质量与质量管理改

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1、商品学授课人张骏质量与质量管理商品的质量质量的概念标准定义一组固有特性满足要求的程度国际标准化组织“特性”：可以区分的定性或定量的特征“固有的”与“赋予的”本来的人为增加的“要求”：明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期望合同中惯例法律法规、强制性标准用户型质量观质量即适用性产品在使用期间所能满足使用者的需要“质量包含许多你所使用工具以外的的东西，它包括找出什么是顾客所需要的，以及谁是顾客？我们如何能设计产品与服务以满足顾客的需要？我们如何能使用适当的技术生产这些产品与服务？这些才是经营者所应重视的

2、。”约瑟夫·朱兰质量要“符合规格”谈论质量要结合特定的规范和标准，达到规范要求即有质量，反之则缺乏质量菲利普·克劳士比质量是“用户和社会的损失”产品出厂后避免对社会造成损失的特性田口玄一自然质量商品的质量“企业是社会的器官，其宗旨存在于企业自身之外。”彼得·德鲁克社会质量现代商品的质量观关于企业公民的讨论蜜蜂的寓言和亚当·斯密的自由市场经济公地的悲剧和企业公民“三重盈余”和“六方求共赢”经济、社会、环境员工、客户、合作伙伴同一件羽绒服小王：品质不好，不环保大王：品质好，耐穿结实，不跑毛老王：品质好，

3、穿着贼暖和不同的主体看待商品品质的角度不一样,需求的多样性顾客对需求的表达往往是抽象的、定性的商品质量是其多方面性质的综合商品的质量特性商品与顾客及其他相关方要求有关的固有特性。商品的质量指标用来表示商品质量特性的各种定量指标一个例子经营好的企业需求质量特性质量指标盈利性销售利润率销售毛利率总资产收益率增长性销售收入增长率利润增长率净利润增长率安全卫生性商品质量的要求物质商品的质量特性使用性寿命可信性环境友好性信息性和可追溯性审美性经济性可用性可靠性维修性维修保障性耐用性设计可靠性服务商品的质量特性

4、文明性功能性时间性安全性舒适性经济性波浪型布局的按键，贴合五指自然弯曲下垂时的曲线左右键区分开14度的扇形设计，手腕与键盘更服贴超薄的按键外形让用户使用起来手感舒适商品的质量管理管理我们在经营什么？我们的成功需要什么资源，这些资源如何组织？员工为完成工作需要什么技能和信息？我们如何了解他们工作的好坏？如果事情进展的不顺利，或者我们想改进时该怎么办？计划组织领导设定目标和实现目标的方法获得和配置资源和权限以实现目标指导组织成员的过程控制管理就是管理者通过他人并同他人一道来实现组织的目标，以便创造最大的

5、组织盈余的行动监督活动和结果，以确保获得预期的输出质量管理“指导和控制组织的与质量方面有关的相互协调的活动”——ISO9000：2000质量管理的发展历程质量检验阶段（20世纪20~30年代）统计质量管理阶段（20世纪40~50年代）全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）TQC、CWQC、TQM三个热点全面质量产品质量本身过程和部门质量焦点转变ISO9000标准化组织的一个质量管理体系的标准模式质量奖（企业推进ＴＱＭ的样本）美国的马尔科姆·波多利奇奖（MB）日本经营质量奖、瑞典国家质量奖“美国是世

6、界上最具竞争力的国家，而质量是维持这一状态的关键。在美国企业满足顾客和提高全公司业绩和能力方面，ＭＢ奖发挥着作用”——克林顿全面质量管理（TQM）“由顾客推动，进行过程改进的一种管理方法”——美国海军航空系统司令部“包括了行为科学、量化和非量化分析、经济学以及对所有活动及其相互关系的质量进行持续改进的系统分析的原理和技术”“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”——国际标准化组织全过程、全面的质量的管理全员参与的管理全社会推

7、动的管理全面运用各种管理方法管理全面质量管理的特点调研、设计开发、采购、生产、质量检验、包装储存、销售分发、安装运行、技术服务与维护、用后处置等ＴＱＭ的背景２０年代的科学管理和梅奥的霍桑实验工人的参与程度能够对生产率产生影响瓦尔特·休哈特建立统计分析和质量控制的方法５０年代起戴明、朱兰、费根堡姆对日本质量革命的贡献克劳士比对零缺陷活动的推动，促使企业质量改进公司范围的全面质量管理和集大成者的石川馨几种质量管理工具质量成本—显示质量活动对财务影响与产品或服务合格或不合格相关联的成本损失成本以交付为划分

8、时点内部损失废品、返工、重新检查测试、产品降级…收货检验（产出95%）机械生产（产出97%）测试（产出94%）滚动产出率：95%×97%×94%=86.6%外部损失顾客的投诉处理（退换货、索赔、召回…）预防成本防止劣质产品或服务而开展的所有活动的成本质量教育与培训、质量策划、质量改进项目…鉴定成本为确保符合标准和要求开展的测量、评估或审核原材料的检测、过程检验、最终检验、检测仪器相关…顾客发现缺陷企业内部发现缺陷预防缺陷并持续改进质量建立的质量管理体系从SK-II事件