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1、北京市导游服务质量问题及对策研究【摘要】导游是第一位的接待人员，整体索质的高低，服务质量的好坏，直接影响到旅游企业的社会声誉，关系到i个国家或地区的形彖。作为旅游业的灵魂，作为旅游活动中的组织者和实施者，其服务质量逐渐成为旅游活动中的敏感话题。旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了一定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的产业体系，然而在这一•体系中导游服务却不尽如人意。近些年来,导游队伍规模快速壮大，综合索质不断增强。导游总体服务质量有所提升，为推动旅游业又好又快发展做出了积极贡献。但是在快速发展的同时，导游
2、服务质量仍存在许多问题。以北京市为例，近些年来旅游业的投诉的案件只增不减，其中有关导游服务质量的居多。本文首先针对北京市导游服务的实际情况，分析了其存在的问题，在此基础上有针对性的提出了有关导游服务质量问题的对策。【关键词】导游服务；服务质量；旅游行业血会StudyonIssuesofTourGuideServiceQualityinBeijingandCountermeasuresAbstract:Tourguidesarethemostimportantreceptionistsintourismindustry,whose
3、qualityandservicedirectlyaffectthesocialreputationoftourfirmsandeventheregionandcountry.Asthesoulofthetourism,whoplaytheroleoforganizerandoperator,tourguides9servicequalityhasgraduallybeenasensitiveissueintouractivity.InChina,tourismhasbeenrapidlydeveloped,formingasi
4、gnificantindustrialscale,withanindustrialsystemincludingdiet,occupancy,transportation,touring,shopping,andentertainment.However,theguideserviceinthissystemisunsatisfactory.Inrecentyears,thequantityofguidesisgrowingfast,withqualityincreasingaswell.Grossqualityofguides
5、hasimproved,contributingtothehealthdevelopmentoftourism・However,withfastdevelopment,someproblemsstillexistinservicequalityofguides.Forexample,BeijingCityhasinrecentyearswitnessedincreasingcasesagainsttourism,mostofwhichareabouttheserviceofguides.Inthispapertheproblem
6、sexistedinthepracticalcircumstanceofguideserviceinBeijingareanalyzed,andseveralsuggestionstoimprovetheguideserviceinBeijingarethenproposedbasically.Keywords:guideservice;servicequality;tourismassociation1论文选题的意义12导游服务中相关原理的简介12.1导游服务12.2导游服务的质量I2.3导游服务的特点12.3.1独立性强12
7、.3.2脑体高度结合22.3.3复杂多变22.3.4关联度高22.4导游服务在旅游接待服务中的地位和作用23北京市导游服务的现状分析33」北京市口前旅游市场的现状33.2北京市导游服务的特征63.2.1服务的对象复杂63.2.2游客需求多种多样63.2.3接触的人员多，人际关系复朵83.2.4面对各种物质诱惑和“精神污染”83.3北京市导游服务中存在的问题8331北京导游的自身素质问题83.3.2旅游管理中体现的导游服务质量问题93.3.3北京导游管理体制问题94北京市导游提升服务质量的对策114」严格导游准入制度，提高导游人员
8、资格层次114.2强化导游的职业培训，提高导游的综合素质114.3发挥北京导游行业协会的作用，设立导服中心124.3.1通过旅游行业协会对导游员进行管理12432在北京市设立导服中心124.4健全导游激励机制，改进导游薪金制度，保障导游人员权益135结论14参考
