DB13T 1760-2013 窗口服务规范

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1、ICS03.080A12DB13河北省地方标准DB13/T1760—2013窗口服务规范2013-08-15发布2013-09-15实施河北省质量技术监督局发布DB13/T1760—2013前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北省标准化研究院提出。本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC264）归口。本标准起草单位：河北省标准化研究院。本标准主要起草人：李江、贾迎新、安彦红、路源、龚月芳、崔冬立、张再勇、孙风春、王芳、梁娜。I学兔兔www.bzfxw.com学兔

2、兔www.bzfxw.comDB13/T1760—2013窗口服务规范1范围本标准规定了文明窗口服务的术语和定义、基本要求、服务过程、人员和组织、设施与设备、投诉受理服务和评价与改进。本标准适用于窗口单位向公众提供文明服务的规划、组织、实施和控制。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001标志用公共信息图形符号GB50034建筑照明设计标准GB/T188

3、83室内空气质量标准GB/T17093室内空气中细菌总数卫生标准GB18580室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量GB18584室内装饰装修材料木家具中有害物质限量GB17790家用和类似用途空调器安装规范SB/T10427大型商场、超市空调制冷的节能要求GB50222建筑内部装修设计防火规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1窗口服务通过柜面等实体服务场所直接向顾客在规范服务的基础上提供更优质服务。3.2窗口单位设立窗口服务渠道，并提供窗口服务的组织。4基本要求4.1应确保公开承

4、诺的服务业务的正常受理。应按规定的项目、范围、时间、方式提供服务。4.2提前做好服务准备，按时开始服务，不应随意中断或提前结束服务。4.3建立沟通渠道，听取客户意见和建议，妥善解决客户提出的问题。1学兔兔www.bzfxw.comDB13/T1760—20134.4应树立以人为本，为客户服务的思想，服务过程应实行规范化、标准化和人性化管理。4.5应遵守国家法律法规，采用各种措施，保护客户合法权益和资金财产安全。4.6除国家法律、行政法规另有规定外，客户信息应予严格保密。4.7服务受理人员，应经过岗位

5、技能和业务知识培训，持证上岗。业务受理应规范、准确、快捷。4.8服务期间，服务人员宜穿着统一工装，佩戴或放置便于客户识别的统一身份标志。4.9服务人员接待客户，应主动、热情、规范。5服务过程5.1服务引导5.1.1窗口单位应高度重视和加强各种引导手段，包括标识引导、专职引导、自助引导和全员引导等，为客户提供良好的服务体验。5.1.2窗口单位应在客户活动区域，悬挂、标贴或放置各类服务指引标识，包括区域指引标识（业务服务区、自助服务区、客户等候区等）、业务指引标识、机具指引标识（自动叫号机、自助售票机、

6、自助缴费机、自动取款机等）以及窗口（编号）指引标识。标识制作应做到统一、规范、醒目，无缺损、变形、开裂、污渍等问题。5.1.3窗口单位应根据经营规模和业务需要，配置专职服务引导人员。服务引导人员应密切关注和控制服务现场，科学进行排队管理和客户分流引导，确保服务秩序良好。5.1.4必要时可设置客户排队叫号系统，引导客户取号、等号和应号。排队叫号系统应具有根据不同业务的分通道排队功能和前面排队等候人数的告知功能。5.1.5应加强服务现场巡视，必要时，配备其他服务人员协同提供客户现场引导和服务。5.1.6

7、服务引导人员应在客户进入后，第一时间主动上前询问客户业务需求，并根据客户类型及办理业务种类进行分流。5.1.7客户咨询时，应上身微微前倾，双目注视客户，认真倾听，与客户有效沟通交流。解答问题时应简洁、准确、清晰。当不能准确回答客户提出的问题时，应向客户表示歉意，并立即联系可以解决问题的同事或上级主管，请求支持和帮助。5.1.8在知晓客户所办业务种类后，应清晰告知客户办理业务所需提供的有效证件和资料，并询问客户是否带齐。当客户所办业务需填写表单凭证时，应提醒并主动指导客户及时正确填写。5.2服务等待5

8、.2.1服务等待的重点在于对等待时间的控制和等候期间的服务提供。5.2.2应正确识别客户及其服务需求，并提供及时的引导和分流。设置排队叫号系统的窗口单位，应提示和引导客户取号，并引导客户到休息区等待。未设置叫号系统的窗口单位，应设置合理的排队通道，引导客户有序排队。5.2.3应引导客户有序排队，根据客户排队情况，及时采取措施，有效缓解。当客户较多且排队等候时间较长时，应进行再次分流和引导，提醒客户办理业务可能需要较长时间。5.2.4客户等候区、休息区宜配备报刊、影视等