管理沟通复习范围

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1、管理沟通复习范围1•沟通概念、管理沟通概念沟通：是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。有效的沟通：信息的传递者与接收者所感知的心理图像完全一致。2.管理沟通的分类，正式沟通与非正式沟通的优缺点及网络形态；1.浅层沟通和深层沟通2•双向沟通和单项沟通3•正式沟通和非正式沟通正式沟通的优缺点优点沟通效果好约束力强易于保密使信息沟通保持权威性。。缺点刻板沟通速度慢

2、3、正式沟通的具体形态链式沟通、环式沟通、丫式沟通、轮式沟通、全通道式沟通非正式沟通指通过正式组织途径以外的信息流通程序以外的信息流通程序。优点形式不拘一格速度快。缺点难以控制、信息易失真且易导致小集团影响组织凝聚力。针对非正式沟通产生的原因采取一些对策1开放或公开信息2防止组织成员过分闲散过分单调枯燥。3培养组织成员对组织管理层的信任与好感。3.非语言沟通的概念、特点；非语言沟通与语言沟通的区别与关系；非语言沟通的类型；非语言沟通在礼貌行为中的运用非语言沟通：是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。特点：a由文化决定，b具有时代性和社会性，c很大程度上无

3、意识，d可能与语言信息相矛盾，e表明情感和态度联系：在沟通中，非语言沟通和语言沟通关系切，而且常常相伴而生。在语言信息中常会夹杂着非语言信息。区别：沟通环境。在非语言沟通中，不必与人直接接触。而语言沟通非得面对面进行。反馈方式。非语言反馈，通过面部表情和形体位置的变化表达的。语言沟通通过语言形式连续性。语言沟通从词语开始并以词语结束而非语言沟通是连续的。渠道。非语言沟通经常不止利用一条渠道。于洋沟通通过语言可控程度。我们很难控制非语言沟通。在语言沟通中我们较易控制。结构。因为如此多的非语言沟通是在无意识中发生的所以它的顺序是随机的并不像语言沟通那样有确定的语法

4、和结构。掌握。语言沟通通过系统学习掌握，非语言沟通通过模仿非语言沟通类型：1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。•2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。•3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。4.管理沟通的过程模型和基本要素管理沟通的过程模型：管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。管理沟通过程的基本要素：发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。编码与解码：最佳效果：编码信息二解码信息——对称通道：可同时

5、使用两种以上通道。背景：1）心理背景：心情和情绪，双方态度2）社会背景：社会角色关系，影响沟通的其他人3）文化背景4）物理背景：沟通场所噪声：1）影响信息发送的因素：表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素2）影响信息传递的因素：信息意识、外界干扰、条件限制、媒介不合理3）影响信息接受和理解的因素：选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估量、阶层差别、目标差异。反馈：检验信息沟通效果，获得反馈的方式很多。2.管理沟通障碍；发送者信息表达的障碍（1）错觉（2）错猜（3）发送人信誉不佳（4）选择性过滤（5）语言障碍（6）地位与心理障碍（7）环境与知识的局限（

6、8）沟技技能的障碍信息传递障碍：（1）时机不适（2）渠道不当（3）媒介冲突（4）沟通渠道太长（5）外部干扰接受者对信息理解的障碍（1）知觉的选择性：只接收自己感兴趣的内容（2）接收者对信息的过滤：领导需要什么报什么，需要下属做什么说什么。（3）接收者的理解差异和曲解：符合自己价值观的易接受，否则，不接受或不重视。（4）信息过量：接受信息过多，只能选择性接收。组织内部固有障碍:（1）组织结构不合理（2）组织气氛不合谐反馈的忽视：反馈的目的是为了证实信息接收与理解。6•建设性沟通的本质、特征、原则；建设性沟通的信息组织策略、合理定位策略、尊重他人策略;建设性沟通含

7、义：指在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前题下，进行确切的、诚实的人际沟通方式。建设性沟通特征：1.实现了信息的准确传递；2.沟通双方的关系因为交流而得到巩固和加强；3.沟通的目的是为社会承认或解决现实问题。建设性沟通的本质：换位思考，即以客体为导向的沟通思维。建设性沟通的原则：信息组织原则1全面对称原则2简明清晰原则3注重礼节4具体生动5谈话连贯；合理定位原则1•问题导向定位：对事不对人2.责任导向定位：自我显性原则3.事实导向定位：描述性原则；尊重他人原则表里一致原则2.认同性原则3.积极倾听原则7•掌握沟通主体策略“我是谁”的相关问题，可信度、初始可信度

8、、后天可信度的概念及可信度的影响因素；