商务电话惯例

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1、商务电话惯例1.在和客户谈话时，即使电话铃响了两声，也仍以眼前的顾客为优先，不管哪一方在发言，都应等事情说了一个段落后，才可以向对方致歉，再去接电话。这种情况下的对谈，应尽可能简短，避免让客人久等。此外，当自C身为客户与他人洽商而电话铃响时，也应机警地适时中断话题，让对方能尽快接听。2.当你正在打电话乂碰上客人来访时，原则上应先招待等候的客人。此时，应尽快和对方打个招呼，得到对方的许可后，再挂断电话。但是，如果电话讨论的事情很巫耍而不能马上挂断时，应告知來访的客人稍等，然后继续通话。3.如果是为了对方的事情才

2、打电话找他，他不在时，就可以请对方回电话。但若是口己有事•相托，而打电话儿次对方都不在，则要探知对方回来的时间，自己再找时间重打。4.通话时若对方不小心切断电话，应由自己重拨。知道对方打的是长途电话，要体贴地先询问一下对方"耍不耍我给你打过去？”5.在外而与他人联络，打电话时尽可能选择安静的地点，若环境不允许，也应在电话中向对方说明。音色很重要当你通过电话谈话时，无论是在家还是在办公室，你的音色，以及表达的能力是至关重要的。电话另一端的人根本不能看见你的姿势和面部表悄，印象完全取决于你的声音。由于电话的技术设

3、计，你耍以自然的音量和音高传播讲话。根本不必高声喊叫。事实上，提高你的音量，特别是打长途电话，声音会扭曲。电话的收话器应当拿在离你的嘴唇一英寸左右的距离，听筒应靠近你的耳朵。说话消晰明确，就象平时面对面的交谈一样。打国际长途时，在你开始说话之前耍等对方把话说完。因为声波完全传送过来需耍一二秒钟，如果你太早开口，会打断对方的声音。应答来电的方法ANSWERINGYOURTELEPHONE在家应答电话的最好方式仍然是〃您好"。如果说〃喂"则显得既突然又略粗魯，"这是TOM家"或"我是TO『这些说法在今天看來会泄露

4、太多信息又不怎么安全。在所有的大城市中，随时可以接到不同类型的陌生人打来的电话，有的是向家庭主妇们推销各式各样的商品，冇的是请求先生们同他们联系，以至于越來越多的人拒绝把他们的电话号码列在号码簿上。你不需要告诉陌生的通话者自己的名字，除非你认定你想和这个人说话，或者当电话的内容是无休止的恳求时，干脆承认你是"TOM先生〃。如果当陌生人确实问你是不是"TOM先生〃时，你的回答首先应该是问谁打来的电话。如果你根本不想和打来电话的人通话，一旦确认后，就应当礼貌地吿诉他你没有时间，感激打來电话，然后说再见。如何结束通

5、话TERMINATINGTELEPHONECALLS在一般情况下，结束通话的人是打來电话的人。但是当电话变成了东拉西扯,或是漫无边际的时候,通话人貝要简单地说：〃现在我没事了，巴巴拉。我非常鬲兴能和你通电话。我们期望能在7号那天见到你。再见。〃或者其他什么得体的话。当你的通话被打断时，通常中断电话的人应当首先再打电话。我们通常都冇被罗嗦的通话者缠上的经历，他也许是一名执着的推销员，也许是一位喜欢长篇大论的朋友。当你想尽办法中断通话，但所有的努力都失败时，你可以采取更为积极的措施。首先是停顿，其至有必耍采用打断

6、的办法，例如说："我非常'对不起，但是我必须挂断电话。孩子哭了。"或者"约翰」E等着用电话。"或者说"哇！现在有一个约会耍晚了，我必须走了。"这类话。切外一种必须迅速结束通话的场合是突然冇客人來访，或者在家，或者是在办公室。当你冇客人來访时,仍然长时间聊天是非常不妥的。当你知道这个电话不可能很快就结束时，你应当暂时推一推，在其后更合适的时间再打。在家你可说："TOM刚刚来访，我过一会儿再打过来好不好？"商务人员则可以说："现在我有一个客户，如果你能即卜你的号码，我一会儿有时间时会给你打过去的。”另一方面，如果

7、你知道通话会需要一段较长时间时，或者你想小止愉快的闲聊时，一个好的办法是，在你开始谈话时，对你的刖友说："现在打电话合适吗？或"你冇时间聊吗？〃如杲更多的人采用这种方式，对电话的无聊和打扰的抱怨就会减少许多。商务电话的接听在冇总机的公司或办公室里，接线员必须得到训练，知道如何文雅地说话，讲出公司的名字：〃布朗特伍德实业，早上好！“如果是助手或秘卩接听电话，他们应当说出他们康主的名字："凯西小姐办公室，我能为您做点什么？如果是雇主直接听电话，只需说明自己的身份："您好，我是凯西-米基。〃或只说〃凯西-米基。"也

8、可以。通话者与接线员说话只需简单地说〃请接凯西米基。"就可以了。而同秘书说话，通话者应当说明

9、'

10、己的身份：〃您好，我是丽兹-康萨维奇，米基小姐在吗？〃如果是当事人H己接听电话，通话人可以更全面地说明自己的身份。〃您好，米基小姐。我是丽兹-康萨维奇。我在《每日消息》工竹"如果通话者没能向一位秘书说明口己的身份，她可能会被问到这样的问题，"我能问一下，您是那-位吗？“、"我能知道您的电话是私事还是公事