《房地产案例分享》PPT课件

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1、汇景客户投诉案例分享客户关系部2010年6月29日案例目录及类型一、房屋质量类二、交付标准类三、规划设计类四、销售服务类五、综合服务类一、房屋质量类■样板房经常维修惹人烦！■帝景峰室内天花批灰层脱落■凯伦花园给排水管异响■凯伦花园楼板有裂缝，存在安全隐患■锋尚公寓精装房卫生间渗水反复维修■凯伦花园承重墙水泥沙浆整块脱落影响装修(案例1):样板房经常维修惹人烦！投诉简述：凯伦花园样板房水管爆裂导致房间积水、墙壁渗水及开裂等室内质量问题，一直未能得到有效处理。处理过程：由于样板房基本上是配合开盘而赶工出

2、来，而该房屋装修保修已过，并且设计图纸无法找到，施工单位协处理问题效率太低，业主对房屋质量非常不满，最终协商公司同意请第三方维修公司免费帮业主保修，最终问题解决。经验教训：1、样板房装修质量应严格把关，涉及图纸应由专人进行保管；2、房屋销售时应告之客户销售为现状，保修事宜应与业主明确并签定补充协议；3、相关部门及时跟进问题返修及保修进度，减少对业主居住影响。(案例2):帝景峰房屋天花批灰层脱落投诉简述：09年11月3日华府6-1403主卧天花水泥抹灰层脱落约1㎡2010年5月25日，2栋401房主人

3、房天花约2平米脱落。2010年5月27日凌晨4点左右，2栋1402房主人房天花约3平米脱落，业主部被脱落物砸伤，所幸伤势较轻。处理过程：接到以上投诉客户关系部对首先与客户进行沟通、安抚，并送上果篮慰问，再与业主协商安排维修，但保修单位对维修事项不重视，并且处理效率低下，业主对我司投诉处理非常不满，针对不同情况，公司与各个施工单位不断协商，并要求对业主进行经济补偿，问题由业主自行处理，最终业主满意。经验教训：1、从中央华府开始调整顶棚抹灰层的施工方式，不再在户内顶棚做砂浆抹灰找平层，改为对顶棚进行水泥

4、腻子抹平后作为交付标准，待公司审批后实施。2、修改中央华府销售合同附件三（户内顶棚部分交付标准）并申请报批3、要求物业公司在业主装修施工时务必提醒业主特别注意检查顶棚抹灰的施工质量，排查并及时处理空鼓、开裂等问题，避免出现质量安全隐患。4、公司与总包单位签订合同时，重点考虑重新修订保修条款，明确约定保修操作程序，保障公司利益。(案例2):帝景峰房屋天花批灰层脱落(案例3):给排水管噪音太大！投诉简述：凯伦花园6、7、8栋业主强烈反映给水管噪音太大，严重影响生活，要求尽快处理并给予精神补偿。处理过程：

5、经施工单位、客户关系等部门多次协调沟通，初步确认造成排水管异响原因为减压阀施工问题，处理过程中发现减压阀质量不存在问题，再次确认需对减压阀进行重新改造，目前已改造部分，效果明显，但改造效率太低，其它楼层仍在改造中，业主对此维修效率相当不满。经验教训：1、对影响供水、电供应的部分材料应采用质量最好的产品，如减压阀、PPR管；2、对于减压阀的设置、配置及安装，建议采取可靠的及稳妥的方式；3、发现问题后应及时并准确找出问题原因，并要求施工单位及时制定妥善的解方案每层只有一个减压阀(案例4):凯伦花园房屋地

6、板裂缝严重！投诉简述：凯伦花园8号楼业主收楼时发现卧室地板有裂缝2米长，要求开发商彻底处理并提供保证书。处理过程：受理该投诉后多方沟通，公司首先请深总院现现场勘察，分析造成裂缝的原因属构造裂缝，对建筑物的安全和正常使用没有影响，并确定维修方案，业主对处理结果不满，要求公司请第三方专业公司检测，应业主要求公司同意请第三方检测机构对该裂缝进行全面检测，证明该裂缝对居住及安全无任何影响，结果反馈至业主未再提出意见。经验教训：1、加强工程监管，提高工程质量；2、房屋交付前，项目部或物业公司加强对房屋质量的排

7、查，提前将问题妥善处理。已修补好裂缝(案例5):锋尚公寓精装修房渗水严重反复维修投诉简述：锋尚公寓多户业主反应收楼后卫生间渗水,向公司反映后,该问题反复维修仍未见效,要求彻底处理问题根源.处理过程：经了解,锋尚公寓精装修房出现渗水将近60户,造成渗水的原因是因卫生间未做防水处理,锋尚业主收楼后，类似渗水问题一直存在，每次反馈处理只维修表面，未能彻底解决问题，目前该问题公司正在安排对期维修,但处理方法和以前一样还是不能彻底解决问题,业主仍然不满意.经验教训：1、对精装修交付房的装修质量必须严格把关，尤

8、其是防渗漏工程要做好。2、提高维修的责任感，而非做表面维修敷衍了事，同时应督促维保单位首先制定切实可行的维修方案，并监督维保单位彻底处理。(案例6):凯伦花园承重墙水泥沙浆严重脱落投诉简述：凯伦花园业主在装修期间发现墙面水泥沙浆脱落严重，要求公司尽快处理并赔偿耽误其装修的相关费用.处理过程：经客户关系部、施工单位、物业公司现场核实后，初步确认造成该问题的原因为水泥沙浆配比不够所导致，最终与业主协商一致，由施工单位给予一定补偿，问题由业主自行处理，业主满意。经验教训：1