运维服务内容

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1、运维服务内容服务综述：1、服务包含两种方式，其中标准服务包含内容详见附表一。2、标准服务的响应方式见附表二附表一服务内容明细表服务内容明细表服务类别服务项服务内容价值体验服务方式备注自助服务自助服务5千条常见问题速查提供自助互助平台，方便您自助查询、下载、解决问题自助下载专区最新补丁包下载自助学习中心各类培训课件在线阅读自助互助问吧致远问吧互动交流自助资讯服务《致远服务》E刊10期《致远服务》精品E刊提供多种学习资料，便于您获取致远最新的服务资讯、IT运行维护、新功能应用、常见问题及解决技巧等知识，提高系统管理、协同应用能力邮件《协同管理》季刊4期《协同管理》季刊（包括致远管理动态，致远管理实

2、践等信息）邮件最佳行业实践案例定期推送最佳协同实践案例集邮件协客联盟线下交流新产品优先体验客户与客户之间，客户与致远之间的经验交流，知识传递，功能体验等互动交流活动邀请您参加各种形式的老客户活动，提供分享交流平台现场区域级用户俱乐部活动致远公司级用户年会致远呼叫中心问题咨询1个工作日应用问题咨询与解决有问题时远程座席及时帮您解决问题，保障您系统稳定运行热线/远程运行维护2个工作日系统问题远程诊断复杂问题数据修复当服务器宕机、病毒侵入，各种情况的数据丢失发生时，给出解决方案或建议系统健康体检针对本地用户使用情况定期进行系统的检查及信息化健康检查，辅助优化系统使用情况远程/现场协同应用诊断本地化服

3、务本地电话及时服务针对客户实际使用问题提供远程指导、调试针对客户实际使用问题提供远程指导、调试远程系统故障本地机构现场服务针对客户系统出现故障，提供本地机构现场服务感受本地化的关怀服务内容现场服务培训服务功能应用培训系统管理员培训&产品应用培训提升企业信息化管理、协同应用能力；培养专业人员的运维能力远程/现场企业信息化管理专家培训提升企业管理专家级培训业务应用培训流程优化培训&针对职能、业务部门业务解决方案培训&或行业特色应用最佳实践案例培训附表二服务响应方式服务项目服务方式交付方式标准服务时间标准响应时间400专线远程方式指客服中心技术支持工程师通过电话向客户提供技术问题解答的过程。5×11

4、小时＋周六8小时接通响应远程运维远程方式指客服中心运维工程师通过远程控制系统和数据修复工具对数据进行修复、系统调试的过程。5×8小时即时响应邮件服务远程方式指客服中心技术支持工程师通过技术支持邮箱受理提交的问题或发送相关资料的邮件服务形式。5×8小时2小时响应回访服务远程方式指客户服务中心技术支持工程师通过电话主动了解当前应用状况、问题及需求的过程。5×8小时接通响应网站服务远程方式指客户服务中心通过管理、更新服务网站的支持系统接收、解答客户问题，并在网上发布相关技术解决问答。7×24小时通知时起8小时响应上门服务现场方式指客户服务中心技术工程师上门到客户现场解决紧急救援服务；协助完成产品的升

5、级、数据迁移的服务。7×24小时2小时响应培训服务现场方式指客户服务中心培训讲师通过网络课堂视频的形式为进行个性化培训的过程。5×8小时2小时响应