宁波新四方快餐连锁企业发展战略研究【文献综述】

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1、文献综述宁波新四方快餐连锁企业发展战略研究改革开放30年来，浙江作为中国沿海开放和经济发达地区，社会经济持续高速增长，市场经济体制发展迅速，广大人民群众收入水平不断提高，生活方式随之发生巨大变化，为浙江餐饮业的发展提供了坚实的经济基础和历史机遇。快餐行业的快速发展，首先是因为其迎合了消费需求。随着人们生活节奏的加快，越来越多的市民没有时间或精力在家做饭，家务劳动社会化需求突出。其次，快餐店的出现也满足了餐饮市场多元化的需求。随着餐饮行业的细分，快餐店作为市民家门口的“食堂”，在定价、菜品等方面与传统餐馆有了明显的区分，平民化的价格让很多人都消费得起。纵观中国快餐业市场，在中西快餐之争中，中式快

2、餐虽占尽天时地利人和，却一直处于被动落后地位，可见中式快餐企业与西式快餐企业相比存在着巨大的差距，如何找出差距并缩小差距，从而打造中式现代化快餐企业是当务之急。1餐饮连锁概念的起源1859年，乔治·F·吉尔曼和乔治·亨廷顿·哈特福特创办了大美国茶叶公司，连锁经营在快速发展过程式中，引起了国内外学者对这种特殊经营方式的广泛关注，相关文献对连锁经营的发展前景及可行性分析、连锁经营模式的理论研究、连锁店的物流管理、信息技术应用以及连锁经营立法等方面进行了分析。餐饮连锁经营起源于美国，自20世纪90年代开始，连锁经营方式逐渐渗入我国餐饮业，成为我国目前餐饮经营的一种方式。它避免了传统单个进货的缺点，因

3、进货批量大，可以选择物美价廉的原材料，从而大大降低了采购成本，餐饮连锁经营资源共享，其物流配送中心和统一的加工基地，为成员餐厅提供设备、技术和经营上的支持与帮助。2国内外研究状况1.1国外研究状况国外学者对连锁餐饮业的研究内容主要体现在消费者、服务和成本方面。E1izabethMawson和Andrew6Fearne(1997)以英国的六家连锁餐饮业为对象进行了一次实证研究，他们对顾客的购买人群和购买阶段进行了分析，得出的结论是顾客更注重服务的附加价值，而且对绿色食品情有独钟。MonaA．Clark和RoyC．Wood(1998)也把侧重点放在了顾客忠诚度上，他们得出的结论是食物的质量和种类是

4、影响顾客忠诚度的最重要的因素。MichaelC．O．和RobertJ．H．(2009)重点研究了快速消费连锁餐饮业的服务创新过程，他们将这个过程拆解成12个阶段，逐级分析每个阶段的内容，对其他行业的服务创新也具有示范作用。澳大利亚的麦当劳家庭餐厅管理者PeterRitchie(1990)研究了澳大利亚麦当劳的物流系统，认为其通过制定物流系统的标准和期望，通过绩效考核和不断创新来加强物流功能，从而降低成本。KabirC．Sen研究了连锁经营的一种——特许经营的一种盈利模式，他认为特许经营能够为规模和实力较小的连锁餐饮企业提供资金和管理才能，从而降低总店的风险成本，实现盈利。1.2国内研究状况国内

5、学者对连锁餐饮业的研究主要包括对顾客、服务、成本、品牌等因素的研究。1.2.1顾客因素客户关系管理最早起源于美国，80年代初，美国人提出了“接触管理”的概念，是指专门收集客户的信息，随后随着市场竞争的日益激烈，美国企业又发展了客户服务系统。田新亮(2009)认为，餐饮业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识，其核心就是发现客户的价值观念，满足客户的需要，通过开发客户的潜在价值实现客户利益和酒店利润的最大化。对于餐饮企业来说，客户关系管理的作用是了解最有价值的顾客、吸引和保持更多的顾客、精减成本、营造双赢效果。周滢(2007)以顾客忠诚度为主要研究对象，通过调查研究和实

6、证分析，建立了测量餐饮企业顾客忠诚度的数学模型，确定了最能影响餐饮企业顾客忠诚度的餐饮属性因素，并提出了提高餐饮企业顾客忠诚度的措施。刁宗广、吴慧等(2006)通过分析影响餐饮企业顾客满意度的因素，预测了餐饮业的发展趋势，并制定出相应的营销策略。邓念武(2009)在对餐饮业的研究中引入了顾客让渡价值的概念，提出了总顾客价值领先策略和独特顾客价值领先策略来创造顾客让渡价值。1.2.2服务因素6对连锁餐饮业服务的研究主要集中在两个方面，即服务质量和服务营销。对服务质量的研究主要采取实证研究的方法，通过建立模型分析影响餐饮顾客服务质量的因素。王维祝、谢永珍(2002)设置了由企业服务理念与员工服务意

7、识、餐饮服务设施配置质量、服务人员的素质及服务能力、现场服务四个方砸组成的反映餐饮业顾客服务质量的指标体系，建立了模糊评价模型，对餐饮业的顾客服务质量进行评价，找出在服务过程中存在的问题，为餐饮企业提高服务质量提供依据。韩艺(2008)把研究对象限制在连锁餐饮业上，针对连锁餐饮业具有的特点，重点分析了顾客感知服务质量的概念模型与评价模型，对SERVQUAL模型的局限性进行了分析，结合餐饮行业的特点