某某假日酒店客房部新员工入职培训（PPT51页）

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1、客房部新员工入职培训第一节微笑的艺术第二节笑的技巧第三节关于问候第四节客人遗留物品的处理程序第五节客房部劳动安全制度第六节客房部请假制度第七节房态的英文缩写第八节正确填写楼层服务员工作表第九节特殊房态的工作流程第十节床单卡的使用方法第十一节房间清扫卡的使用方法第十二节服务员清洁房间的程序及标准第十三节结束语培训课程表微笑的基本要领：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发邮声音，轻轻一笑。微笑的训练方法有三种：第一种：摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇与上唇迅速并拢，不要露出牙齿；第二种：情绪记忆法，借助“情绪记忆”辅

2、助训练微笑，即将生活中最高兴的事情储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐、最使你兴奋的事情，脸上会流露出笑容；第三种：意志理智训练，微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求做，即使有不愉快的事情，也不能带到工作中来。微笑服务贯穿于服务的全过程，服务人员应做到：领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，小孩与大人一个样，不消费与消费一个样来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这就是饭店服务人应有的业道德。我们提倡微笑服务，但遇到问题时要灵活处理，把握好度，也就是说，具体运用时，必须注意服务对象的具体情况，如客人处于尴尬状态时、客人处于

3、生气、悲伤的场合时，此时的微笑一定要注意，否则只会弄巧成拙。调控：由于服务人员为之服务的客人的层次素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行，有时服务人员也会因为主观心情的不好，而忽视了微笑，影响了服务的效果，针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务征服客人微笑的艺术今天你微笑了吗？笑的技巧---微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑工作中的烦恼偷走了你的微笑人际关系偷走了你的微笑生活的锁事偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑感恩设身处地辩证理论自我激励微笑服务的魅力：消除隔阂有益身心健康（笑一笑，十年少）获取回报调节情绪恰当的微笑：表示

4、谦恭、表示友好、表示真诚、表示适时问候用语适宜使用的时机主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系问候多位客人时的三原则：统一问候“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序标准问候语：迎送、应答、请托、祝贺、致谢、推脱、征询、赞赏；问候客人遗留物品的处理程序一、捡拾、发现和管理1、所有在酒店内的客人遗留物品都必须交到客房部办公室。2、所有的客人遗留物品的认领和管理均由客房部进行处理。3、所有客人遗留物品必须包括以下信息做好记录：--捡拾的时间和日期、物品的名称及描述、捡拾者的名字、捡拾的地点、记录下收到

5、物品的客房部人员的名字4、每一项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本上，在物品的外部标签上也要标上相同的编码。所有的物品中都要按照编码的顺序有秩序的存放在遗留物品储存柜内。二、保存1、一般的物品会保留90天。90天后如无人认领将返回给发现者，如果此时捡拾者还在酒店内工作。假如此时捡拾者已离开酒店，客房部经理有权根据实际情况进行处理。2、贵重物品（200元现金以上）的保存必须由客房部经理亲自上交财务部，锁入财务部的保险箱内，同时客房部要做好相关记录，以备客人回来认领。3、任何药物在3个月后都应该销毁，不能够返还给员工。4、拾到的衣物例如是穿过的内衣或袜子，在存放在

6、库房之前应该送到洗衣房洗涤以免发出异味。5、水果和打开包装的食物在发现的第二天由客房部决定如何处理。6、未打开包装的食品要在保存7天之后决定如处理。7、所有保存客人遗留物品的柜子必须上锁。只有客房部秘书才有钥匙打开柜子。8、如果遗留物品的体积过大，应该单独保存在另一个安全的地方，同时在遗留物品记录本上做好详细记录，以方便查询。9、在正常工作时间以外捡拾到贵重物品，应该交于大堂经理保管，锁在保险箱内，等客房部办公室上班之后，再交给客房部管理保存。三、认领1、客人认领物品时必须能够描述物品的细节，并提供何时何地丢失的物品。2、假如认领人不是客人本人，认领人必须得到客人的授权

7、。3、客人收到物品时必须在失物记录本上签字以证明物品已被领走，以备日后查询。4、除非客人要求，所有客人遗留物品都不会寄给客人，假如要将客人遗留物品寄出，一定要将日期、寄信人姓名做好记录，以备日后查询。5、所有通过电话要求认领遗留物品的必须做好记录，这个记录本应该包括所有转到客房部要求认领遗留物品的电话。并要明确记录好处理结果。6、所有有关要求书面型式回复认领物品的，必须由客房部经理或其指定的代表，给客人写信答复。四、备注1、如果客人的遗留物品已经超过保存期而被处理或销毁的，在记录本上必须记录好是何时何地将其处理或销毁的。2、将拾到贵重物品