基于游客体验视角下的服务质量提升策略研究

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1、学生姓名：宋旭升学号：20085127005院系：经济与管理学院专业：旅游管理指导教师：吴国琴职称：副教授摘要：随着旅游体验时代的到来，旅游消费呈现个性需求上升，旅游者的自主参与、满足自我需要和文化等意识显著增强。旅游企业如何为旅游者提供高质量的旅游服务，已成为旅游市场面临的巨大挑战。本文以游客的体验感受与旅游服务质量的关系为基础，分析影响旅游服务质量的服务理念、服务内容、旅游企业管理和旅游者自身等因素，并依此为依据为旅游者提供高质量、高满意度的旅游服务，为旅游企业提供有效策略，促进我国旅游业向更深层次发展。关键词：旅游体验；服务质量；影响因素；提升策略Abstra

2、ct:Withtheeraofexperientialtravel,tourismconsumptionhasshowingtheriseofindividualneeds,theindependentparticipationoftouristsaswellasculturalawarenesshassignificantlyenhanced.Howtourismenterprisesprovidehighqualitytravelservicesfortourists,hasbecomethegreatchallengesthattourismmarkethas

3、toface.Thispaperisonthebasisoftourist'sexperienceandqualityoftourismservice.Analysethefactorsthataffecttouristservicequality,servicecontent,andtourismenterprisemanagement.Furthermoretoprovidehighqualityandhighsatisfactionservicesfortourist.Andalsooffersomestrategiestoimprovethequalityo

4、fservice,topromotethedevelopmentofChina'stourismindustrytoadeeperlevel.Keywords：Travelexperience;Qualityofservice;Influencingfactors;PromotionStrategy21世纪以来，旅游者的消费心态已H益成熟，人们更多的认为旅游是一种美好心情的分享，一种异地生活的体验，一种自我价值的肯定。在旅游的过程中对于高质量的旅游服务需求是必不可少的，而这种服务本身就是一种体验性服务，其核心就是游客的体验感受。满足游客的的体验期望能给旅游者带来更好

5、的旅游满足感，而满足游客休验的旅游服务正是未来旅游活动的生命线，是旅游企业获得持续经济效益的基础。因此旅游业如何全面的提升服务质量、满足游客的体验期望，已经成为旅游业发展的总趋势。一、旅游体验与旅游服务质量概述（一）旅游体验的理论背景1.从游客的角度定义旅游体验约瑟夫•派恩和詹姆士•吉尔摩提出体验就是以服务为舞台，以商品为道具,使消费者融入英屮更冇价值的积极捉供物⑴。在体验这个最高层次，游客更愿意为□己获得难忘而有价值的体验而支付溢价。所以，旅游体验即游客体验，旅游体验的过程即游客体验的过程。旅游根木上是一种主要以获得心理快感为口的的审美过程和自娱过程，其木质在于审

6、美和愉悦⑵。旅游的基本出发点、整个过程和最终效应都是以获得精神享受为指向的，而这种短暂、异地的精神享受即是体验。体验是一种参与的经丿力，它能为参与者提供身心的享受，留下难以忘怀的回忆。旅游是人们满足了基木生理需求和物质需求之后追求的更高更新的精神需求，就其实质而言，是一种异地旅程和暂居的体验。旅游体验的内涵为主体离开常住地前往异国他乡非定居性的旅行和短暂的停留所进行的参与性活动，以满足主体的缺失性需求和高层次需求，是主体获得心理上和精神上的深层次满足，进而使主体感受到生活富有意义，更趋完整，使主体作为人，成为人口身［2】。2.从旅游企业的角度定义旅游体验旅游体验就是

7、一种商品，是企业为了赢得更多的顾客和提高竞争力，而为游客提供更高层次需要的，为游客带来更多满足感的体验服务。旅游体验是一个整合概念，它由许多不同的体验构成，任何一部分的失误，都会造成整个体验价值的降低或丧失。游客的体验价值就是游客在消费旅游产品的过程中对每一个关键点感知到的利益的整体感觉和总体评价，是i种心理感受，它是游客在体验消费屮认知的结果。这种整体评价不仅取决于每一个关键点上的游客感觉高低，还取决于众多关键点相互连接是否协调。游客体验价值正是由众多关键点上的体验感觉交互作用形成的。作为市场的供给主体，旅游企业所能做的也绝非是向每个旅游者提供能满足其不同期望