银行现场管理培训

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1、银行现场管理培训银行现场管理培训培训讲师：谭小芳培训时间：客户自定培训地点：客户口定培训收益：1、提升银行现场管理水平；2、提高银行服务营销技巧;3、主任角色认知与职责。培训对彖：银行分行行长、主任、大堂经理。培训背景：而对国内外同业的白热化竞争态势，银行取胜的关键在于综合服务水平；而竞争力的核心就是高素质的员工和良好的执行文化，一套科学规范完善的质量管理体系才能确保金业在激烈的竞争浪潮中立于不败Z地。银行转型时期的管理艺术要求银行管理者理者要貝备踏实的办事能力，强烈的服务意识与社会责任感，能够不断提高口身的驾驭与管理能力，并J1善于关注事情的细节，善于帘

2、意观察身边的人和事，善于抓住问题的要害，善于将问题“扼杀”在萌芽状态。银行现场管理与主动服务营销技巧是银行人员培训的重要课程，在中国银行业面临转型市场而不同于西方成熟市场的前提下，市场的发展规律决定了银行的不断变革H身的现场管理与主动服务营销技巧，也决定了这一课程的发展及价值。欢迎进入谭小芳老师的《银行现场管理培训》课程！培训大纲：一、银行营业大厅的演变及发展趋势1、店面化2、分区化3、零售化4、超市化5、特色化6、咼端化7、品牌化（大量外资银行、国内先进银行的图片）二、各岗位在服务中的主要定位1、各岗位职责2、主任的现场管理介色与岗位职责3、大堂经理的现

3、场管理角色与岗位职责4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责6、封闭式柜台柜员的现场管理介色与岗位职责7、放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责三、银行现场八大服务流程、步骤和标准1、为什么要建立标准服务流程？（1）案例1：麦当劳的服务流程（2）案例2：丰出汽车的服务七步法2、服务流程标准化的目的3、银行服务的八大核心流程4、八人流程的逻辑关系5、开门迎客流程、步骤及标准（1）流程图说明（2）开门迎客场景情景化应答标准（3）模拟训练6、业务接待流程、步骤及标准（1）流程图说明（2）业务接待场杲情景化应答标准（3）模拟训

4、练7、客户分流流程、步骤、标准（1）客户分流流程（2）客户一次分流流程（3）客户二次分流流程（4）客户分流流程图说明（5）客户分流场景情景化应答标准（6）外分流（7）模拟训练8、客户教育流程、步骤、标准（1）客户教育流程图说明（2）客户教冇场景情景化应答标准（3）模拟训练9、产品营销流程、步骤、标准（1）产品营销流程图说明（2）产品营销场呆情景化应答标准（3）产品营销操作方式（4）模拟训练四、临柜服务七步法规范1、什么是服务？2、客户有哪些共同需求？3、客户期望值与客户满意4、优质客户服务准则5、临柜人员的五项修炼（1）看的功夫（2）听的艺术（3）笑的魅力

5、（4）说的技巧（5）动的内涵6、现场服务6步法及要点（1）第一步：与客户打招呼（2）第二步：询问客户需求（3）第三步：为客户办理业务（4）第四步：将客户的存折或现金交给客户（5）第五步：征询客户业务是否办理完毕（6）笫六步：一句话营销（7）第七步：感谢客户光临五、银行客户服务管理理念1、企业客户信息系统建立•完善的技巧2、金业客户分级管理技巧3、企业客户战略合作管理4、银行客户忠诚度管理技巧（1）全员动员服务客户（2）全方位的客户关怀（3）标准化VS个性化（4）产品面VS个人面分析：现代客户关怀工具的使用技巧六、现场客户管理技巧1、客户的引导与分流（1）客

6、户分流引导流程（2）客户分流引导原则（3）客户分流引导技巧（4）客户贵宾识别引导流程（5）潜在贵宾客户识别线索（6）识别核心素质要求（7）客户服务流程管理（8）客户休息管理2、客户情绪管理技巧（1）营业氛围营造（2）客户悄绪激励策略七、银行现场5S管理1、5S管理的概念2、银行5S管理中存在的主要问题3、整理推行技法4、整顿遵循的原则5、清扫推进方法6、如何实施清洁活动7、如何实施素养活动8、5S实施关键9、5S实施案例分享八、银行营销的八人课区谋区之一：把客户当成上帝误区Z二：营销就是支出误区Z三：营销是策略误区之四：重视售而服务营销谋区之五：数据库营销

7、是力能的谋区之六：反感客户投诉误区Z七：强调开发新客户误区Z八：对外营销九、客户的主动服务营销1、屮资与外资银行的最人差距点：客户信息收集与档案管理2、柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售？3、营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合？4、识别潜在客户5、客户的引导与分流6、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求理财案例：顾问式理财方案理财案例：眼睛里只有白己的产品十、金融产品销售技巧7步走！1、营造良好的沟通氛围2、有效提问■发掘客户需求3、准确有效的产品推介4、客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）5、行动建议6、给予客户合适的承诺7、

8、完美的促成技巧十一、客户抱怨投诉处理技巧1、客户抱怨投诉心理分析2