C浅论酒店良好宾客关系构建

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1、天津农学院酒庭前厅与瘵房管理考试课程论丈题目：浅论酒店良好关系的构建姓名陈晨学院人文学院专业班级2016级酒店管理专业升本1班任课教师于建民成绩评定2016年12月浅论酒店良好宾客关系的构建酒店管理升本1班陈晨众所周知，构建-个良好的宾客关系，能够为酒店带来稳定的客流，洒店在乎高效率的回头客，也致力为惊鸿一瞥般的路人创造一个良好的印象，由此可见,构建一个良好的宾客关系是多么重要。本文将从当今社会下构建良好宾客关系的方式方法进行具体研究，探索构建良好宾客关系的有效措施。1、宾客关系认知公共关系的定义是：社会组织在运营管理中运用信息沟通传

2、播媒介，促进组织与相关公众z间的双向了解、理解、信任与合作，进而为组织树立良好的公众形彖。酒店宾客关系既然是公共关系的一种，那么在宾客关系的构建中，酒店就是行为主体，宾客就是我们的沟通对象，对客服务和宾客意见就是工作手段，最终目标就是树立形象，建立一个良好的宾客关系，建立良好的口碑。2、大堂经理每当走进一个酒店的大堂，我们都能看见一个衣冠楚楚，气宇轩昂，英语流利地在旁边指点江山的“官员”，这就是酒店的大堂经理。大堂经理是酒店或餐饮行业中受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店、酒楼一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作

3、，协调各部门的关系，保证酒店、酒楼以正常的秩序向顾客提供优质服务的中层管理人员。由此可见，大堂经理是多么的重要，他们是酒店、酒楼的神经中枢，更是沟通酒丿占、酒楼和客人之间的桥梁。所以要成为一个大堂经理，要有极高的情商，要懂得察言观色，要有社交口才和经验，儿乎无所不能。这样才能做好一个酒店的公关形象代言人，为酒店经营一个良好的宾客关系出谋划策，指点迷津。3、良好的沟通和服务技巧第一，不论前厅部，餐饮部还是客房部，服务员都是直接与客人接触的岗位,作为一个服务员，良好的服务技巧就成了建立良好的宾客关系的基础。首先，要明确客人在你心中的定位。

4、要充分理解、尊重和满足客人作为“人”的需求；对待客人的“不对之处”，要多加宽容、谅解。第二，客人是服务的对象。在酒店的客服交往中，服务人员是服务的提供者,客人是服务的对彖，所以作为服务员，要明确自己在客服交往屮的地位，不要妄图“教训”和“改造”客人。第三，客人是你的特殊朋友。把客人当成你的朋友，将服务的过程当作帮助朋友的过程，转换原木枯燥的服务为有灵魂的协作过程，真正贯彻“服务源于心”的概念。第四，要注重与宾客的沟通方式，重视对客的心理服务。“功能服务”满足消费者的实际需要，而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外，述能使消费者

5、得到一种“经历”。从某种意义上讲，客人就是花钱买经历。客服技巧在对客服务中显得尤为重要,在这个过程中，客人对你的服务态度,服务方式和服务精神是最直接的感知者，他们有最高发言权，因此掌握客服技巧,认真对待客人，给客人春天般的温暖就成了服务员的首要任务，也是建立良好的宾客关系的重要条件。4、建立宾客档案建立宾客档案是酒店了解宾客的信息的重要途径，能让酒店充分了解，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务。当一个经理人要策划一场活动，希望他/她这场活动能够符合每个宾客的心理需求的时候，宾客档案就成了珍贵的工具资料。需要说明的是，酒店宾客

6、档案的建立需要各个部门各个级别的职员同心协力，并且需要酒店管理层的重视和支持，以便于良好地开展信息收集记录的工作,吋常检查更新酒店宾客档案的数据和内容，对待VTP客户更要妥善保管其各种信息。案例：有一次，一位香港客人到曼谷，刚下飞机，酒店机场代前来迎接。一见面，机场代表就说：XX先生您好！要是我没记错的话，您有一年多没来我们酒店住了，是不是我们的服务不好，什么地方得罪您了？他赶紧回答：不不不，饭店很好，主要是这段时间在泰国没有业务，要来泰国肯定住你们那……到达饭店Z后，从门童到总台接待员，再到客房服务员，见到他都想见到老朋友一样，第一

7、句话就是XX先生您好！这一切都令这位香港客人既好奇又感动，他想：他们怎么知道我的名字呢？我多长时间没来酒店他们都知道。但不管怎么说，这一点都令人感到高兴，就像回家一样。案例总结：我们对经常来消费的顾客，尤其是那些数量和消费额都很人的顾客，或者是对酒店声誉影响很大的顾客，可以视为重点冃标客源。对于这些宾客我们可以制作一份宾客里历史档案，以便及时发现他们的需求特点细节，从而更好地对他们进行有的放矢的推销和服务。只有建立起客户档案，才能准确了解每一位客户的需求，提出针对性服务。从而提升宾客对酒店的信任和依赖，由此建立良好的宾客关系。5、正确

8、接待和处理客人投诉及建议酒店常常会接到客人对酒丿占各个方面的投诉，对服务态度、服务效率、设施设备、服务方法的投诉、酒店违规违约行为、产品质量的投诉等，所以处理好宾客投诉也是建立、维护宾客关系的一种方式。需要注意的是，当接