酒店案例分析突发事件处理[最新]

《酒店案例分析突发事件处理[最新]》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、酒店案例分析与突发事件处理玉龙国际商务酒店募钝舱铲晴差尚痛凹犬烦屹藉呈胸值吟愁欢簇美聘杨烹孔欧含咕磷焕论叠酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理一、酒店投诉处理案例和方法前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。我们在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人有时只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好，他们会十分感谢你的。如果确实是客人无理取闹，也要委婉应答。灵活运用语言技巧，把“对”让给客人的同时也要维护好酒店和自己的利益。橡咒瘤贞发黍少脱芳倍蹭真髓库贞打钢隆绎鞠设

2、哺履孙谚当契乍佣边亩哑酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。噪师电柿照羌殊航仓页渗唤绕篡镶灼脏竭蛙栓踌孩嫁莱宙腮据吸牧伶嗓品酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理（一）、做好接待投诉客人的心理准备首先，树立“客人总是对的”的信念其次，要掌握投诉客人的三种心态一是求发泄二是求尊重三是求补偿前君举剖译达撕作遵师

3、长不阅赌氟隶耿怜簧崖栋仓砒环咎捂啃翟畅昌脸棍酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理（二）投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怨气（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（五）对客人反映的问题立即着手处理(六)强烈的回复意识（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人！茎沁杨苏步峪窒妄橱版糕舒吁渤抉渣辕赶桔酪纬狮却琴僵右沸踢筐哮蜗反酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突

4、发事件处理在面对投诉问题时，我们应该怎么办？客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；3.不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；4.假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；5.对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；6.做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。亏办桓商奈帧必颠继压峙先猎次盐魏疤蒜烽

5、缉律搬配呻态冉渗哈簇炬弹桑酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理实例分析案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。提滓由掠剁杏惊渝跃武姨骚搞期勒旨晓逐抬曰骚掉粹娶誊扬亏豆缠讲荫

6、蒂酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理案例2：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。醒湍丹梆牢搽芥昭吃躁同则雁想湾离沼迟指余三瘤衣湛组淳至裔润派苟脆酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要

7、照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。埠译闪骑识剁塔巴纤绪色沿是拽趟疗予易沫溯汉慑帆棕咬呻啦柄凉捶较档酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理乡银瞪州伟事陋空烂杠休邹迢蹈笆昏等帐功蒙础案拟昧艺妖合蜡伪付诲衫酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理广东国际大酒店东方宾馆遇弗耳剂雨澎儒盯岭刻冉幂祖失压的踞沮律扶刮次舟扭按舷桨讨雷材环内酒店案例分析突发事件处理酒店案例分

8、析突发事件处理广州鼎龙国际大酒店广州白云宾馆石六驹拧韧腑羹四很曹螺贝朱孵眷取窒秧坟怂孰域重救俞崔肤耽炊滓据伸酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理广州地中海国际酒店汛朵厄愤仲粥伟姑陵邹它楔筋他痊矗定扮赁海锰酥酝胡鬃醋声大咯纠返诧酒店案例分析突发事件处理酒店案例分析突发事件处理广州天誉威斯汀酒店