客户抱怨及RMA处理程序_图文

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1、※※目錄※※Table章節Section內容Contents頁次Pages目錄Table1修訂履歷RevisionHistory21目的Purpose32範圍Scope33參考文件RefereneeDocuments34定義Definition35權責Responsibility56流程圖FlowChart97程序步驟Procedure108附件/附表Attachment28核准Approved審查Checked提案Prepared簽名By姜義程陳明哲傅建彰日期Date•••••••••※※修訂RevisionHistory版次系統文件變更修訂內容發行日

2、期BFDC1503-0071.修訂加入客戶抱怨為NTF的情況AddtheprocedurewhencustomercomplaintisverifiedasNTF2.修訂流程圖Modifytheprocessflow3•增訂權責單位：CQAAddtheresponsibilitydept.:CQA4.增訂RMA處理相關事宜AddtheRMAhandlingprocessandrelatedcontent5.増訂8Dreport與事態升級作業內容Addtheoperationrelatedto8Dreport&escalationprocedure6.增加

3、參考文件Diagnosisoncomponents-WarrantypartsGS95004（BMW客戶文件）•••目的(Purpose)時效內完成客戶抱怨及RMA處理,通過發掘問題真因並實施針對性矯正及預防,使客怨及RMA需求得以及時有效處理並預防再發,以持續穩定產品品質,達成客戶滿意及持續改善。Toresolveacustomer'scomplaintorRMArequestandpreventitsrecurrenee,includingcompletionofathoroughrootcauseanalysisandtheimplementati

4、onofallcorrectiveandpreventiveactionsdefined,withinadefinedtimeperiodthatisnoIongerthanourcustomerexpects,sothatcontinualimprovementcanbedemonstratedandbothproductqualityandthesatisfactionofitscustomerscanbemaintainedconsistentlyhigh.2、範圍(Scope)凡客戶對本事業單位(以下簡稱本公司)於產品開發送樣階段及量產階段之產品

5、品質、環境管理、交期及產品保固等方面所產生之抱怨處理作業及RMA作業均屬之。ItisapplicabletoallcustomercomplaintsandRMAconcerningproductquality,environmentsubstancestobecontrolled(hereinafterreferredtoasthecontrolledsubstances),deliverydateandproductwarrantyduringproductdevelopment,samplesubmission,massproductionands

6、eriesproductioninourbusinessunit(hereinafterreferredtoasourcompany).3、參考文件(ReferenceDocuments)3.1《記錄管理程序》FPR00-0023.2《持續性改善程序》FPQ00-0013.3《不合格品管制程序》FPQ00-0033.4《矯正與預防措施程序》FPQ00-0043.5《成品檢驗入庫管制程序》FPQ00-0193.6《新產品導入作業程序》FPM00-0063.7《失效模式與效應分析作業程序》FPR00-0053.8《NTF處置規範》FDPWQA-0113.9《

7、Diagnosisoncomponents-Warrantyparts》GS95004(BMW客戶文件)4%定義(Definition)4.1客戶：接受本公司產品.服務的組織或個人,包括外部客戶及鴻海集內交客戶。Customer:Theorganizationorindividualreceivingourcompany〃sproductorservice,whetheranexternalcustomerorinternalcustomer(withinHonHaigroup).4.2重大客訴：由本公司產品品質.環境管理.交期及產品保固等問題造成以下情

8、形之客戶抱怨事件：Criticalcustomercomplaint:Custo