旅游服务评估体系分析

《旅游服务评估体系分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、旅游服务评估体系分析■旅游管理旅游服务评估体系分析吕晓同在改革开放之后，我国市场经济快速的发展，旅游业规模随之迅速壮大，旅游景区、旅行社、消费者三者连成了一体。消费者的素质不断的提高，对服务质量的要求越来越高，旅行社和旅游景区开始建立旅游服务评估体系，增强自身的服务质量,实时监测服务人员的一言一行，对旅游服务进行系统的评估。本文就旅游业服务评估体系展开硏究分析，阐述服务评估体系的内涵，缺陷问题以及对未来的提升策略。—、引言随着我国社会主义市场经济的快速发展，旅游成了人民群众休闲娱乐最好的消遣方式。所以旅游是一个综合的社会现象，当社会在发展的时候，就会

2、有旅游业的兴起。消费者在不断地要求旅游业增添不同的产业项目，当产业链逐渐形成的时候，旅游业越来越依靠服务来吸引消费者的消费。旅游业的服务质量可以从侧面表现出旅游业的经营状况。旅游服务评估体系就是一种能够评估服务质量的体系,帮助旅游业有效合理的提高服务质量。服务质量评估体系要基于旅游服务标准化管理体系的基础上进行有效的评估调控，目前国家旅游局、国家质检总局在大力的推广服务标准化管理体系和服务评估体系。某些地方政府也开始重视起来，并且对两者开始进行深入性的研讨。本文就是对旅游服务评估体系进行必要的分析，解决现如今体系汇中存在的问题，找到适合的发展道路。二

3、旅游服务评估体系概述（-）旅游服务评估体系的内涵〃体系〃是指相关的事物或是相关的意识相互联系的系统，这些系统相互组织，形成特定功能的有机整体。所谓的旅游服务评估体系就是指为了满足消费者的需求而提供服务，并对该服务进行相关评估的有机整体。目前我国还没有对旅游服务体系和评估体系产生重视心理。在旅游服务体系建成的同时，还需要评估体系的监管，没有评估体系，就不能很好的对服务质量进行有效的改善。广义上的旅游服务评估体系是由政府、旅行社、消费者三者相互监管，相互促进的活动。评估体系能够促进旅游业的正常发展，满足消费者的特殊要求,不断的吸引中外消费者的到来，提高了

4、旅游产业的知名度，不断的提升旅游产业的经济价值。国家相关的政府部门对旅游产业的服务质量进行严格监管的一种方式,也是旅游业严格要求企业员工的凭据。（二）旅游服务评估体系的意义旅游服务评估体系存在的基础和根本原因就是旅游服务标准化管理机制的需要。旅游服务评估体系的意义就在于可以正确的监督和规范旅游行业的服务行为。通过对旅游服务评估体系的制定，不仅可以在短时期内将我国在旅游方面的服务质量有效地提升上去,还可以在旅游服务发展的过程中起到参照的作用。合理的构建旅游服务评估体系能够制定一个旅游服务业内的规矩，我国也曾出台了一些相关的法律文献，如《导游服务质量》、

5、《游乐园（场）安全和服务质量》等。这都是一些对旅游产业服务的规走和标准。只有有效的对服务质量进行评估，做到心里有数，才能有提高。旅游服务评估体系能够对服务的全过程进行监控,服务质量的好与坏代表着消费者得到享受感的多与少。通过旅游服务评估体系进行服务质量的提升，会增加消费者的满意度。旅游服务评估体系的建设不仅能对服务规划一个统一的标准，还可以对服务水平和内容进行必要的控制和引导。(三)旅游服务评估体系建设原则旅游服务评估体系的建设首先要和当地的旅游产业的实际情况进行结合,了解当地旅游产业的需求，这样才能有针对性的体系建设和发展目标。同时旅游服务评估体系

6、建设的重点要和当地的发展重心一致。围绕着当地旅游产业发展目标进行有计划的监管，不能盲目。旅游服务评估体系建设同时要具有合法性，体系中的规范性的法则不能违反法律法规，正确的理解国家有关的规定，进而制定准确的旅游服务评估体系。在建设旅游服务评估体系的时候，需要做到系统性，每个规定规范都要有衔接，每点内容都能说明一个问题，整个体系串联下来能够成为一个相互有关联的整体，做到不松散，有条理，让这个有机整体充分的发挥旅游服务评估体系的作用和功能。旅游服务评估体系要具有创新性，每条内容都要新颖，旅游服务评估体系要跟随上时代的脚步，积极的按照国家有关的规定和国际上的

7、标准进行建设,将先进的评估方式融入其中,形成自己的风格。三、当前旅游服务评估体系存在的主要问题(-)缺乏旅游服务评估意识现如今我国旅游服务评估体系还有很多的问题,管理人员缺少旅游服务评估意识，不能很好的进行有效的评估，旅游服务评估体系还没有引起有关部门的重视，同时服务人员也没有很好的被旅游服务评估体系监管，旅游业现如今的服务存在很大的问题，导游〃吃回扣〃〃拿红包〃等现象严重，旅行社擅自更改旅游合同，更改旅游路线，消费者住进廉价宾馆，被强迫购物等现象时常出现。例如三亚市在2014年专门召开旅游市场管理专题会议,主要就国庆黄金期间三亚市出现的旅游服务问题

8、作出解决对三轮车非法营运、水果摊的缺斤少两、海鲜排挡的价格欺诈、旅游商业贿赂等问题进行有关整治。这就是对旅游