简析航班延误服务问题及补救策略（开题报告）

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1、CoAogeciIMomvtondBuwwtalhongyuv)l>wwuyofTecfrioiogy毕业设计（论文）开题扌艮告题目名称：简析航班延误服务补救策略院系名称：艺术设计系班级：空乘与管理086班学号:200880664627学生姓名：罗贞子指导教师：郑大莉2011年12月30日简析航班延误服务补救策略研究开题报告一、课题研究背景（-）课题研究来源关于航班延误问题的研究，包括延误的原因、管理策略、延误航班的预测、航班延误后的恢复问题都成为各界学者的研究热点。关于航班延误后的恢复调度问题,学者们倾向于采用各种已有的工具、技术和方法对延误问题进行数学建模，并采用

2、各种算法进行求解，得到结果通常是新的调度方案。大规模航班延误己经频繁发生在各个机场，其中在大规模的航班延误的情形中,由航班延误的波及产生的延误航班占到了很大比例。由于天气或其他原因造成的初始航班的延误，加之相邻航班时刻的相关性和依赖性，造成下游航班的一次延误，形成航班延误波及现象，严重时会导致航班运行出现延误恶性循环，甚至瘫痪。因此，航班延误的波及问题目前已经越来越成为专家学者们的研究特点。（二）课题研究的目的1・尝试建立一种科学合理的民航业航班延误服务补救测评指标体系。2.根据实证研究结果，分析评价影响航班延误服务补救顾客满意度的关键因素以及各因素的影响权重。3.提

3、出提升我国民航业服务补救水平的应对策略。因此，使得即使有些企业认识到了服务补救的重要性，愿意努力做好服务补救工作，也会因为没有具体的指导性强的理论支撑而被迫放弃。同时，虽然大部分学者对赔偿、响应速度、道歉和礼貌等补救措施在补救过程中的重要性都很认同，但没有指明各补救措施具体适用的服务对象。由于服务补救理论研究没能对具体行业的服务补救策略给出有针对性地建议，也就无法将理论研究对企业实践的指导作用充分发挥出来。（三）课题研究的意义与服务补救领域中理论研究的热烈状况形成鲜明对比的是，服务补救在企业内部的实际运用情况却并十分不尽如人意。大多数企业并没有从思想上和文化上认同和重

4、视服务补救工作。有调查显示，仅有5%的企业将服务补救深入到“向顾客道歉和承认错误”的层面。大部分企业对服务失误和顾客抱怨处理抱着敷衍了事的心态,不愿意甚至排斥服务补救。顾客在遇到服务失误时，常常得不到满意地解决，顾客常常是被金钱或允诺糊弄了事。有研究表明，有半数以上的服务补救非但没有扭转顾客不满，反而实际上加重了顾客对企业的负面情感。理论研究的火热与实际应用的冰冷之间的差距使我们不得不反思现有服务补救理论的缺陷。现有服务补救理论缺乏对服务补救工作的成本、收益分析。虽然有很多学者研究了服务补救对企业的经济意义，如提高顾客满意度和保留率等，甚至还有学者提出了“服务补救悖论

5、”，认为优秀的服务补救会使顾客的满意度水平比没有服务失误发生时还高。但对于服务补救投入与产出之间的具体关系却少有研究。二、国内外的研究现状(-)国内研究现状20世纪70年代欧美国家消费者正处于从产品消费向服务消费的转型时期，他们对服务的“苛刻要求”超出了提供者的预期和标准，频繁的抱怨或投诉令服务提供者手足无措,只好用道歉、赔偿等措施补偿消费者。但当时的补偿措施仅限于具体事故的处理或者从自然灾害中得以恢复，没有考虑它与企业形象、顾客满意或经营效益之间的相关关系。20世纪70年代中期以后，这种补偿行为引起了学者们广泛的注意,并将其作为重要的研究课题，纳入研究范畴的不仅包括

6、处理那些具体的服务问题,而且还包括与补偿行为相关的前置因素与结果因素，例如补偿的成因、过程和结果等。(-)国外研究现状航班延误的问题研究首先从航班的调度问题谈起，国内的专家学者在这个问题上做了很多相关研究。通常调度问题研究重点在于目标函数的确定、模型的构建和求解方法的选择三个方面。其中，目前的研究中，目标函数主要归结为两点，一个是延误时间，另外一个是延误成本。构建的数学模型一般都是单目标或多目标的整数规划或混合整数规划。模型的求解方法包括精确求解比如匈牙利算法，但通常在模型规模比较大的情况下，往往是不可取的，现在比较流行的是采取启发式算法，即智能优化算法，包括遗传算法

7、、模拟退火法、生物免疫算法等。有些研究者倾向于将各种求解方法进行综合、交叉进行问题的求解，试图找到更优的解。三、课题研究内容本论文核心研究的内容就是针对于航班延误链形成以后，航班如何取消的策略问题。航班延误问题属于优化调度问题，这就要求问题的研究首先必须有一个目标，可以是延误成本的最小化或者总延误时间的最小化，或者这二者的结合，同时由于不同航班的机型、延误时间、乘客人数、票价各有差异，取消数目和架次的改变导致的目标的值是不同的。需要研究航班延误的服务补救策略，便于航空公司用于航班延误补救实践。本文正是在前人研究的基础上，分析、研究了国内航空公司航班延