浅谈服务的个性化_企业管理_经管营销_专业资料

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浅谈服务的个性化个性化服务，对于酒店业已不是陌生的话题，何为个性化服务就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的牛•活习惯和喜好，能提供即吋、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。给常客（10次以上的客人）提供专属的毛巾，毛巾上绣有客人名字；专属的杯具，杯具上印有客人名字和图像，如果客人愿意也可以送给客人做纪念品，这样让客人有很长吋间的念想，只要看到杯具就想到在花享受到个性化的服务；每个部门都有自己的礼仪百宝箱，客人嗓了痛了，润喉糖就会出现在他的房间，客人的手划伤了，百宝箱内的双氧水和创口贴就发挥了作用；而更多的是动态的个性化服务，专项的服务人员就会送上膏药和靠垫，发现客人生病了，专项的客管链条式的服务就开始形成一个公式，从发现-传递-联动-为客人提供个性化的感动服务，这些做法都是个性化服务的具体表现。酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。 个性化服务是靠酒店的服务人员來实现的，做得是否到位，与每个服务人员的素质密切相关。任何一个环节都不容忽视，这就需要各级管理干部管理向下，主要发现员工的疏漏，及时的给予拾遗，并在现场进行有效的指导，最后能够形成管理向下，场内教练的管理原则。客人预订房间的时候，预订人员要及时将客人到店时间及有关资料传递到相关部门，使接待的服务人员能够准确地识别客人并称谓到客人职位;客人到店时，服务员耍主动热情地与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传递到各个部门;最后要将这些信息进行有效的收集，客史的收集是酒店非常重要的维护工作之一，建立完善的宾客档案的收集和维护，是实施个性化服务的基础，销售部也需采集相关的客人信息，统…汇总到酒店的维护系统。个性化服务就是细微化服务，细微到一个点。酒店行业出售的是一种硬件，同样也出售一种感觉。比如客人进入酒店，员工向客人微笑时，就已经提供了产品。怎样吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服务，必须做得比其他酒店好。必须根据自身的特点，通过关注客人的需求来发挥优势，创造个性化服务才是酒店长足发展的需要。个性化服务代表着酒店服务的最高水准，需要服务人员“多才多艺”和具有灵活、多变的适应能力，以及良好的工作态度、主动的服务意识、规范的操作程序等，而且还需要具有敏锐的观察力、灵活的处事方法、丰富的经验和良好的素质。 要切实的发挥员工的潜能，发现员工有咅乐方面的技能，可以在客户公司庆典上作为一个助兴的节目，员工有舞蹈技能，可以给员工有适当的平台进行展示，而广场保安也是更能让员工发挥亮点的岗点，如果员工有修理汽车的技能，可以免费帮客人更换轮胎等。在日常对服务中要培训员工对客服务语言的技巧，同样是为客人提供眼镜布，如果语言的表达方式不同，那得到效果就会截然不同，例1:先生/女士您好：这是我们酒店特意为您准备的眼镜布，可以擦眼镜也可以擦手机表面，如果您愿意的话我现在帮您擦一下，客人满心欢喜的拿下自己的眼镜递给了服务员；例2：先生/女士您好：这是眼镜布，请您拿好，祝您住店愉快。前者客人会认为眼镜布是酒店的增值服务员，考虑到了戴眼镜客人的需求，再通过服务员帮客人擦拭眼镜,客人就感到被尊重的感觉，虽然是小小的眼镜的眼镜布，但给客人的感受很深，可能在一段时间内只要他拿起眼镜就会想到为他擦拭眼镜的服务员；而后者酒店虽然给客人提供了眼镜布，但给客人的感受却不深，服务员流程式的服务只会让客人感觉到眼镜布是酒店服务项目每个客人都会有，就没有给客人带來很深的印象，也有可能眼镜布会被客人随手一塞，很快被客人遗忘。任何服务都必须建立在规范和要求的基础上，把这一系列的服务过程通过制度确定，使Z成为每个服务人员必须的工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。这是将经验总结转换成制度，然后加以推广应用的过程。同时还要建立良好的激励机制，激励员工不断创新,只有这样酒店才能不断地将好经验有效推广，形成一种良性循环，不 断地使酒店的服务和管理层次得到提升。客人对酒店的忠诚度与对酒店服务的满意度是不成止比的，服务员50次的优质服务，也许只有一次服务上的差错就会失去酒店忠诚的客户。因为酒店行业的市场竞争太激烈，客人可以选择的同类产品太多。如果酒店没有一些与众不同、迎合客人需要的服务，就不会赢得回头客，酒店耍想立于市场，就须有优于同行的特殊之处，那就耍有口己独特的个性化服务，要不断翻新口己的产品。“苹果、华为”为什么能成功，他们也有不断的创新的精神，并定期研发自己的产品,当自己的产品被同行复制时，新的研发产品又在更新，所以他们始终走在市场的前列，我们要有他们勇于创新的精神，在规范性服务的前题下，开拓自己的思维，激发员工的潜能，加之有效的创新，一定能立于市场的前沿。花园国际大酒店徐春