成为顾客贴心、老板放心的金牌服务人员 -顾客服务案例培训

《成为顾客贴心、老板放心的金牌服务人员 -顾客服务案例培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、成为顾客贴心、老板放心的金牌服务人员——顾客服务案例培训某日，收银台突然喧闹起来，问及原因时才知：原来是一位顾客买了一堆东西，待要刷卡付账时，才被告知这台机子不能刷卡，顾客很生气，大声地说：“我排了半天的队才到我买单，现在你要我抱着这些东西再到别的收银台，有这样做事的吗？不能刷卡应该提前告诉我呀！”之后，又投诉至前台。试问，如果你是收银带班，该如何协助处理此投诉呢？【案例1】细节【案例2】我们的服务哪里去了？某日，顾客到我卖场挑选干货后向营业员咨询计量台位置，结果营业员冷冰冰地指了一下果蔬计量处，顾客跑到计量处无法打称遂转至干货计量处计量。顾客抱怨说：“员工指错地

2、方也就算了，关键是态度差。干货计量员居然以命令的口吻让我去拿袋子，折腾这么久还没有打上称，你们的服务实在是有问题。”遂顾客投诉至前台，试问，如果你是果蔬主管又该如何处理此投诉呢？某日，一个年轻女孩冲到办公室人事办公桌处要求见店总，人事热情的接待了她，并询问了理由，女孩表示自己的所有物品包括手机、钱包等都锁在了自动存包柜，但开箱凭条却弄丢了，下午有急事必须用到身份证，所以表示必须尽快将柜子打开，只是又不大记得存放物品的是哪一个柜子，所以找到客服部工作人员要求打开了一个柜子，但里面不是自己的物品，又要求打开另一个柜子，理由是这个一定是自己的柜子。但客服部已破例打开了其

3、中一个柜子，因而向女孩表示晚上十点半再来，并且不再理睬此事。女孩觉得其“不急顾客所急”，而且态度不好，遂想向店总投诉。试问，如果你是客服主管该如何处理此投诉呢？【案例4】人人乐，小偷乐?！某日，一刘姓顾客到我卖场购买肉类商品时钱包不幸被盗，回家发现后遂至卖场来寻找。却遭我卖场防损人员冷语：“卖场丢包的事情时有发生，有时候一天之内还会高达3-4起，这没有什么大不了的，你就当‘舍财消灾’好了。”顾客非常生气，导致外网投诉。试问如果你是防损主管，你将如何处理此投诉？【案例5】让人误会的手势某日，一对夫妇来我卖场购物，准备结算时看到31号收银台收银员挥动双手向其示意，以为

4、是让其上前买单，可走近后才发现是截然相反的意思。且收银员态度冷淡导致顾客投诉，该怎么办呢？某日，一女顾客来我卖场买米，看中特价米东北长粒香。A导购热情前去推销：“小姐，这款米特价，太便宜了。”可女顾客却扭头说：“我从来不买特价货。”尴尬之余我们的导购员又该怎么办呢?【案例7】当价格标签不符的时候某日，一顾客来我卖场购买价格为2.3元的堆头商品250ml统一鲜橙多一瓶，结账时却发现与自己所看到的价格不符（收银员收取了2.5元），遂拿着价签到前台补差价。可客服人员看了一眼价签，没好气的说：“你没看见条形码么？价签上的条码根本就与你买的鲜橙多条码不一样，你买东西的时候怎

5、么不看清楚呢？”顾客很生气，道：“你们卖场标价签管控不严，现在反倒怪我不长眼？？”遂投诉至外网，试问，如果你是相关负责人该如何处理此投诉呢？温馨提示：良好的顾客服务从每一个微笑开始，请善待你的顾客！