DRIVETHECHANGE济宁英汇练习正确的坐姿14DRIVETHECHANGE济宁英汇迎接客户的礼仪与规范微笑:微笑时嘴角上翘，以不露齿或露出4颗上齿为宜，目光中充满笑意，切忌皮笑肉不笑。微笑以不出声音为宜。服务顾问要养成微笑的好习惯握手:伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、

6、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑目光：目光凝视区：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。注视对方眼睛时间以1/3-2/3秒为适宜。忌盯视、眯视15DRIVETHECHANGE济宁英汇练习正确的微笑16DRIVETHECHANGE济宁英汇练习错误的握手17DRIVETHECHANGE济宁英汇标准问候语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访

7、时使用。“对不起，请问……”向客人提问时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。18DRIVETHECHANGE济宁英汇名片使用的礼仪名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一