思源地产客户满意度保障体系

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1、满意度保障体系人员支持保障

2、人员考核及培训

3、接待流程管理控制

4、后台满意度实施细则思源目前在北京同时操作30余个项目，并拥有众多具有影响力项目，如国奥村、首开幸福广场等，拥有雄厚的人力资源储备，思源承诺：如项目需要对于人力资源要求调整，我司将及时响应；根据项目重大节点及其他需要，思源承诺:销售后台、项目部、营销管理中心、行政部、市场部、其他项目均可给于人力资源支持项目重大节点及需求；项目重大决策及重大营销事件，思源经纪高管及思源集团决策层都将参与讨论决策，提供项目支持。【人员支持保障及承诺】具备良好的职业形象要有良好的服务意识和专业服务

5、精神具备良好的专业技能具有亲和力必须具备电脑操作能力销售人员岗位要求【人员考核及培训】公司基本情况培训公司(发展商)简介公司(发展商)成长历史、企业文化公司(发展商)目前经营状况公司(发展商)未来发展策略公司(发展商)管理制度公司(发展商)聘用原则房地产专业知识培训中国地产简史地产市场现状及北京地产市场现状营销知识房地产专业知识（建筑知识/开发知识/专业常识等）公司(发展商)聘用原则人员培训（一）【人员考核及培训】项目情况培训项目可行性论证报告解析项目规划设计介绍（建筑设计理念、园林设计理念、案名释义等）开发商背景、相关公司背景介绍（

6、建筑设计公司、建筑公司、监理公司园林公司、物业公司）项目周边地理环境介绍安排周边项目及环境调研与熟悉销售流程培训CRM销售管理系统培训围绕关系营销和服务营销开展由理论到技能的培训工作并且要求熟练掌握其操作流程项目答客问人员培训（二）【人员考核及培训】项目营销推广策略阶段性营销推广计划如何锁定目标客户客户开发渠道近期媒体投放安排市场分析同类产品调研分析房地产走向区域内房地产概况金融政策对市场的影响成功案例分析区域内房地产的投资分析人员培训（三）【人员考核及培训】项目知识深入培训景观描述社区配套装修标准社区周边环境销售价格、进度及投资潜力

7、销售技巧沙盘讲解客户的接待客户邀约客户追踪谈判技巧等人员培训（四）【人员考核及培训】销售人员形象培训公关礼仪培训形体仪态培训沟通技能培训售后服务培训合同备案入住准备如何解决客户投诉物业管理培训物业收费标准和构成内容物业公司背景物业服务内容、标准人员培训（五）【人员考核及培训】1、上岗前考核：专业知识考核项目答客问考核沙盘讲解考核接待流程考核上岗前对销售人员进行考核，综合达标分数为80分以上人员考核【人员考核及培训】2、客户满意度反馈情况考核客服人员每周对已成交客户进行电话回访，结合客户反馈意见对销售人员进行考核，满意度考核结果直接与销

8、售人员个人佣金结合。人员考核【人员考核及培训】二、接待流程控制完成客户到访记录提供给客户参考资料，送客户离开录入系统讲解沙盘、户型迎接客户引导客户参观示样板间洽谈并介绍付款方式风险提示填写来访客户问卷【接待流程控制】女性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留披肩发。胸牌要挂正，化淡妆，用淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）男性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深

9、色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。【接待流程控制】仪容仪表待客基本用语：欢迎参观样板房！是否需要我介绍一下？需要房屋资料吗？好的！请您稍候！让您久等了！谢谢！请家人再来看看吧!欢迎再来！我觉得这种户型挺适合您……请问你选择什么付款方式？接听电话用语：“早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！***项目！很高兴为您服务！”“对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告”“我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简单介绍一下”如果顾客询问项目

10、情况时，应按销售标准说辞上的情况介绍。服务规范【接待流程控制】3S：微笑（Smile）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）。笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。房地产销售3S内容【接待流程控制】服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客成交后就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。顾客离去，距离自己三

11、步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。谢谢！欢迎您常来看看。请慢走这是您的物品，请注意拿好欢迎带您的朋友来看看诚心服务交易完成，顾客离去视需要配合使用礼仪动作。认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。引导顾客完成付款手续。