酒店管理专业毕业设计论文

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1、目录内容摘要、关键词1一、酒店微笑服务的含义与特征2（一）酒店微笑服务的定义2（二）酒店微笑服务的特征2二、微笑服务对酒店客户管理的意义3（一）能给酒店客户带来良好的第一印象3（二）能增加酒店客户对酒店产品的体验程度3（三）能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口4（四）能给酒店客户带来安全的消费空间4（五）能化解不满，增进友谊4三、酒店客户管理中存在的微笑服务问题4（一）过度热情的微笑服务5（二）不分场合的微笑服务5（三）形式化的微笑服务5四、微笑服务在酒店客户管理中的运用对策5（一）适度的微笑服务5（二）为酒店客户提供个性化的微笑服务5（三）为酒店客户提供体验真正的微笑服务的条

2、件6（四）畅通信息渠道，服务中传递微笑6参考文献7注释7内容摘要随着社会经济与旅游业的飞速发展升级，消费者对酒店需求扩大。根据中国旅游饭店协会及中国酒店业主联盟相关资料显示，截止2010年12月，我国星级饭店有14587家。其中四星、五星级酒店所占比例由10年前的7.7%提升至18.7%。国内高星级酒店年均增长速度也超过10%。在酒店数量迅速增长的同时，消费者又对酒店提出新的需求。除了舒适的居住环境外，酒店的服务质量也成为了顾客选择酒店的首要因素。如何提高顾客对酒店服务的享受程度成为了重点问题。本文分析了微笑及微笑服务对酒店客户体验酒店商品的影响程度，以及酒店在为客户提供微笑服务

3、时存在的问题。同时指出了微笑服务的重要性，有利于酒店维护现有的客户、发掘潜在的客户。关键词：微笑服务酒店顾客客户管理微笑服务对酒店客户管理的意义与对策微笑是一种语言，全世界有3000种甚至更多的语言，但是，微笑却只有一种，人们大部分听不懂除母语外的任何语言，但微笑却是任何人都可以读懂的。微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。轻轻的一个微笑并不是很难，谁都可以。但是微笑却可以产生无穷的魅力，微笑能让施与者跟受惠者变的无比富有。虽然它转瞬即逝，但它却能在人的心中留下最深的印象。所以微笑服务可以算是酒店处理和维护客户关系投入最少产出最大的方法。一、酒店微笑服务的含义与特征（一）酒店微笑服务

4、的定义指酒店服务人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务。同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传达酒店的热情，反映整个酒店的服务档次。它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲切的问候、甚至也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。（二）酒店微笑服务的特征1．时刻保持微笑因为酒店的工作性质，每时每刻都在面对不同的顾客。所以微笑也应该是时刻保持的，这样才能在面对顾客，甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象。例如：酒店总机在接到店内或店外客人电话时，能保持微笑的为来电客人提供帮助，虽然来电客人看不到服务人员脸上的微笑，但微笑会随着舒缓、温柔、礼貌的

5、语言传递给客人。2．发自内心微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。人都喜欢能接受自己的人，酒店顾客也一样，当服务人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与亲切。当然，这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。因为，人打算表露100%的微笑，可对方经常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有节制的微笑的话，有时对方会感到是没有微笑的。所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到，才是酒店顾客需要的微笑。3．有豁达的心态酒店服务人员在提供服务的过程中，难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠，甚至是不怀好意的顾客。这时酒店服务人员就必须要能伸能屈，有豁达的心态。如果服务人员连这点

6、都做不到的话，又怎样发自内心的去微笑，又如何去提供微笑服务呢？4．体现酒店的服务宗旨由于当代酒店业的竞争趋势从硬件的竞争转为软件的竞争，所以服务的好坏就代表着酒店的好坏，酒店的各种服务都必须反映酒店的宗旨，尤其的微笑服务，它不只是体现各自酒店的理念，它还体现着整个酒店行业的服务理念“顾客就我们的亲人和朋友”。5．与酒店顾客产生感情上的沟通微笑服务不是独自微笑并提供服务给酒店顾客，而是在与顾客接触、交流、提供服务的过程中，用笑容传达给对方的最主动，最容易接受的“亲切”、“关心”、“好感”、“体贴”、“宽容”的信号。由于酒店顾客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一种归属感。通过微笑

7、这座能连起感情的桥梁向顾客表达酒店的坦诚，消除顾客的不安与陌生。二、微笑服务对酒店客户管理的意义很多人认为人与人交流最主要方式是“语言”。但是有一项非常重要的地方却被很多人给忽视，那就是说话前的“表情”。在开口说话之前，一个人面部表情的好坏决定了对方是否对接下来的谈话感兴趣。美国心理学家阿鲁巴特美耳比安通过研究所得，人从他人那里得到信息的比例是：引用：门川义彦，柯昌华.《笑赢天下：笑容培训课堂》.化学工业出版社，2008.5，第12页.其中，“语言”所占比例只有很少一部分，而且人