XX医院首问负责制度

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1、XX医院首问负责制度为进一步加强我院行业作风建设，改进工作作风，提高办事效率,做好优质服务，树立医院良好形象，更好地为人民健康服务，特制定首问负责制度，内容如下：1・定义首问负责制是指医院各部门、各科室所有工作人员，对病员或病员家属（或其他办事人等）的咨询、意见、诉求，实行首问负责回答、协调、解决的制度。首问责任人是指患者或病员家属（或其他办事人等）到医院来看病、办事时第一个被询问到的工作人员。2.适用范I韦I：首问负责制适用于本院全体工作人员。3.原则：要求最先受理病员或病员家属（或其他办事人等）咨询、投诉的部门或个人，作为首问负责部门或个人，负责冋答、协调、解决

2、各类问题，或移交相关部门处理，追踪处理结果，真正做到首问负责到底。4.职责（1）对病员或病员家属（或其他办事人等）咨询、办理、投诉等问题，无论是否属于本业务范围内的事情，首问部门或个人都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝病员或病员家属（或其他办事人等）。（2）凡病员或病员家属（或其他办事人等）咨询、办理、投诉的问题属于本业务范围内的事情，首问部门或个人能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知冇关事项，做好解释工作，耐心、细致、周到地解答有关询问，必耍时留文字记录（双方签字）。（3）如由于客观原因不能当场答复，或不属于本业务范围内的问题,

3、应做到：①立即移交至相关部门或个人办理，并追踪处理结果。②移交其他部门或个人时，需首问部门或个人负责进行引领，引导病员或病员家属（或其他办事人等）及时到达正确地点，并与相关部门或个人进行信息交接后，方可离开。③首问负责部门或个人，应遵循逐级移交的程序，根据事件分型，移交至相关部门或个人。如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急、以及责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上一级领导报告，并负责给办事人答复。④夜间或节假日，由总值班负责处理，必要时电话请示相关部门或个人。⑤提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给了指引和帮助。（

4、4）首问部门或个人在接待病员或病员家属（或其他办事人等）时，必须做到热情大方，文明用语，处处为病员或病员家属（或其他办事人等）提供方便的服务意识。2.奖惩全体工作人员必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能；强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。(1)对严格口觉遵守首问负责制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以表扬。(2)医院设立违反首问负责制度投诉电话：XXX。①对服务对象(患者或家属)提出的问题，应热情、耐心、准确的答复，不得推诿敷衍。②在回答服务对象

5、的询问时，严禁使用“不知道J“不清楚、“到333科自己找”等服务禁语，或用手势表示回答。③对服务对象提出的问题，如需要两个科室共同协调方能解决的,由先行接待的科室负责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合。④在服务过程中，如因工作程序或某个工作环节出现差错，应由发现问题的工作人员帮助查询解决，不得指示服务对象自行盲冃查询。⑤遇到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时，工作人员应逐级向上反映及时疏导、化解矛盾，达到使服务对象满意的结果。⑥工作人员确因工作无法脱离而又不能准确答复问题时，要耐心解释，并准确告诉服务对象应去查询的科室、部门及其准确的位置。工作人员违反了上述规

6、定，一经查实，要严格按照医院有关规定处理，给服务对象以满意的答复。同时按照我院行风建设责任追究制度的有关规立，视情节对科室领导进行相应的责任追究。(1)对违反首问负责制度，并经查实具有下列情节者，给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。造成严重纠纷及后果者，视程度给予行政处分或经济处罚直至解除劳动合同。①首问责任人出于主观原因没冇及时或没冇在限期内将办事人拟办的事项办理完结的；②首问责任人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的；③冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的；④对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的；⑤对自己所承担的职责不清楚、办

7、事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的；⑥借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。