【精品】前厅客房服务与管理实训指导书

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1、前厅客房实训指导书实训I目的：通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、、入店服务、离店服务、处理投诉以及客房清洁程序，作床程序，客房对客服务、客房安全管理等实训项目，掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增强対行业的认识，提高学牛的受挫能力、适应能力以及团队合作能力。实训项目:前厅服务员考证实训任务书班级学号姓名实训单元客房预订服务实训时间实训目的强调预订服务的基木程序及的各项业务工作。其技术要领。通过完成实训项目，学生能熟练完成客房预订实训方法校内实训基地课刖布置任务基础知识：客房预订方式、预订

2、程序准备工作：圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话实训内容［任务一］预订函电回复与处理电话铃响三次Z内接听，接到电话时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需耍帮忙吗？"声调有好亲切。填写订单，注意问情以下的项日：1.客人的姓名、单位和国籍；2.到达和离店的具体H期、时间；3.需要房间数量、类型及价格；4.来电订房人的姓名、单位及电话号码；5.客人是否要求接机接站，说明收费标准；6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；7.最示将上述内容向客人核对。［任务二］表单填制根据上述情况

3、填写或打印订房单并用传真寄发《订房•确认书》［任务三」客房出租率预测分析超额预订计算公式［任务四］客房预订情景分析预订失误的处理能力测试考核项目考核内容配分得分预订函电回复与处理25客房预订服表单填制20务客房出租率预测分析20客房预订情景分析25合计100前厅服务员考证实训任务书班级学号姓名实训项目前台接待服务实训时间实训目的通过本单元的实训，熟练办理入住登记的各种手续;能够针对不同宾客制定用房预分方案;能够通过计算机系统进行客房状况的控制与调整；善于以良好的服务开展客房营销工作。实训方法校内实

4、训基地课刖布置任务基础知识：入住登记的程序、排房技术准备工作：检查仪表、工作区域和工作用品。实训内容［任务i］预分房间根据旅行社提供的人员名单设计并填制下血两种表格:1.《团体接待通知单》2.《团体用房分配表》［任务二］团队分房与登记具体丁作步骤如下：1.按照团队要求提前准备好房间;2.将房间分配表交予旅行团领队;3.入住登记；4.团队联络员告知领队有关事宜;5.接待人员与领队确认房间数、人数及叫早吋间;6.确认签字；7.发出钥匙；&将冇关信息输入电脑。［任务三］散客登记与分房［任务四］外宾入住登

5、记准备外宾有关身份证明复印资料若干件，填写《境外人员临时住宿登记表》。1.英文姓名2.中文姓名3.性别、出牛口期4.国籍(地区)5.证件种类6.证件号码7.签证种类&签证有效期9.永久住址1().停阳事由11•抵达日期、离开日期12•何处来、何处去13.在华住址或房号14.接待单位能力测试考核项目考核配分得分预分房间20前台接待服团队分房与登记30务散客登记与分房30外宾入住登记20合计100前厅服务员考证实训任务书班级学号姓名实训项目前厅综合服务实训时间实训目的本单元的训练，能够按照规定的服务标

6、准开展迎送、行李、问讯等礼宾服务；能够使用电脑系统熟练进行收银服务；能够熟练处理商务中心口常业务；能够热情、周到地为客人服务，妥善处理客人投诉事项。实训方法校内实训基地课前布置任务基础知识：迎接服务、行李服务、收银准备工作：模拟前台、工作用品、仪表。服务、宾客投诉处理、商务服务实训内容［任务一］接待与行李服务具体内容包括：1.门童店门迎接；2.行李服务。［任务二］收银服务1、可与实训单元二中的办理入住手续一同完成。1.、请按服务程序完成结账收银工作。［任务三］客人投诉事项处理换丿力处理［任务四］商

7、务小心服务能力测试考核项目考核内容配分得分接待与行李服务3()前厅综合服收银服务20务客人投诉事项处理20商务中心服务1020合计100前厅服务员考证实训任务书班级学号姓名实训项目VIP前厅服务实训时间实训目的通过木单元的训练，掌握VIP申请单的使用方法和使川要求；能够为VIP客人提供优质的预订、接送、入住等前厅服务；能够根据VIP客人的等级和具体悄况掌握相应的接待标准；熟悉VIP客人的客史档案管理。实训方法校内实训基地课刖布置任务基础知识：VIP宾客服务的棊木程序和准备工作：了解客人风俗习惯和生

8、活禁忌、工作用特殊服务要求。品、仪表。实训内容［任务一］编制VIP接待计划廿根据背景材料和本酒店侑关接待标准，编制一份详细的VIP接待计划书，并提交VIP申请单。［任务二］VIP接待按照VIP接待计划，实施接待，完成接待任务。［任务三］填写《客史档案卡》将木次接待VIP客人的客史资料存入电脑，填写《客史档案卡》能力测试考核项目考核内容配分得分VIP前厅服务编制VIP接待计划书30VIP接待填写《客史档案卡》5020合计100前厅服务员考证实训任务书班级学号姓名实训项目前厅管理服务实